Moderniser l’énergie et l’IT
Au Royaume-Uni, EDF est l’une des plus grandes entreprises du secteur de l’énergie. Elle a pour objectif d’atteindre la neutralité carbone. Pour mieux satisfaire ses clients, professionnels et particuliers, et répondre à la demande croissante en énergie, EDF devait devenir plus agile et s’affranchir de ses systèmes hérités et de ses processus manuels.

Les nouvelles technologies telles que les compteurs intelligents ont offert de nouvelles opportunités pour l’IT, mais le système très personnalisé de gestion des services de l’entreprise n’était pas à la hauteur. EDF gérait deux centres d’assistance distincts, l’un pour son réseau réglementé qui prenait en charge la production d’électricité, et l’autre pour son réseau d’entreprise non réglementé. Résultat : les utilisateurs créaient souvent des tickets dans le mauvais système, un véritable casse-tête pour les équipes d’assistance.

Les processus majoritairement manuels, le potentiel d’automatisation limité et les doublons dans la gestion des licences logicielles entraînaient des coûts IT élevés. De plus, la solution héritée n’était pas en mesure de prévoir ou d’empêcher de manière fiable les pannes du système IT, ce qui risquait d’engendrer des difficultés pour le service client. Pour atteindre son objectif de neutralité carbone et rester compétitive, EDF devait moderniser la gestion des services IT afin d’offrir une meilleure expérience utilisateur à moindre coût. En outre, l’entreprise souhaitait renforcer la sécurité afin de mieux protéger les systèmes essentiels contre les cybermenaces nouvelles et futures.

« EDF travaille avec TCS pour transformer son offre de services en mettant l’accent sur l’expérience utilisateur et l’utilisation des applications, afin de tenir compte des nouveaux modes de travail, aujourd’hui plus flexibles et hybrides », explique Oliver Lawrence, Head of Customer IT Services chez EDF.

Accélérer le délai de rentabilité
Consciente de la nécessité de repenser sa gestion des services, EDF a donc demandé à son partenaire IT de confiance, Tata Consultancy Services (TCS), de lui fournir des recommandations. En tant que partenaire de services gérés par ServiceNow, TCS a compris que placer ServiceNow au cœur de la transformation IT d’EDF pouvait aider l’entreprise à atteindre ses objectifs. « La collaboration entre EDF et TCS a été exceptionnelle et a abouti à la mise en œuvre de ServiceNow, qui offre à nos activités une véritable expérience digitale Business 4.0 », explique Kelvin Wing, Chief Information Officer chez EDF.

TCS a proposé la solution ServiceNow IT Service Management, un service de bout en bout entièrement géré prenant tout en charge, de l’acquisition des licences à l’assistance de la plateforme. « La possibilité de collaborer et de regrouper les systèmes et les processus avec ServiceNow nous a permis d’atteindre l’excellence opérationnelle et de soutenir les équipes grâce à des workflows simplifiés », explique Yunas Mohammad, TCS Utilities Client Partner chez Tata Consultancy Services.

Pour accélérer le déploiement, l’entreprise a suivi le cadre de mise en œuvre ITSM RapidNow de TCS. La plupart des fonctionnalités dont EDF avait besoin, y compris l’option de messagerie instantanée, ont pu être mises en œuvre immédiatement, sans aucune personnalisation.

« TCS nous a permis d’accélérer les délais de rentabilité en déployant ServiceNow en seulement six mois », explique Donna Lloyd, Enterprise Product Manager chez EDF. « TCS dispose d’un vaste centre d’excellence ServiceNow, avec de nombreux développeurs très talentueux. Sans TCS, nous aurions eu du mal à trouver autant d’experts par nos propres moyens. »

TCS a remplacé les deux plateformes distinctes de gestion des services d’EDF par une seule instance ServiceNow, intégrant la gestion des services pour les deux réseaux de l’entreprise. Les employés peuvent demander des produits et services IT via un portail convivial appelé myIT, qui offre une expérience d’achat familière, de type B2C. Les utilisateurs finaux peuvent rapidement et facilement trouver des éléments de catalogue, gérer les demandes d’approbation à tout moment et collaborer avec leurs collègues et le service IT.

