Leader dans son domaine, Elara Caring propose une large gamme de solutions et de services de soins de santé à domicile, notamment des services qualifiés de soins à domicile, des services de soins personnels, des thérapies comportementales et des soins palliatifs pour les personnes de tous âges aux États-Unis. Le groupe est fortement engagé en faveur de soins holistiques et centrés sur le patient qui favorisent la qualité de vie à travers l’indépendance et la dignité à domicile.
Pour tenir cet engagement, Elara Caring recrute et fidélise les meilleurs soignants du secteur, tout en faisant de l’expérience des membres de l’équipe une priorité essentielle pour l’entreprise. Les soins empathiques dispensés par les soignants d’Elara sont répartis sur divers secteurs dans 17 États, avec 26 000 membres d’équipe et environ 12 millions de visites médicales à domicile chaque année. Bien que le groupe dispose de systèmes d’enregistrement essentiels, il avait besoin d’une plateforme de transformation digitale capable de rationaliser les interactions des membres de l’équipe avec ces systèmes, quelle que soit la région ou la fonction des employés.
« Mon travail consiste à trouver la meilleure façon d’utiliser la technologie, qu’il s’agisse d’automatisation, d’IA ou de nouveaux workflows, pour réduire la complexité et permettre à nos soignants de se concentrer sur ce qu’ils font le mieux : prodiguer des soins avec empathie aux patients », explique Chris Mate, DSI chez Elara Caring. « Nos soignants choisissent la santé à domicile pour prendre soin des personnes ; la technologie doit soutenir cette initiative, et non l’éclipser. »
Optimiser les opérations de l’entreprise de santé
ServiceNow et Elara Caring travaillent ensemble depuis 2022 pour mettre en œuvre de nouvelles solutions et unifier les systèmes et processus, avec pour objectif de créer un mode de travail plus moderne et optimal. Ce partenariat permet également au fournisseur de soins de santé de préserver la prestation des soins via la plateforme conforme à l’HIPAA.
Grâce à la gestion des services IT (ITSM) et à la gestion des opérations IT (ITOM) de ServiceNow, Elara Caring a rationalisé ses opérations IT et créé une base solide pour appliquer de nouvelles solutions et digitaliser tous les processus et workflows pour les soignants au domicile des patients, ainsi que pour les coordinateurs de soins du back-office. Cela a permis d’améliorer les opérations des soignants, ainsi que l’expérience des patients. Elara Caring prévoit 20 % d’économies sur les coûts IT grâce à ces changements. « Grâce à l’ITSM, nous avons constaté des améliorations systématiques et significatives des niveaux de service », explique Chris.
De plus, le déploiement du Moteur de développement d’application de ServiceNow par Elara Caring pour créer des applications low-code personnalisées a permis à l’entreprise de gagner encore plus de temps. Citons par exemple l’application Medication Administration, un formulaire patient digitalisé utilisé par les soignants pour documenter l’administration de médicaments pendant la visite d’un patient. Contrairement au processus manuel utilisé précédemment, l’application a permis de fournir une documentation plus rapide et de réduire les erreurs de médication.
L’équipe IT d’Elara Caring a également pu rapidement mettre en place une application qui envoie des notifications par SMS pour rappeler aux patients les visites programmées à venir. Grâce à cette amélioration, Elara Caring a immédiatement constaté une amélioration des scores CSAT des patients.
Enfin, grâce au moteur de développement d’application de ServiceNow, l’application low-code Room & Board (R&B) a été développée pour gérer les dépenses liées aux frais de chambre et de pension dans les établissements de soins infirmiers qualifiés. Avant la mise en œuvre, ce processus de gestion des dépenses était manuel et nécessitait plusieurs feuilles de calcul, des e-mails et l’intégration de Microsoft Teams. Aujourd’hui, Elara Caring dispose d’un workflow consolidé qui permet de traiter ces dépenses avec précision et efficacité.
« Le Moteur de développement d’application de ServiceNow nous a permis de résoudre plusieurs solutions ponctuelles impliquant auparavant des workflows manuels intensifs. Nous avons hâte de poursuivre l’itération et l’optimisation », explique Chris.
Amélioration de l’expérience employé pour une meilleure prise en charge des patients
Grâce à la gestion des services sur site (FSM) et à Workplace Service Delivery (WSD), Elara Caring a gagné en efficacité tout en offrant des soins empathiques. Avec ServiceNow, Elara Caring adapte les tournées selon la localisation des soignants, améliorant ainsi l’expérience employé et optimisant les plannings d’une division qui compte environ 18 000 personnes.
Et bien que les options d’apprentissage machine et d’IA puissent associer les patients aux soignants potentiels par géographie, d’autres considérations sont également intégrées. Par exemple, les soignants souffrant d’allergies ne sont pas envoyés dans une maison avec des animaux et, avec neuf langues différentes proposées par les membres de l’équipe Elara Caring, les patients sont associés à des soignants qui parlent leur langue.
