Faciliter les voyages mondiaux pour tous, partout 
Pour Expedia Group, les voyages contribuent au bien-être de chacun, car ils offrent de nombreuses opportunités de renforcer les liens, d’élargir nos horizons et de transcender les clivages.

Travaillant sur de nombreux fuseaux horaires, dans les deux hémisphères et avec différentes langues et cultures, l’entreprise a adopté une approche continue de l’innovation, afin de concevoir des produits de qualité et de faciliter les voyages mondiaux pour tous, partout. 

Expedia Group est une plateforme de voyages en ligne comprenant plus de 200 sites Web spécialisés et 20 marques d’agences de voyages reconnues dans le monde entier.

Sa plateforme regroupe des centaines de compagnies aériennes, d’opérateurs de croisières, d’hôtels et de sociétés de location de voitures, afin de permettre aux voyageurs et aux partenaires de faire leur choix parmi des possibilités infinies, pour des résultats optimaux.

Sans surprise, la technologie constitue le pivot des opérations d’Expedia Group, garantissant aux utilisateurs une expérience de service de premier ordre. L’entreprise s’est engagée à fournir un lieu de travail d’exception. Cela implique de créer une expérience employé unifiée et fluide Mais les opérations technologiques héritées ne lui permettaient pas d’offrir une expérience de service idéale à ses employés.

« Nous avions un site SharePoint IT, un portail IT, un portail RH, un portail pour les équipements et de nombreux points d’engagement différents », explique Todd Reeves, Senior Vice President of People Experience and Insights, Expedia Group. « Les employés et les responsables devaient déterminer eux-mêmes comment communiquer avec nous, comment obtenir des réponses à leurs questions et comment accéder au service. »

Il existait tout un éventail disparate d’options qui compliquaient la vie des employés. Ces derniers voulaient des réponses simples et rapides.

« Les utilisateurs ne savaient pas comment ouvrir un ticket », ajoute Houston Chatham-Wright, Principal Product Manager of People Technology, Expedia Group. « Si ça concernait l’IT, il fallait aller à tel endroit. Pour une question de RH, c’était ailleurs. L’accès aux informations était tout simplement trop compliqué. »

Créer une expérience unifiée pour les employés
Toute cette confusion posait problème, alors l’équipe a décidé de créer une expérience employé unifiée. L’objectif était de mettre en place une seule plateforme capable de prendre en charge l’ensemble du parcours des employés, de l’embauche à la retraite avec tout ce qu’il y a entre les deux.

« Nous voulions offrir à nos employés une expérience intuitive, semblable à celle d’un consommateur pour nos produits, afin qu’ils puissent obtenir rapidement et facilement ce dont ils avaient besoin », explique Staci Nakayama, VP, Technologie et services employés, Expedia Group.

Le défi consistait à développer un référentiel unique, où les employés pourraient rechercher des informations, quel que soit le sujet ou le département en question, et à obtenir les réponses ou les actions nécessaires.

« Nous avons lancé le portail askEG », explique Todd Reeves. « C’est une expérience très simple : les employés accèdent à un emplacement unique pour poser toutes leurs questions. »

« Aujourd’hui, nos collaborateurs n’ont qu’une chose à savoir faire : demander à askEG », ajoute Houston Chatham-Wright « C’est incroyablement libérateur. En arrière-plan, Le fonctionnement peut être différent en arrière-plan, mais l’interface utilisateur que nous présentons à l’employé est simple d’utilisation. Un chat en direct avec le service IT ou les RH est accessible au même endroit, même si, en réalité, ce sont deux choses totalement différentes. C’est une expérience unifiée et fluide. » 

Adopter une conception orientée consommateur et centrée sur l’utilisateur
L’entreprise a pu compter sur les bonnes relations avec ses équipes internes. Les échanges ouverts sur les désirs et les besoins des employés ont permis de mettre au point la solution. Grâce à des méthodes de recherche exhaustives, nous avons pu retracer le cheminement suivi par les utilisateurs pour trouver des informations.

