Des processus disparates conduisent à un service inadéquat
L’Université Flinders est réputée pour l’excellence et l’innovation de ses services d’enseignement et de recherche. Elle a pour objectif de promouvoir une expérience universitaire dynamique et attrayante et de préparer les étudiants à relever des défis et à faire face à un avenir imprévisible et passionnant.
Avec trois campus dans la métropole d’Adélaïde et plusieurs infrastructures annexes dans les zones rurales et éloignées de l’Australie-Méridionale et du Territoire du Nord, l’université avait du mal à traiter les nombreuses demandes de services. Les processus de réception des demandes, de gestion des travaux sur différents sites et d’exécution des services sur site étaient déconnectés. Flinders avait donc besoin d’une solution de service client et de service sur site au niveau de l’entreprise pour fournir une vue unique du processus de bout en bout et répondre aux besoins divers de plus de 2 200 employés.
Amélioration de l’allocation des ressources grâce à une plateforme unifiée
Avant ServiceNow, chaque département disposait de ses propres outils et processus pour gérer un large éventail de demandes, qu’il s’agisse de demandes d’admission ou de problèmes liés aux installations. Les demandes étaient également transmises par téléphone ou par e-mail, et la visibilité des utilisateurs était faible, à moins que quelqu’un ne réponde à un e-mail.
Ce problème était d’autant plus important que les membres du corps enseignant et du personnel ne savaient pas à qui s’adresser pour les questions de maintenance, telles que la réparation d’un climatiseur. Pour communiquer, il fallait soit tomber par hasard sur la bonne personne, soit envoyer des demandes par e-mail à différentes équipes d’assistance. Cela entraînait souvent des doublons ou une perte de temps dans le traitement des demandes. Les équipes d’assistance devaient également transférer manuellement les informations entre cinq systèmes différents, ce qui rallongeait les délais de résolution et nuisait à la gestion des ressources.
« Nous avons examiné d’autres options, mais nous avons décidé que ServiceNow était le meilleur choix en raison de ses capacités et de sa réputation mondiale sur le marché », explique Manu Manuel, IDS Platform Lead for Service Management and Process Automation à l’Université Flinders.
Grâce à l’automatisation des processus avec ServiceNow Gestion des services informatiques (ITSM) et Gestion du service clientèle (CSM), Flinders dispose désormais d’un endroit unique pour suivre le statut des demandes dans 20 domaines d’activité. Elle n’a en outre plus besoin d’avoir plusieurs équipes qui gèrent plusieurs systèmes, ce qui augmente la productivité et l’utilisation efficace des ressources.
« Depuis la mise en service de ServiceNow CSM, nous avons enregistré 130 000 tickets dans le système sur une période de trois ans. Aujourd’hui, nous pouvons traiter rapidement et facilement 35 000 tickets par an sur 129 types de services différents », explique M. Manuel.
Lorsqu’une demande est clôturée, ServiceNow CSM déclenche également un processus automatisé qui invite les utilisateurs à répondre à une enquête rapide. Les personnes interrogées peuvent simplement choisir un smiley pour indiquer leur niveau de satisfaction et ont la possibilité d’ajouter des commentaires écrits.
« Depuis la réception d’une demande jusqu’à son traitement et sa résolution finale, ServiceNow a permis à l’université de fournir d’excellents services », déclare Jayne Preece, Manager of Customer and Business Improvement for Property, Facility, and Development Division, à l’Université Flinders.
Visibilité en temps réel sur les opérations et services sur site
Les campus étant répartis sur différents sites, Flinders avait également besoin d’un système capable de prendre en charge d’importants volumes de commande de travaux pour environ 24 000 actifs.
Les informations sur les actifs sont stockées dans la base de données de gestion des configurations (CMDB) de ServiceNow, accessible à la fois par ServiceNow CSM et ServiceNow Gestion des services sur site (FSM). Cela permet à l’université de gérer efficacement un large éventail de demandes de services, y compris la gestion du cycle de vie des contrats et la maintenance des biens dans les domaines de l’enseignement, de la recherche, des installations, de l’IT et des services généraux. Flinders utilise également ServiceNow FSM pour tous les programmes de maintenance planifiée et les demande de travaux réactives reçues par son centre de service client.
