Pour le Georgian College en Ontario, au Canada, offrir une « expérience étudiante inégalée » est une priorité.

Il s’agit d’un établissement d’enseignement supérieur multicampus dont le siège se trouve à Barrie, au nord de Toronto. C’est la première université canadienne à avoir été désignée « Changemaker Campus » par Ashoka U, pour son rôle dans l’innovation sociale et les changements qu’elle apporte dans le domaine de l’enseignement supérieur.

Ses activités d’apprentissage par l’expérience sont également étroitement alignées sur les objectifs de développement durable des Nations Unies. Par conséquent, les demandes d’inscription au Georgian sont très nombreuses, tant au Canada qu’à l’étranger : près de la moitié de ses 12 500 étudiants à temps plein viennent de plus de 86 pays différents.

Le Georgian met l’accent sur la qualité de l’expérience étudiante, ce qui lui permet d’obtenir certains des meilleurs résultats du Canada en termes de réussite. En effet, plus de 90 % de ses diplômés trouvent un emploi dans les six mois suivant l’obtention de leur diplôme.

Explorer chaque point de contact

« Se concentrer sur l’expérience des étudiants est à la fois une stratégie, un état d’esprit et notre culture », explique John Barbato, Executive Director for Innovation and Digital Experience au Georgian. « Cela nous a poussés à explorer tous les points de contact avec nos étudiants, pour nous assurer que nous leur offrons une expérience qui fera vraiment une différence dans leur vie. »

« Le profil, les besoins et la situation des étudiants évoluent constamment. Notre objectif est de nous adapter en permanence pour aller à leur rencontre tout au long de leur parcours. »

L’engagement du Georgian College à offrir une expérience étudiante personnalisée et de haute qualité s’est avéré particulièrement précieux ces dernières années. Les établissements d’enseignement supérieur du monde entier ont dû faire face à de nombreux défis en matière de recrutement, en raison des restrictions liées à la pandémie de COVID-19, alors que parallèlement, le gouvernement canadien a récemment annoncé une réduction du nombre de visas étudiants délivrés aux candidats internationaux.

Les employés et les étudiants travaillant sur sept campus différents, plusieurs systèmes de services déconnectés les uns des autres avaient été acquis au fil des années, ce qui les rendait difficiles à intégrer. L’établissement souhaitait passer à une seule plateforme technologique standardisée, pour offrir une assistance et une expérience de service faciles d’accès, rationalisées et cohérentes. Il souhaitait également réaliser des économies et gagner en efficacité. En partenariat avec Deloitte pour l’assister, le Georgian a choisi ServiceNow.

« Bon nombre de nos services aux étudiants sont centralisés, il peut donc arriver que les personnes qui cherchent de l’aide dans l’un de nos campus communautaires les plus éloignés ne bénéficient pas du même niveau de service que sur les autres campus », explique John Barbato. « Comme nos systèmes étaient cloisonnés, les informations sur les interactions avec chaque étudiant ne pouvaient donc pas être facilement partagées, ce qui générait des frustrations, pour les étudiants comme pour les employés.

Nous voulons entourer nos étudiants, les mettre en relation avec les bonnes personnes et leur apporter des réponses rapides, précises et cohérentes.

Nous avons choisi ServiceNow, car elle nous permet d’intégrer et d’harmoniser tous les services de nos campus, sur une seule plateforme accessible à tous, 24 h/24 et 7 j/7, via un portail convivial. »

Une approche de la conception centrée sur l’humain

Pour concevoir la solution, qui comprend Gestion des services IT (ITSM), Gestion du service client (CSM) et Automation Engine, nous avons commencé par mener des entretiens approfondis avec les étudiants. L’objectif était d’identifier chaque point de contact ainsi que chaque opportunité de personnaliser l’expérience et de fournir un large éventail d’options en libre-service.

« La collaboration avec ServiceNow et Deloitte a été exceptionnelle. Nous sommes tous restés concentrés sur notre objectif, offrir une expérience étudiante inégalée, et nous nous sommes mis au défi d’obtenir les meilleurs résultats possibles », explique John Barbato. « L’approche centrée sur l’humain pour la conception, le développement et la mise en œuvre de la plateforme nous a permis de prendre le temps de réimpliquer nos étudiants, de leur montrer des prototypes, de recueillir leurs commentaires et d’effectuer des itérations tout au long du parcours. »

Ce processus a permis de découvrir comment les étudiants recherchent des informations, par exemple sur leurs frais, ce qui a permis à ServiceNow de créer des fonctionnalités pour trouver facilement les informations financières qu’ils cherchaient.

La recherche de l’excellence a conduit à la décision d’intégrer les connaissances, les tickets et les interactions ITSM et CSM dans un seul portail étudiant, pour offrir une expérience fluide et cohérente. « Quels que soient leurs besoins, il était essentiel que les étudiants ne quittent jamais le portail, sinon l’expérience n’aurait pas été à la hauteur de nos espérances », affirme John Barbato.

« C’était techniquement difficile, mais désormais, l’intégration permet à tout le monde de travailler ensemble, depuis le même emplacement, pour les étudiants. Il existe désormais un tableau de bord consolidé des informations sur les étudiants, qui inclut des données sur les tickets et les interactions.