« Lorsque vous devez gérer un million de visites par mois, une bonne logistique peut éliminer les frictions de la journée des soignants », explique Chris. « La gestion des services sur site nous a beaucoup aidés. »
De plus, avec WSD, il est possible d’adopter une approche de marché plus stratégique de la prestation des soins en donnant aux soignants autonomie et flexibilité.
« Nous voulons être un employeur de choix », explique Chris. « Pour ce faire, nous devons maintenir l’implication de nos employés et leur proposer des tournées adaptées à leur expertise et à leurs préférences. ServiceNow nous permet de le faire. »
Pour simplifier davantage les opérations et améliorer l’expérience des soignants, Elara Caring a adopté HR Service Delivery (HRSD) et Employee Growth and Development (EGD) de ServiceNow. Les deux modules permettent une intégration plus rapide et offrent de meilleures expériences de développement des talents aux membres de l’équipe, ce qui aide l’entreprise à atténuer le taux élevé de renouvellement des employés dans le secteur des soins à domicile. Bien que les améliorations spécifiques dépendent de la situation géographique (certains États ayant des réglementations plus strictes concernant les soignants), le temps d’intégration des nouveaux membres du personnel est, dans certains cas, passé de plusieurs semaines à un seul jour. Cela offre une meilleure visibilité sur le vivier de talents et permet à l’entreprise de réaliser des économies tout en veillant à ce que les soignants soient rapidement intégrés et prêts à fournir des soins exceptionnels aux patients.
L’entreprise utilise également HRSD pour créer un portail employés sur le Centre des employés Pro, générant ainsi une expérience de qualité pour toutes les questions et demandes concernant les RH, notamment la paie, les PTO, les avantages sociaux, les salaires, les questions générales, et bien plus encore. Celles-ci seront gérées grâce à l’accès à des outils adaptés, c’est-à-dire un portail, une messagerie instantanée, un agent virtuel ou l’IA générative, ce qui améliorera l’expérience employé. Grâce à EGD, le personnel disposera également d’outils de développement continu autonome qui lui permettra de personnaliser ses plans de croissance et de prendre le contrôle de son parcours professionnel.
« ServiceNow nous permet de différencier l’expérience de travail de nos soignants par rapport à celle d’autres agences de santé à domicile, et par conséquent, l’expérience de nos patients qui reçoivent nos soins de haute qualité », explique Chris. « Nous sommes ravis de ce nouveau chapitre et des nouvelles options à notre disposition. »
Centraliser et simplifier les systèmes
Elara Caring exploite ServiceNow de manière centralisée, ce qui a un effet positif à tous les niveaux de l’entreprise. Par exemple, le Moteur d’automatisation ServiceNow, plus précisément Integration Hub et Robotic Process Automation (RPA), est utilisé pour se connecter à des systèmes tels qu’AlayaCare (un système back-end principal pour les services de soins personnels d’Elara), Workday et le principal système de dossiers médicaux électroniques (EMR) de l’entreprise, Homecare Homebase. Cela rationalise l’aiguillage des patients et accélère le processus de prise en charge.
L’entreprise est également en train de créer un moteur basé sur des règles sur ServiceNow, RPA jouant un rôle important grâce à son intégration à plusieurs systèmes hérités.
En outre, la gestion des services de santé et de sciences de la vie de ServiceNow, qu’Elara utilise également, jouera un rôle de plus en plus essentiel dans l’évolution de l’entreprise, comme en témoigne la conformité aux normes HL7 FHIR (Fast Healthcare Interoperability Resources) d’Elara Caring. L’importance d’un échange centralisé, efficace et sécurisé des informations sur les patients, des données cliniques et des dossiers médicaux s’inscrit dans l’approche des soins d’Elara centrée sur le patient.
Avec ServiceNow, Elara Caring bénéficie d’un avantage concurrentiel en tirant parti d’une technologie de pointe pour améliorer l’expérience des membres de l’équipe et des patients, tout en étant positionnée stratégiquement pour une croissance future. L’utilisation de ServiceNow par Elara Caring via une approche centralisée, associée à l’agilité fournie par l’automatisation low-code, permet à l’entreprise de continuer à étendre ses offres de santé digitales grâce à des investissements qui s’inscrivent dans sa feuille de route stratégique.
« Ce que j’aime chez ServiceNow, c’est la plateforme centralisée », explique Chris. « Elle simplifie vraiment les choses. Avec d’autres produits, il nous faudrait créer de nombreux ponts d’intégration. ServiceNow rassemble tout cela pour nous de façon très efficace. La plateforme nous permet de réaliser des investissements dans différents domaines avec une feuille de route à long terme pour les intégrer facilement. C’est le partenaire idéal. ServiceNow nous offre une vue de notre activité que nous n’avions pas auparavant. Bientôt, nous serons présents dans tous les États avec ServiceNow ; c’est le cœur de notre feuille de route de la transformation digitale. »