La Now Platform permet de relever de nombreux défis IT
L’industrie laitière est un secteur qui évolue fortement, et le producteur de lait international Emmi fait partie des nombreuses entreprises ayant connu une croissance rapide au cours des dix dernières années. Depuis ses modestes débuts dans la transformation du lait en 1907, l’entreprise est devenue le premier producteur industriel suisse de produits laitiers de qualité, avec une forte présence locale dans 14 pays. Aujourd’hui, Emmi commercialise ses produits dans 60 pays à travers le monde, et les fabrique dans 50 sites de production répartis dans 11 pays. Elle emploie plus de 9 000 personnes, dont environ 3 000 sont basées en Suisse.
L’équipe IT d’Emmi reçoit des demandes de tous les départements de l’entreprise via différents canaux, et le traitement manuel de ces demandes devenait coûteux et inefficace. « Nous ne pouvions même pas proposer un catalogue de services, car nous n’en avions pas vraiment, et nous n’avions pas non plus mis en place les processus nécessaires », se souvient Ricardo Nebot, Head of IT chez Emmi Schweiz.
Pour répondre à la demande croissante pesant sur l’IT en matière de disponibilité, de performances et de service, l’équipe a choisi de lancer la solution Gestion des services informatiques (ITSM) de ServiceNow. « Les solutions ServiceNow sont uniques, car elles offrent une multitude de fonctions », déclare Ricardo Nebot pour justifier la décision de l’entreprise. « La Now Platform n’a pas connu la moindre défaillance au cours des cinq dernières années. Le haut niveau de performance permis par le système signifie que nous disposons toujours des ressources suffisantes pour assurer le fonctionnement optimal de nos applications. »
Lorsque l’équipe IT d’Emmi a commencé à collaborer avec son partenaire IT BitHawk en 2015, ce n’était que le début d’un long et fructueux parcours.
Marcel Leu, Team Leader for Enterprise Service Management Consulting chez BitHawk, était en charge de chaque étape du projet. « L’organisation et la gestion des changements sont très importantes pour Emmi, et elle s’y intéresse activement », explique-t-il. Selon lui, l’un des principaux facteurs de la réussite du projet a été la répartition claire et rapide des rôles en matière de responsabilités des processus. Emmi a également veillé à ce que la plateforme soit acceptée dès le départ. Cela a permis à l’équipe de progresser vers une automatisation maximale, qui allège considérablement la pression sur le département IT d’Emmi. « L’expertise de notre partenaire d’implémentation BitHawk, la collaboration, l’échange d’informations et le processus d’apprentissage partagé dans de nombreux domaines ont grandement contribué au développement continu de la solution », ajoute Ricardo Nebot. « Sans le portail, les 3,5 ETP du centre de services seraient complètement submergés et ne seraient pas en mesure de répondre aux demandes actuelles », ajoute Adrian Schmid, Platform Owner.
Le concept de libre-service commence avec le « Software Kiosk »
Comme la mise en service de logiciels nécessitait beaucoup d’efforts de la part de l’équipe, la première étape a consisté à introduire un Software Kiosk en libre-service sur la plateforme Managed Services (MSP) de ServiceNow. Le personnel avait donc la possibilité de commander et de gérer lui-même le matériel et les logiciels, réduisant ainsi les coûts d’exploitation et de licence.
L’étape suivante visait à standardiser et à centraliser les processus ITIL. « Auparavant, chaque département suivait un processus différent et employait des outils différents », explique Adrian Schmid. Plusieurs outils de création de tickets étaient utilisés simultanément : certains tickets étaient envoyés via SAP Solution Manager et d’autres via la plateforme MSP. Les interfaces sont désormais utilisées comme solutions de contournement pour envoyer tous les tickets de manière centralisée via ServiceNow, ce qui signifie que toutes les commandes de travaux arrivent désormais dans un seul système. Les responsabilités ont également été redéfinies dans le cadre de cette transformation, et un Business Process Manager a été désigné pour gérer et développer chaque processus ITSM.
Le tableau de bord de gestion du cycle de vie simplifie la planification des coûts
Le premier grand projet d’automatisation a été lancé en 2019 avec des autorisations de lecteur. Les utilisateurs peuvent désormais demander eux-mêmes l’accès aux dossiers et aux lecteurs de l’ensemble de la structure, et les autorisations sont accordées automatiquement par le gestionnaire du dossier ou du lecteur. « Ce processus est entièrement automatisé et ne nécessite plus aucune intervention manuelle. Cela va au-delà de la simple possibilité de générer un ticket soi-même », explique Adrian Schmid.