L’expertise apportée par ServiceNow dans le domaine du service client était nouvelle pour nous. Cela a aidé notre établissement à progresser, sur l’utilisation de la plateforme, mais également sur la gouvernance des services, la définition des attentes en matière de niveau de service et le traitement des étudiants, qui sont désormais considérés comme des clients précieux. »

Aller à la rencontre des étudiants

Les étudiants peuvent désormais se connecter à 95 % des services étudiants via ServiceNow : IT, inscription, finances, logement. Ils peuvent trouver des informations, des articles de la base de connaissances et d’autres services via le portail et depuis leurs appareils mobiles.

« Au cours de la première année, environ 60 000 étudiants ont consulté près de 500 articles de la base de connaissances sur divers sujets, allant de la santé mentale au bien-être, en passant par la sûreté et la sécurité sur le campus, le stationnement, l’IT et les inscriptions », explique John Barbato. « Ce type de fonctionnement en libre-service permet d’éviter des interventions en personne pour obtenir de l’aide, c’est donc plus rapide et plus efficace pour tout le monde. »

Le bureau des inscriptions de l’université indique une réduction d’environ 20 % des e-mails, des appels téléphoniques et des visites sans rendez-vous d’une année sur l’autre, ainsi qu’une diminution du délai de réponse général moyen aux e-mails de cinq jours à moins d’un jour pendant les périodes où le volume est le plus élevé. Cette réduction des tâches transactionnelles permet au personnel de consacrer plus de temps à ce qui compte vraiment pour les étudiants.

Mise à jour instantanée des dossiers des étudiants

L’utilisation par le Georgian des composants d’Automatisation robotisée des processus (RPA) au sein d’Automation Engine contribue également à la fluidité de l’expérience étudiante actuelle. « Nous avons analysé le rôle de RPA pour éliminer les goulots d’étranglement, renforcer l’efficacité des workflows et améliorer les services », explique John Barbato.

« Il n’a fallu que sept mois pour commencer à utiliser ITSM et huit mois pour être opérationnel sur CSM. Nous avons déjà utilisé notre premier robot, pour remplacer un système papier par un workflow automatisé qui met à jour instantanément, d’une simple frappe, les notes des étudiants dans le système de gestion des étudiants. Auparavant, cette tâche simple pouvait prendre des semaines, ce qui empêchait l’étudiant de passer à l’étape suivante de ses études. »

Un autre développement important a été la création dans ServiceNow d’un tableau de bord unique, mis à jour en direct, sur chaque étudiant, qui fournit aux employés un résumé de l’historique de l’étudiant à l’université. « Il regroupe en une seule jusqu’à 12 fenêtres de notre système de gestion des étudiants », explique John Barbato. « Auparavant, les étudiants devaient parfois contacter de nombreuses personnes pour obtenir des informations ou résoudre un problème. Désormais, nous disposons de leur historique complet sur le tableau de bord à jour, et nous avons immédiatement accès à des informations fiables sur les causes éventuelles du problème et leur résolution, dès ce premier point de contact. C’est ça, une expérience inégalée. »

Grâce à CSM, les employés ont déclaré gagner du temps, car ils n’ont plus besoin d’accéder à plusieurs systèmes pour fournir des services et une assistance aux étudiants. Ils peuvent désormais accéder à une vue consolidée de l’étudiant et des services avec lesquels ils ont interagi dans l’ensemble de l’université.

L’expérience des étudiants a également été améliorée grâce à la création dans ServiceNow d’un service de visites guidées digitales, offrant une expérience cohérente sur plusieurs campus universitaires.

Assistance aux employés et aux professeurs

Les 3 000 employés et professeurs de l’université peuvent également utiliser le portail ServiceNow pour demander de l’aide pour leurs besoins IT, notamment pour assurer la maintenance, la mise à jour et le bon fonctionnement des ordinateurs portables, des appareils mobiles et d’autres outils.

Par la suite, le Georgian College prévoit de déployer ServiceNow Centre des employés Professional, en regroupant tous les services destinés aux employés et aux enseignants, afin de leur fournir la même qualité d’expérience qu’aux étudiants : « Les employés pourront utiliser la puissance de ServiceNow pour collaborer avec leurs collègues, rechercher des articles de la base de connaissances et soumettre des tickets », explique John Barbato. « Nous pouvons également créer du contenu personnalisé pour différents groupes d’employés. »

Une meilleure rétention des étudiants

Le Georgian College recueille les preuves de la satisfaction des étudiants de nombreuses façons, notamment dans des formulaires de commentaires soumis dans ServiceNow, ainsi que via les statistiques de rétention.

« Notre stratégie était de fournir des services fluides et connectés aux étudiants pour leur permettre de se concentrer sur leur apprentissage et leur expérience au Georgian », ajoute John Barbato. « ServiceNow nous a aidés à obtenir d’excellents résultats, notamment une amélioration de 7 % de notre taux de rétention annuel au niveau national. Et à mesure que notre taux de rétention s’améliore, le temps et les coûts de recrutement baissent proportionnellement.

L’amélioration de la rétention des étudiants présente des avantages à long terme. Nous voulons créer des liens à vie avec nos étudiants et encourager nos diplômés à revenir pour participer au changement. Notre feuille de route ServiceNow inclut l’utilisation de la plateforme pour créer des expériences exceptionnelles pour les anciens élèves et nos partenaires au sein de la communauté, et pour partager les expériences de formation qu’ils rencontrent tout au long de leur vie avec nos étudiants actuels.

ServiceNow et Deloitte ont tout mis en œuvre pour que nous réussissions, ils nous ont permis d’avancer plus vite, et ils nous apportent toujours une assistance personnalisée pour maximiser la valeur de la plateforme. C’est un véritable partenariat : ils sont tout aussi engagés que nous dans notre réussite. »