Dans ce témoignage recueilli par IDC, Epicor a expliqué comment l’entreprise a amélioré l’expérience client en standardisant les processus à l’aide de la plateforme ServiceNow et de sa solution Gestion du service clientèle.
Basé à Austin, au Texas, Epicor est un leader mondial dans le domaine des logiciels d’entreprise spécialisés conçus pour favoriser la croissance de l’entreprise. Epicor compte environ 4 300 employés répartis dans plus de 150 pays, et opère dans les secteurs de l’automobile, de l’approvisionnement pour la construction, de la distribution, de la production industrielle et de la vente au détail. L’entreprise aide les acteurs des chaînes d’approvisionnement du monde entier à adopter une stratégie axée sur les données pour obtenir des informations exploitables afin d’optimiser et d’automatiser les flux commerciaux.
« Notre priorité est d’offrir une expérience client exceptionnelle, et ServiceNow nous aide à faire en sorte qu’elle soit cohérente. Nous nous sommes alignés sur les objectifs primordiaux que notre équipe devait atteindre, et nous avons rapidement commencé à les standardiser et à les mesurer dans toute l’entreprise », explique Joe Cherian, Vice President of Customer Support chez Epicor. « Nous disposons ainsi de données tangibles pour mesurer la réussite de notre équipe et celle de nos clients. »
Améliorer l’expérience client
Le portefeuille de solutions cloud ERP spécialisées d’Epicor repose sur une expertise approfondie du secteur sur les marchés verticaux où l’entreprise opère. C’est là l’un de ses principaux facteurs de différenciation. Sa priorité absolue est d’offrir une expérience client de premier ordre et cohérente. L’évolution de différentes mesures permet notamment d’en évaluer la qualité : résolution au premier appel, performances de la base de connaissances, backlog, score CSAT et délai moyen de résolution (MTTR). Dans une perspective d’optimisation du service client, Epicor savait qu’elle pourrait améliorer l’expérience client en regroupant ses 10 outils CRM et sa quarantaine de portails clients dédiés aux différentes gammes de produits (s‘appuyant chacun sur des normes et des approches distinctes en matière de gestion des informations et des tickets).
Faire évoluer le service client
Epicor a mis en œuvre la plateforme ServiceNow et sa solution Gestion du service clientèle (CSM) pour standardiser les processus dans tout son service d’assistance, afin de mieux servir ses quelque 23 000 clients dans le monde entier. Pendant des années, des demandes simples telles que la réinitialisation de mot de passe étaient par exemple traitées par des agents du service client. Maintenant que ServiceNow a été mis en œuvre, les clients peuvent utiliser des outils en libre-service pour traiter eux-mêmes en toute facilité 90 % des demandes précédemment adressées au service client d’Epicor. Les agents ont ainsi la possibilité de se consacrer à des problèmes plus complexes.
« Aujourd’hui plus que jamais, les clients attendent des entreprises avec lesquelles ils font affaire un service impeccable », explique M. Cherian. « Qu’il s’agisse de pouvoir modifier facilement eux-mêmes un mot de passe ou d’établir une stratégie avec un expert pour une mise en œuvre logicielle, ServiceNow nous aide à répondre à ces attentes. »
Responsabiliser les clients
Dans cette même optique, Epicor offre à ses clients des possibilités de découvrir les bonnes pratiques, de communiquer directement avec ses experts et de partager rapidement des renseignements. Ces dernières années ont vu émerger des milliers d’articles de la base de connaissances pour accompagner le libre-service client et contribuer à l’information et à l’autonomisation des agents. Avec autant d’articles de la base de connaissances disponibles, le score CSAT d’Epicor a gagné 12 points de base en seulement quatre ans. Le portail en libre-service d’Epicor, EpiCare, s’appuie sur ServiceNow CSM, qui permet de soumettre les tickets et les demandes de service, et facilite la création de tickets pour les clients. Dans le cadre du même service, les clients peuvent utiliser Wayfinder, un composant du portail EpiCare, pour obtenir des informations sur la facturation, les contrats, les demandes de service, etc., ou poser des questions à des départements donnés.
Cela a permis de diminuer le délai moyen de première réponse aux clients de 20 %. En outre, Epicor a réduit de 50 % le temps d’intégration des clients et la période de lancement pour ses nouvelles solutions.
« Le portail EpiCare a été un facteur déterminant pour augmenter la satisfaction de nos clients. Comme pour la plupart des technologies, il est important que les utilisateurs puissent explorer et comprendre les données, les processus et les fonctionnalités qui leur conviennent le mieux », explique M. Cherian. « Le portail fournit les ressources qui permettent justement aux utilisateurs d’y parvenir, tout en leur laissant la possibilité de communiquer directement avec nos experts. »
Technologie centrée sur l’humain
« ServiceNow nous a non seulement permis de responsabiliser nos clients, mais également d’autonomiser nos équipes d’assistance », précise M. Cherian. « Nos collaborateurs se sont vite rendu compte que la génération de données pertinentes allait les aider à prendre des mesures concrètes, avec à la clé un travail beaucoup plus gratifiant. »
Pourquoi avoir choisi ServiceNow ?
Le choix de ServiceNow comme fournisseur de solution de gestion du service client s’est imposé en raison de sa fonctionnalité. Epicor recherchait en effet une plateforme flexible, pouvant s’adapter aux besoins présents et futurs de l’entreprise. La collaboration étroite avec les équipes produits et les responsables de compte de ServiceNow a également été perçue comme un élément positif et est toujours considérée comme l’un des principaux facteurs qui fondent la relation entre Epicor et ServiceNow.
Une feuille de route pour réussir
Avec une seule plateforme de gestion du service client pour atteindre les KPI stratégiques, l’étape suivante pour le service client d’Epicor consistera à explorer l’IA générative, l’apprentissage machine, les agents virtuels, la recherche IA et d’autres fonctionnalités permettant de simplifier la vie des clients et d’augmenter la réorientation des tickets. La recherche contextuelle aidera également les clients à trouver des réponses spécifiques parmi les milliers d’articles de la base de connaissances, afin qu’Epicor puisse connaître des niveaux de service client et de réussite encore supérieurs.
Point de vue d’IDC
Epicor a défini une orientation stratégique pour son service client. Son utilisation des technologies d’automatisation est bien structurée et efficace, et Joe Cherian a adopté une vision globale de l’ensemble de l’entreprise en termes de fonctions et de personnes concernées. Les besoins de la clientèle, de l’entreprise au sens large, des agents et des employés sont pris en compte. Dans ce processus, ServiceNow est un partenaire stratégique essentiel, qui apporte clairement à Epicor la vision et l’assistance nécessaires pour atteindre des sommets encore plus hauts, notamment en matière de satisfaction client.
Témoignages clients recueillis par IDC et explorant la façon dont les entreprises stimulent l’innovation et la transformation grâce à ServiceNow.