Miser sur la croissance
L’élargissement de l’accès aux services en ligne et téléphoniques permet désormais aux clients du secteur bancaire d’effectuer précisément les opérations dont ils ont besoin, où et quand ils en ont besoin, sans avoir à se rendre physiquement en agence. Mais avec l’expansion de ces services, les banques ont été contraintes de développer leurs capacités technologiques, ce qui s’est traduit par l’émergence de tout un amalgame de systèmes, de produits et de workflows. En parallèle, elles devaient également veiller à exécuter l’ensemble de leurs opérations internes avec une extrême prudence pour éviter toute interruption du service client.
La First Abu Dhabi Bank (FAB), qui n’est autre que la plus grande banque des Émirats arabes unis, est un parfait exemple d’organisation qui privilégie les améliorations technologiques. Forte d’une croissance constante, notamment au travers d’une série d’acquisitions opérées dans la région, la banque a rapidement compris l’importance de rationaliser ses opérations IT et d’améliorer l’expérience utilisateur.
« Notre précédente plateforme était en fin de vie », explique Navid Thakur, VP of Enterprise Tools and Automation à la FAB. « Nous avons compris qu’il était temps d’innover et d’évoluer. »
La FAB recherchait activement une solution évolutive, capable de réduire le volume de tickets de priorité 1, d’éliminer les tâches manuelles et de construire une base solide pour appuyer sa transformation digitale. Elle a donc choisi de se tourner vers ServiceNow.
« Lorsque vous découvrez un outil comme ServiceNow et que vous commencez à entreprendre quelques recherches, vous vous rendez compte qu’il ne s’agit pas d’un simple outil IT, mais plutôt d’une solution d’entreprise globale », explique Emma Lewis, Head of Technology Service Management à la FAB.
Une solution qui s’adapte à tous les environnements
La FAB a choisi de se concentrer sur Gestion des services informatiques (ITSM) et Gestion des opérations informatiques (ITOM) de ServiceNow. Les dépendances entre les processus et les flux étaient colossales, au même titre que les complexités de conception à gérer, compte tenu des exigences organisationnelles complexes de la FAB et de son secteur d’activité. Mais l’adoption de la plateforme SaaS, suivie d’un rebasculement dans l’environnement sur site, en réponse à certaines exigences réglementaires, a été une belle réussite qui a illustré toute la flexibilité de la solution ServiceNow dans l’ensemble de l’entreprise.
« Rien que dans la solution ITSM, nous avons activé toutes sortes de modules : gestion des incidents, des problèmes, de l’exécution, des changements, des connaissances, des disponibilités et des configurations. En y ajoutant le degré de maturité que nous avons pu obtenir à l’aide du cadre CSDM, on peut dire que nous disposons désormais d’un outil capable de prendre en charge toutes les données d’entrée indispensables (ce que nous avons toujours aspiré à faire) et de les centraliser sous la forme d’informations et de données exploitables. »
La FAB a passé en revue ses workflows de bout en bout et s’est concentrée sur l’automatisation afin que les tickets puissent être attribués directement à la bonne personne. Mais l’automatisation n’a été qu’une première étape, le module d’interaction ayant une influence considérable sur le centre de services.
« Cela a marqué une avancée majeure sur le plan de la gestion des demandes et des interactions par le centre de services », précise Navid Thakur. En introduisant des interactions, la FAB a pu supprimer l’envoi de demandes d’informations à l’équipe de gestion des incidents, ce qui a permis de faire gagner du temps aux employés et de réduire leurs efforts.
La solution ITSM est activement utilisée pour accélérer la livraison et la gestion des incidents, tout en sécurisant la prestation de services. « Le but est de permettre à l’entreprise de proposer de nouveaux produits sans accroc », explique Emma Lewis. « Nous veillons à ce que ces produits soient entièrement testés afin d’y détecter d’éventuels défauts tout au long du processus de gestion des changements. Et si un problème survient après la livraison, nous avons mis en place un processus de résolution. Notre outil nous fournit les connaissances requises pour nous aider à identifier les problèmes et à les résoudre de manière à restaurer rapidement le service. »
Tirer parti de l’apprentissage
En ce qui concerne la solution ITOM, la FAB a commencé avec des fonctionnalités de base, mais elle a déjà obtenu un taux de disponibilité des données de 80 %, avec la mise en place de processus adéquats pour les ingérer. La FAB utilise également ServiceNow Impact pour évaluer et comprendre l’effet potentiel des changements ou des incidents sur son infrastructure et ses services IT. Cet outil lui permet de prendre des décisions éclairées, de planifier les imprévus et de réduire les interruptions de ses opérations IT.
