Maximiser la préparation
Fusion3 Consulting (Fusion3) travaille en étroite collaboration avec des centaines d’entreprises pour faire évoluer, optimiser et protéger les déploiements ServiceNow existants. L’approche collaborative de l’entreprise permet à ses clients ServiceNow de cartographier, d’analyser et d’améliorer efficacement les processus. Les avantages concrets de l’expertise pratique de Fusion3 ont récemment été mis en évidence par l’implémentation impeccable de Business Continuity Management (BCM) chez un grand détaillant régional des États-Unis.
« Des millions de personnes dépendent de ce client pour s’approvisionner en denrées alimentaires, en médicaments et autres articles de base nécessaires au quotidien. L’entreprise s’engage donc à continuer à fonctionner quoi qu’il arrive », explique Kevin Frost, co-fondateur de Fusion3. « Malheureusement, il n’y avait pas de systèmes robustes en place pour relancer les activités en cas de sinistre. »
Si l’entreprise disposait bien de plans de récupération d’urgence basiques, elle n’avait pas de stratégie unifiée permettant de mettre à jour les documents et les feuilles de calcul au sein de l’organisation, y compris dans les magasins. Les analyses d’impact sur l’activité représentaient également un défi en raison du manque de visibilité sur l’ensemble des systèmes. Par conséquent, les tests de récupération d’urgence des applications et services critiques prenaient plusieurs jours au lieu de quelques heures.
« Avant Business Continuity Management, il existait de nombreux documents électroniques et feuilles de calcul papier, mais rien n’était organisé sur un système centralisé », se souvient Kevin Frost. « Pire encore, l’enseigne ne disposait pas de processus automatisés de récupération d’urgence et testait individuellement plus de 500 applications. »
Après avoir implémenté IT Service Management pour rationaliser le support technique et consolider les applications sur une plateforme cloud unique et évolutive, l’entreprise a étendu son déploiement de ServiceNow avec la Configuration Management Database (CMDB) de la plateforme. Grâce à l’amélioration de la gestion des actifs, l’enseigne dispose désormais d’une visibilité totale sur les centres de données, les applications et les points de terminaison à l’échelle de l’entreprise. Il est ainsi plus facile d’examiner les actifs physiques et digitaux, ce qui permet aux équipes IT de surveiller toutes les opérations et de résoudre rapidement les problèmes de performances et de sécurité.
« ServiceNow élimine les silos de données et change vraiment la donne, ce qui nous permet d’être toujours là pour nos clients », explique Kevin Frost. « Pour la première fois, l’enseigne peut analyser avec fiabilité les données de centaines de magasins pour mieux comprendre l’impact et les risques en cas de sinistre ou d’interruption de service. Plus important encore, ServiceNow a ouvert la voie à la mise à jour des anciens plans de récupération d’urgence de notre client et a permis la poursuite des opérations avec Business Continuity Management. »
Automatiser la récupération d’urgence
Avant d’adopter la nouvelle stratégie, l’enseigne avait du mal à comprendre les interdépendances complexes qui existaient entre les différents systèmes, applications et centres de données En raison de ces difficultés, il était presque impossible de hiérarchiser les fonctions essentielles et de définir des objectifs de temps de reprise (RTO) et de point de reprise (RPO).
« Concrètement, sans une solution viable de gestion de la continuité d’activité, un sinistre pouvait anéantir l’entreprise », explique Kevin Frost. « Par exemple, les produits frais se gâtent rapidement en cas de coupure de courant due à une inondation, un incendie ou un séisme. Avec la mise en place de systèmes robustes, les denrées périssables peuvent être rapidement envoyées vers d’autres sites et distribuées aux sinistrés, mais uniquement si l’entreprise dispose de plans d’urgence et que ceux-ci sont étayés par des protocoles et des technologies bien pensés. »
Heureusement, il ne restait à l’enseigne que quelques étapes à suivre pour simplifier les analyses d’impact sur l’activité, automatiser les tests de récupération d’urgence et élaborer un plan de gestion de la continuité d’activité complet avec Business Continuity Management. Pour garantir la bonne implémentation de la solution ServiceNow, Kevin Frost savait que Fusion3 devait travailler en étroite collaboration avec l’entreprise afin de mapper et d’auditer l’ensemble des fonctions et processus internes.
« La réalisation d’un audit a été une première étape importante pour le client », explique Kevin Frost. « Cela a aidé les personnes concernées à revoir leurs priorités, à déterminer où elles en étaient et à comprendre ce qui restait à faire en termes de récupération d’urgence. »
Depuis la mise en œuvre de Business Continuity Management avec l’aide de Fusion3, l’enseigne a considérablement réduit l’impact potentiel en cas de crise en suivant les dépendances clés, en hiérarchisant les fonctions critiques et en automatisant les tests de récupération.
« La mise à jour continue des plans de récupération d’urgence avec des données en temps réel permet à l’enseigne de restaurer plus rapidement les applications essentielles pour les systèmes des points de vente, les opérations d’entrepôt et la gestion de la chaîne d’approvisionnement », explique Kevin Frost. « Avec ServiceNow, aucun ouragan, incendie, inondation ou séisme n’empêchera cette entreprise de rétablir rapidement ses services critiques dans plus de 500 magasins. »
Accélérer la récupération d’urgence
Business Continuity Management pour optimiser la récupération d’urgence était un choix évident pour l’enseigne, qui utilisait déjà CMDB pour mapper, interroger et comprendre les relations complexes entre ses systèmes. Fusion3 a néanmoins organisé des démonstrations techniques détaillées avant la mise en œuvre, afin de montrer clairement à quel point Business Continuity Management s’intègre facilement pour partager et analyser des données exploitables.
« En cas de sinistre, vous devez être aussi près que possible de votre CMDB, afin d’avoir plus de visibilité sur l’ensemble des applications et des systèmes », remarque Kevin Frost. « ServiceNow permet à nos clients de récupérer les données directement dans Business Continuity Management pour visualiser la façon dont les processus interagissent, comprendre les dépendances et mieux hiérarchiser les plans de récupération d’urgence. »
Depuis le déploiement d’une stratégie de récupération d’urgence avec Business Continuity Management et en partenariat avec Fusion3, l’enseigne a accéléré le délai de réalisation des analyses d’impact sur l’activité (TTC), augmenté l’efficacité des tests d’urgence des systèmes et des applications, et étendu la couverture de récupération d’urgence haute disponibilité à 100 % des actifs IT critiques. La société a également considérablement amélioré le temps moyen de récupération (MTTR) global lors des exercices et des simulations de récupération d’urgence à l’aide de plans de récupération détaillés, de définitions de sites secondaires et de runbooks prédéfinis.
Être là pour les clients, en toutes circonstances
Avec ServiceNow, Fusion3 permet au principal détaillant régional des États-Unis de planifier les interruptions de service et de retrouver rapidement un fonctionnement normal après une catastrophe naturelle, quelle qu’elle soit. L’entreprise est désormais bien préparée pour déplacer les produits essentiels tels que les denrées alimentaires et les médicaments, restaurer rapidement les systèmes des points de vente et tirer parti des centres de données de secours afin d’assurer la continuité des systèmes et applications essentiels.
« ServiceNow a fourni une base solide à l’entreprise pour l’adoption de Business Continuity Management et lui a permis de se préparer efficacement à tout type de sinistre », conclut Kevin Frost. « Nous continuons à travailler en étroite collaboration avec l’enseigne pour réduire davantage les risques en envisageant de déployer d’autres solutions ServiceNow, notamment Operational Resilience Management, Security incidence Response et Vulnerability Response. »