Moderniser un système d’approbation vieillissant
Les systèmes d’approbation utilisés par Fujitsu dataient de plus de 20 ans, ce qui compliquait leurs possibilités d’évolution. Pour ne rien arranger, les sociétés du groupe Fujitsu utilisaient toutes des workflows d’approbation personnalisés, ce qui créait des goulets d’étranglement pour la mise en œuvre d’une gestion agile.

Dans le cadre de sa nouvelle mission visant à « rendre le monde plus durable en renforçant la confiance dans la société grâce à l’innovation », Fujitsu a lancé une nouvelle marque commerciale, Fujitsu Uvance, en octobre 2021.

Cette marque se compose de sept éléments clés : les quatre domaines intersectoriels Fabrication durable, Expérience consommateur, Mode de vie sain et Société de confiance visent à traiter les questions sociétales, tandis que les trois volets Transformations digitales, Applications d’entreprise et IT hybride couvrent les domaines technologiques associés.

Pour contribuer à une société durable, Fujitsu s’efforce de transcender les frontières sectorielles et géographiques, et de soutenir les réformes des entreprises ainsi que les modes de travail et les styles de vie de chacun. Plus particulièrement, l’initiative Transformations digitales préconise une gestion agile et un nouveau mode de travail des employés tirant pleinement parti des données et technologies internes de Fujitsu.

L’un des aspects de cette initiative concerne le lancement à grande échelle d’un système d’approbation modernisé. Le système actuel a été conçu à la fin des années 1990 et il est devenu peu à peu obsolète, rendant difficile l’expansion de ses capacités.

Kanna Kimura, Manager du département Enterprise Service Management au sein de la division Digital System Platform de Fujitsu, explique :

« Le système d’approbation actuel se contente de prendre la version papier d’une circulaire, de la digitaliser et de la distribuer. Par conséquent, nous ne sommes pas en mesure de répondre efficacement aux exigences de la mondialisation ou de la mobilisation. »

De plus, les structures de Fujitsu ont radicalement changé depuis la mise en place du système, et l’écart entre ses capacités et les opérations de Fujitsu est devenu de plus en plus évident. Fujitsu a donc décidé de revoir les règles d’approbation ainsi que le système de mise en œuvre.

Cette démarche s’inscrivait dans le cadre d’une initiative lancée en 2020 dans le but d’unifier les règles d’approbation dans l’ensemble du groupe Fujitsu. En d’autres termes, les sociétés du groupe dont les opérations d’approbation étaient basées sur leurs propres règles devaient uniformiser leurs processus. Cependant, les opérations d’approbation variaient considérablement d’une société à l’autre, certaines se contentant de gérer ces processus par e-mail, faute d’infrastructure adéquate. Il était donc impossible de parvenir à une véritable unification.

Takeshi Horikawa, Senior Manager du département Corporate Governance Legal de Fujitsu au sein de la division Legal, Intellectual Property et Internal Control Advancement, explique : « Compte tenu de la nature du système d’approbation, nous avons décidé de le moderniser en commençant par l’infrastructure. En recréant le système à partir d’un workflow à usage général, conçu pour prendre en charge les approbations au niveau mondial, nous améliorerons l’efficacité et l’expérience utilisateur, et nous assurerons une gouvernance appropriée. Nous avons également besoin d’une grande capacité d’évolution pour pouvoir faire face aux réformes régulières des processus basés sur les données. »

Six axes d’amélioration pour le nouveau système
Le groupe Fujitsu exploite environ 400 sociétés dans 180 pays. Mettre en place un nouveau système d’approbation pour près de 120 000 employés n’était donc pas chose aisée. L’entreprise a donc choisi une approche orientée conception dans le cadre d’un processus visant à définir un nouveau système idéal.