« Pour cinq personnes, nous avons obtenu cinq façons différentes d’accéder au même emplacement », confie Houston Chatham-Wright. « Ensuite, il a fallu récupérer ces informations et les intégrer directement dans notre développement. »

Pour permettre aux employés de travailler efficacement, nous avions besoin d’une technologie œuvrant en coulisses pour fournir le même niveau de simplicité qu’Expedia Group offre à ses clients. Nous avons ensuite mis en place un processus pour retirer les signes distinctifs de chacun des départements, et la fonction IT a élargi son champ d’action pour fournir une plateforme en tant que service en interne, ce qui a permis d’offrir une expérience unifiée aux employés.

« Nous voulions vraiment créer une approche agnostique », explique Houston Chatham-Wright. « L’employé ne doit pas avoir l’impression d’être arrivé dans l’espace dédié aux RH, par exemple. Nous avons examiné de très nombreux contenus pour supprimer les signes distinctifs des départements dans les articles. »

Les éléments des marques et même les palettes de couleurs ont été systématiquement supprimés pour fournir une nouvelle interface plus simple aux employés. « Nous sommes encore en train de retirer tout ce qui représente les marques dans certains attributs », détaille Houston Chatham-Wright. « Le fait est que les employés ne se soucient pas de votre badge. Ils veulent juste une réponse ou de l’aide. Nous avons donc essayé de concevoir le portail pour qu’il soit vraiment unifié et agnostique, quelle que soit l’équipe concernée. »

Enfin et surtout, le portail unifié permet également à l’entreprise de mieux faire connaître les utilisations possibles de la plateforme ServiceNow pour d’autres services. Ainsi, Expedia Group peut gérer le nombre d’outils dupliqués, afin de réduire les coûts.

Des expériences transversales fluides
Les employés ne perdent plus de temps à trouver de l’aide et cela leur simplifie la vie. En ce qui concerne l’assistance, Expedia Group peut répartir les charges de travail beaucoup plus facilement entre les équipes.

« Nous avons de nombreux scénarios de service et d’assistance qui nécessitent des transmissions entre les équipes. Nous fournissons désormais une vue globale de la transaction, de sorte que plusieurs équipes peuvent collaborer sans aucun problème », explique Jamie Terry, Senior Director Corp IT Services, Expedia Group.

Le portail unifié fournit également des services complets et transversaux aux employés, de leur intégration à leur départ. Une compilation procure des informations utiles au personnel tout au long du parcours employé : accès aux avantages, identifiants, demandes liées à la paie, support système, mots de passe et logiciels, demandes de congés annuels, définition des objectifs et évolution des performances. De plus, l’expérience reste la même, des RH à l’IT, en passant par les espaces de travail et même les services juridiques.

« Supposons que vous vouliez vérifier que votre badge fonctionne », explique Houston Chatham-Wright. « On pourrait penser qu’il faut s’adresser à l’équipe chargée des équipements, alors qu’en fait ça concerne la sécurité. Les changements de lieu de travail, le travail hybride, les déplacements à travers le pays ou à l’échelle mondiale entraînent une multitude de questions, qui vont des mises à jour des fiches de paie aux chargeurs téléphoniques locaux. Ces questions doivent être traitées du point de vue de l’employé, et non du point de vue de la personne qui fournit les réponses. »

Le portail ServiceNow a été très bien accueilli par les employés, note Todd Reeves. « Ils ont pensé qu’il y avait beaucoup plus d’informations disponibles. Mais il s’agissait en réalité des mêmes informations, devenues plus accessibles grâce à ServiceNow. En fait, ServiceNow a éclipsé tous nos autres outils. »

Staci Nakayama explique que la prochaine étape consistera à élargir les services d’assistance à tous les départements et fonctions : « Nous cherchons à étendre l’utilisation de la solution au-delà des RH et de l’IT. Nous y voyons un gros potentiel pour d’autres équipes internes, en particulier pour améliorer l’expérience de nos développeurs qui jouent un rôle crucial pour fournir des produits d’exception à nos voyageurs. » 

Les voyages d’Expedia Group sont devenus une métaphore des parcours de ses employés.

« Nous plaçons nos voyageurs au centre de toutes nos actions. ServiceNow nous permet de faire la même chose pour nos employés », ajoute Staci Nakayama. « Lorsque vous améliorez l’expérience des employés et des agents qui sont à leur service, cela crée un cycle vertueux qui profite à tous les collaborateurs de l’entreprise et booste votre chiffre d’affaires. »