La même année, la CMDB, qui couvre l’ensemble de l’infrastructure IT d’Emmi, a été mise en service. Elle sert de base sur laquelle l’entreprise a ensuite pu créer le tableau de bord de gestion du cycle de vie des ateliers, qui permet à son tour à l’équipe IT d’Emmi de fournir aux usines de production des données simplifiant la planification des coûts pour le processus de budgétisation annuel. « Nous pouvons visualiser les quelque 1 300 serveurs situés dans les ateliers de production et indiquer clairement ce qui doit être fait en matière de sécurité, de cycles de vie et de maintenance au cours des prochaines années », explique Reto Luginbühl, Head of IT Demand & Services.
Avec Centre d’intégration Professional, que l’équipe IT a lancé l’année suivante, le personnel a la possibilité de demander une plateforme de collaboration dans Microsoft Teams via le Centre des employés IT, qui est ensuite créée automatiquement en quelques minutes. « Ce point d’entrée vers le Centre d’intégration est utilisé en permanence », commente Reto Luginbühl. La demande de création de canaux de communication pour un projet départemental spécifique se fait également via le Centre des employés IT. Une fois les préconfigurations établies et prêtes à l’emploi, toutes les applications Microsoft 365 nécessaires sont automatiquement fournies en arrière-plan.
Les départements peuvent consulter leur propre utilisation de l’IT et gérer les coûts
L’année dernière, l’équipe IT d’Emmi a franchi une nouvelle étape majeure en développant son système de gestion des coûts IT et en le connectant au portail d’informations utilisateur. Désormais, chaque département dispose d’une vue d’ensemble de tous les services IT qu’il utilise, des coûts associés et de la possibilité de les gérer lui-même. « Chaque responsable de centre de coûts peut consulter les appareils, les licences et les services qui lui sont facturés sur ServiceNow, où il peut également gérer les coûts en retournant ou en annulant des appareils et des services », explique Adrian Schmid. L’entreprise obtient une vue d’ensemble plus précise des ressources IT de l’ensemble de l’entreprise, ce qui augmente l’efficacité et réduit les coûts. « Cela signifie que nous pouvons attribuer les services IT que nous fournissons tout au long de l’année aux différents départements de la manière la plus transparente possible », explique Reto Luginbühl. « Il convient également de souligner que nous réduisons efficacement les coûts en réutilisant le matériel et les logiciels. »
Strategic Portfolio Management (SPM) joue un rôle important à cet égard. « Toutes les demandes IT sont regroupées de manière centralisée via SPM. Ce processus est géré par notre IT Key Account Manager », précise Reto Luginbühl. Si un département a une demande IT, elle est soumise en tant que « demande de changement ». Le contenu et la clarté de la demande sont ensuite vérifiés par l’équipe IT, qui collabore ensuite avec le département pour développer une solution et suivre le processus d’approbation. Enfin, la demande est transmise à la gestion des changements ou à la gestion des projets pour sa mise en œuvre.
Le personnel peut commander 300 articles via le Centre des employés IT. À ce jour, plus de 100 000 commandes ont été traitées. Ce n’est qu’en mettant en œuvre l’automatisation et des processus gérés que l’équipe a été en mesure de suivre la croissance de l’entreprise au cours des cinq dernières années. « En 2022, nous avons pu transférer toutes les demandes et tous les rapports d’erreur vers le portail, alléger la pression sur le Centre de services et commencer à nous pencher sur de nouveaux domaines », ajoute Reto Luginbühl. Selon lui, le parcours ServiceNow de l’entreprise a tout d’une transformation. Tout a commencé par un simple Software Kiosk, qui a continué à être développé pour offrir des services complets et autogérés pour le personnel, ainsi que des processus ITSM contrôlés et gérés.
La réussite de ce parcours se ressent nettement dans le niveau de satisfaction des employés de l’entreprise, qui peuvent désormais accéder en permanence au Centre des employés IT. Dans une récente enquête de satisfaction standardisée, l’équipe IT d’Emmi a une fois de plus obtenu l’excellente note de 5,2 sur 6. « La satisfaction est étroitement liée au degré d’automatisation et de libre-service », explique Reto Luginbühl. Une raison de plus pour laquelle l’équipe IT continuera de démocratiser l’automatisation dans les années à venir et de développer le Centre des employés IT. « ServiceNow est à l’équipe IT ce qu’un bon ERP est à l’entreprise. Tout simplement indispensable », conclut Reto Luginbühl.