Takeshi Horikawa explique : « Nous avons recueilli l’avis d’un large éventail d’utilisateurs aux profils variés, depuis les employés chargés des versions préliminaires pour diverses questions jusqu’aux équipes de direction. Outre les observations que nous avons reçues, nous avons également réussi à mieux faire comprendre l’objectif que nous cherchions à atteindre aux acteurs du projet. »

Le concept à réaliser comprenait six objectifs, dont le plus important était d’améliorer la vitesse d’approbation tout en favorisant une gestion agile. Il visait également à améliorer l’expérience utilisateur et à résoudre les problèmes d’insatisfaction et de manque de clarté liés à l’ancien système. Une gouvernance optimisée devait garantir la cohérence et la continuité des décisions grâce à la possibilité pour les utilisateurs de rechercher et de référencer des procédures antérieures, tandis qu’une meilleure utilisation des données devait assurer une meilleure visibilité et éliminer les goulets d’étranglement. Le cinquième objectif portait sur la mondialisation et l’uniformisation du système pour toutes les sociétés du groupe dans le monde entier, tandis que le dernier objectif de coordination visait à assurer la compatibilité avec les systèmes de travail annexes.

Une plateforme commune pour tous les workflows
Pour répondre à ces six critères, Fujitsu a choisi ServiceNow comme plateforme de son nouveau système d’approbation.

Jusqu’à présent, Fujitsu avait recours à des systèmes personnalisés pour chaque région, groupe ou même département, mais désormais, l’entreprise va promouvoir le programme One Fujitsu afin de regrouper tous les processus dans un seul et même système. ServiceNow App Engine a été sélectionné sur la base de ce principe, et tous les systèmes liés au workflow seront créés et exploités en utilisant des instances partagées sur App Engine.

« Le nouveau système d’approbation sera notre première action dans le cadre de cette politique », déclare Kanna Kimura. « En intégrant divers workflows dans des instances partagées, nous sommes en mesure d’assurer la coordination des données. La plateforme présente également l’avantage considérable d’intégrer facilement dans nos workflows le savoir mondial et les bonnes pratiques développées par ServiceNow. »

Cette plateforme doit également permettre à Fujitsu de décentraliser les opérations d’approbation du Japon.

« Si nous voulons standardiser les règles et les processus d’approbation dans l’ensemble du groupe Fujitsu, nous devons nous assurer que ceux-ci correspondent aux normes mondiales », explique Takeshi Horikawa. « Nous recherchons une plateforme permettant de concevoir et de mettre en place un workflow qui répond rapidement à ces conditions. Elle doit également s’adapter facilement aux modifications et aux extensions futures. En tant qu’utilisateurs, nous disposions de différentes options, mais en définitive, nous avons fait savoir à la division Digital System Platform que nous souhaitions utiliser ServiceNow App Engine. »

Des délais d’approbation réduits de 30 % pour des workflows optimisés
Le projet de création d’un système d’approbation basé sur ServiceNow App Engine a débuté en août 2021, et prévoyait l’intervention d’un consultant ServiceNow. Le processus constituant l’étape 1 du projet a été lancé en janvier 2022.

Kanna Kimura explique : « Le système cible les sociétés du groupe qui géraient leurs workflows d’approbation par e-mail, et il concerne 61 sociétés nationales et 44 sociétés à l’étranger. Le système est consulté en moyenne 128 fois par jour par environ 8,7 utilisateurs. »

Fujitsu a également poursuivi ses efforts en préparant l’étape 2, qui vise d’autres sociétés du groupe et l’entreprise Fujitsu elle-même, avec un lancement à la fin du mois de mai 2022.

« Avec une étape 2 opérationnelle, tous les workflows (des consultations préliminaires aux délibérations et aux approbations), auparavant cloisonnés, s’imbriquent parfaitement », poursuit Kanna Kimura. « Nous espérons réduire le délai des procédures d’approbation d’au moins 30 %. » 

Takeshi Horikawa ajoute : « L’interface utilisateur est tellement simple et aboutie que n’importe qui peut l’utiliser après quelques minutes. »

Si M. Horikawa s’attend à ce que le nouveau système d’approbation ait des répercussions majeures sur les opérations de Fujitsu et de ses filiales, le lancement de l’étape 2 ne marque pas la fin des efforts de modernisation. Il pense en effet que Fujitsu continuera à relever de nouveaux défis.

« Toutes les données relatives aux opérations d’approbation seront regroupées pour l’ensemble du groupe. Nous devons donc d’abord repenser les processus sur la base de l’analyse des données », poursuit-il. « Nous allons exécuter un cycle continu sur App Engine pour analyser les problèmes identifiés dans le cadre de l’utilisation du workflow d’approbation, l’objectif étant d’intégrer les améliorations dans les nouveaux workflows. Cela nous permettra de mettre en place un mode de gestion plus agile. »