Impact a fourni à la FAB de nombreux rapports utiles qui ont permis d’identifier des correctifs de bogues, ainsi que certaines configurations susceptibles d’être corrigées, améliorées ou optimisées. De plus, les problèmes de conformité sont désormais résolus au début de chaque processus.
« L’introduction de ServiceNow nous a permis de prendre le contrôle sur de nombreux problèmes de non-conformité ; nous sommes un établissement bancaire et, à ce titre, nous sommes tenus de nous soumettre à un modèle de gouvernance strict et sophistiqué », explique Navid Thakur. « L’amélioration de notre cycle de développement et de test nous a vraiment apporté de la valeur sur le plan de la conformité. »
ServiceNow est également souvent utilisé pour gérer directement les risques. « La solution nous apporte une aide très précieuse », confie Emma Lewis. « Le fait d’avoir réduit les volumes d’incidents en créant des interactions entre les utilisateurs et le centre de services nous a procuré une meilleure visibilité sur les problèmes réels, ce qui nous a permis d’améliorer considérablement notre conformité et notre posture de risque. »
Connaissances et flexibilité
Pour la FAB, le principal atout de la Now Platform réside dans l’accès à la connaissance. La banque a sensiblement gagné en visibilité sur les activités qui se produisent dans l’ensemble de son parc technologique et a nettement recentré son attention sur les données. Les rapports et les tableaux de bord permettent de mettre à jour les processus et les pratiques, tout en simplifiant les opérations et en apportant des changements culturels et pratiques éclairés.
« Tous ces progrès sont possibles car nous avons désormais accès aux données », explique Navid Thakur. « Auparavant, nous avancions toujours à coup de suppositions ou à tâtons. Aujourd’hui, nous pouvons envisager l’avenir en toute confiance et exploiter les données pour prendre des décisions. »
La plateforme offre également une plus grande simplicité de maintenance et affiche des taux de disponibilité beaucoup plus élevés. Jusqu’à présent, il était tout simplement impossible d’atteindre de tels résultats. « Le nombre d’utilisateurs a augmenté, et tous accèdent simultanément à la plateforme sans le moindre problème », ajoute-t-il. « Le système est incroyablement performant. Au cours des trois dernières années, je crois que nous n’avons rencontré que deux incidents de performance. »
Plus important encore, la FAB dispose d’une vision claire de son excellence opérationnelle. Les données de ServiceNow permettent de créer et d’utiliser de nombreux tableaux de bord pour présenter à la direction les performances et la disponibilité des services IT. Il n’est plus nécessaire de recourir à des fichiers Excel et PowerPoint volumineux. Les données sont traçables et la banque peut exploiter, utiliser et présenter les différentes perspectives.
Les tableaux de bord sont utilisés dans les rapports présentés au comité de direction et au comité de pilotage technologique du groupe, ainsi que dans les rapports de gestion d’activité. « Nous apprécions énormément les fonctionnalités des tableaux de bord », souligne Emma Lewis. « L’interface est agréable et peut être adaptée à tous les types de publics. »
Des bases solides pour une croissance continue
La banque entend bien continuer à automatiser et rationaliser ses processus et ses workflows afin de donner davantage de liberté aux utilisateurs. Elle a déjà bâti une base solide pour poursuivre son développement digital, et les capacités d’intégration lui confèrent une nouvelle flexibilité propice à l’innovation.
La FAB envisage d’utiliser ServiceNow comme plateforme principale pour favoriser la transformation au sein de l’entreprise. Elle projette notamment d’introduire Gestion des actifs matériels et de déployer Gouvernance, risque et conformité, ainsi que Financial Services Operations, Gestion du service clientèle et Integrated Risk Management, entre autres produits.
« Le développement de l’AIOps est aussi un projet qui nous tient à cœur », confie Emma Lewis. « Même si nous n’en sommes pas encore là, nous savons que ServiceNow jouera un rôle majeur dans notre parcours AIOps. »