« Grâce à ServiceNow, nous avons désormais une visibilité en temps réel de nos opérations et services sur le terrain entre les équipes de service client et les techniciens. Cela nous a permis de gérer près de 2 000 plans de maintenance et 70 000 commandes de travaux depuis la mise en service », précise Mme Preece.
Les départements qui souhaitent bénéficier d’un nouveau service ou acheter du matériel pour un projet de recherche enregistrent simplement une demande dans ServiceNow CSM. Des workflows automatisés lancent ensuite les processus d’approvisionnement et juridiques, en permettant aux utilisateurs de visualiser et de suivre les étapes clés du contrat, comme les dates de renouvellement et de paiement, via la plateforme ServiceNow, au lieu de l’ancien processus basé sur des feuilles de calcul.
Grâce à la fonction de planification dynamique de ServiceNow FSM, l’équipe chargée des opérations sur le campus peut affecter les bonnes personnes à la tâche et résoudre les commandes de travaux rapidement et efficacement. Avant ServiceNow, la durée moyenne d’un cycle de nettoyage dépassait 15 jours ; avec ServiceNow, elle a été réduite de 75 %, soit seulement quatre jours. Les tâches d’entretien peuvent être clôturées en quatre jours au lieu de onze, et les commandes de travaux pour vider les poubelles prennent en général 47 % de temps en moins.
« De nombreuses tâches nécessitent plusieurs ouvriers ou techniciens. Comme les informations relatives aux actifs et la demande de service se trouvent dans ServiceNow, nous pouvons gérer l’allocation des ressources plus efficacement et résoudre les problèmes plus rapidement, avec moins d’interruptions opérationnelles », ajoute Mme Preece.
Sécurité et conformité grâce à une application mobile
Lorsqu’elle fait appel à des sous-traitants externes pour travailler sur le site, l’Université Flinders applique des politiques spécifiques en matière de sécurité au travail afin de s’assurer qu’ils sont enregistrés et assurés de manière appropriée. En raison des nombreux points d’entrée de l’université, les sous-traitants peuvent également arriver sur un campus sans que personne ne s’en aperçoive. En collaboration avec Enable Professional Services, partenaire de ServiceNow, Flinders a étendu la plateforme mobile de ServiceNow pour créer Toolbox, une application disponible sur le ServiceNow Store.
Toolbox se concentre sur les processus relatifs à la santé et à la sécurité au travail et est configurée pour répondre aux besoins de Flinders en matière de services. Elle offre un espace unique pour gérer les commandes relatives aux installations de bout en bout en toute sécurité et pour enregistrer plus de 1 700 sous-traitants afin de s’assurer qu’ils répondent tous aux exigences de conformité en matière de santé et de sécurité au travail. Elle permet également à l’université de maximiser son investissement ServiceNow dans CSM et FSM.
« C’était formidable de travailler avec Enable, car ils étaient flexibles et comprenaient nos besoins. Ils ont également mis à profit leurs connaissances et leur expérience pour garantir une implémentation réussie », déclare Mme Preece. « Au lieu d’envoyer des e-mails et de courir après des attestations d’assurance lorsqu’elles expirent ou de nous assurer que les sous-traitants ont les bonnes certifications, nous pouvons désormais tout gérer en temps réel avec l’application mobile. Cela nous est très utile. »
Les sous-traitants peuvent également utiliser l’application mobile pour s’enregistrer, informer la personne responsable de leur arrivée sur le site et suivre la formation initiale requise en matière de santé et de sécurité.
« Nos techniciens adorent l’application mobile. Ils peuvent consulter le statut de leurs tâches en temps réel et mettre à jour les détails des incidents en quelques clics », ajoute Mme Preece.
Un atout pour l’avenir
Les solutions ServiceNow ont révolutionné les méthodes de travail de l’Université Flinders. La satisfaction des employés s’est considérablement améliorée : l’amélioration de la visibilité et la fiabilité des données leur permettent d’effectuer leurs tâches rapidement et dans les délais. Les équipes d’assistance peuvent désormais se concentrer sur des parties plus complexes et plus intéressantes de leur travail, plutôt que d’enchaîner des tâches de copier-coller d’un système à l’autre.
Flinders prévoit à présent de continuer à tirer parti de son investissement dans ServiceNow et étudie activement des solutions de gestion des actifs matériels et logiciels.
« ServiceNow est flexible et innovant. Il nous permet de nous développer et de nous adapter à notre activité, quelle que soit la direction qu’elle prend », conclut Mme Preece.