Étendre les solutions dans l’entreprise
Le succès d’EDF avec ServiceNow IT Service Management a conduit l’entreprise à explorer d’autres offres ServiceNow, notamment ServiceNow IT Operations Management. Pour améliorer la visibilité sur ses deux réseaux et ses multiples clouds, EDF alimente une base de données de gestion des configurations (CMDB) en temps réel afin de mieux comprendre son infrastructure et ses composants applicatifs.

Pour automatiser les workflows de sécurité, EDF utilise ServiceNow® Security Operations pour la gestion des incidents et la réponse aux vulnérabilités. La solution est intégrée aux applications essentielles de l’entreprise, telles que Microsoft Outlook, pour permettre aux utilisateurs de signaler facilement les tentatives d’hameçonnage et pour automatiser les processus, de la détection à la résolution. Le tableau de bord du CISO fournit une vue d’ensemble sur ce qu’il se passe au niveau de l’organisation.

« ServiceNow nous change vraiment la vie et fournit, dans une interface moderne, des rapports et des tableaux de bord fluides, un catalogue optimisé, une base de connaissances intuitive et des communications plus efficaces. Nous bénéficions de tout cela sur une seule plateforme, ce qui facilite la collaboration entre les équipes et nous permet de proposer une assistance proactive, attrayante et centrée sur l’utilisateur. » Oliver Lawrence poursuit : « Travailler ensemble comme une seule équipe, a permis de livrer ServiceNow dans les délais, en respectant le budget et le niveau de qualité prévus, à la plus grande satisfaction de tous, et en générant la valeur attendue ».

EDF utilise également ServiceNow Automation Engine pour connecter d’autres systèmes et plateformes stratégiques, tels que JIRA Software et Amazon Web Services (AWS). Cela s’est avéré particulièrement utile lorsque la pandémie de COVID-19 a frappé et qu’EDF a dû mettre à disposition des espaces de travail digitaux à distance. Ainsi, les agents de son centre de contact pouvaient accéder au système CRM de l’entreprise et répondre aux besoins des clients.

« Nous avons simplement créé un élément de catalogue pour les espaces de travail à distance dans ServiceNow et automatisé le processus de mise en service de ces espaces de travail sur AWS », explique Prasun Sarkar, Senior Solution Architect au centre d’excellence ServiceNow chez TCS. « Les espaces de travail sont mis en service en 45 minutes environ sans aucune intervention manuelle, ce qui représente une amélioration de 98 % du délai d’exécution. »

Gagner du temps et de l’argent
Disposer d’une instance ServiceNow unique et gérée a considérablement amélioré l’efficacité d’EDF, tant pour les agents que pour les ingénieurs. Le traitement des demandes qui prenait jusqu’à cinq jours se fait désormais en quelques minutes. En simplifiant son centre d’assistance, EDF a pu affecter deux employés à temps plein à d’autres tâches, ce qui a permis d’économiser 180 000 £ par an en frais d’exploitation. Cela a également généré environ 4 millions de livres sterling d’économies indirectes en optimisant les processus et les outils.

« Concernant les processus que nous avons automatisés avec ServiceNow, nous constatons très souvent qu’il faut 99 % de temps en moins pour répondre aux demandes », explique Amanda Handley, Enterprise Product Owner chez EDF. « Il s’agit d’une amélioration considérable de l’expérience utilisateur. »

• Réponse plus rapide aux incidents
• Accès facile à des ingénieurs compétents
  
• Réduction de la charge de travail des équipes d’assistance
• Mises à niveau fluides avec de nouvelles fonctionnalités 

Améliorer le service client
En transformant ses propres services IT, ses opérations et ses processus de sécurité, EDF s’est donné les moyens d’améliorer l’expérience client grâce à des compteurs intelligents et d’autres services, tout en se rapprochant de ses objectifs de neutralité carbone.

Donna Lloyd conclut : « ServiceNow est devenu un outil essentiel pour EDF. Nous avons ainsi pu améliorer de nombreux aspects de notre activité et nous réfléchissons à d’autres domaines dans lesquels ServiceNow pourrait jouer un rôle à l’avenir. »