Démultiplier la vitesse de l’IT

Le secteur florissant des casinos et des jeux en ligne affiche une croissance à deux chiffres et des dizaines de milliards de dollars de revenus. Rien qu’aux États-Unis, le secteur a généré un chiffre d’affaires de plus de 5 milliards de dollars l’année dernière. Les entreprises de jeux doivent relever deux défis : suivre le rythme de la croissance et faire face à l’évolution fréquente des réglementations gouvernementales.

Greentube a montré son habileté sur les deux tableaux en proposant des jeux de casino digitaux semblables aux jeux classiques de Las Vegas (machines à sous, jeux de table, bingo vidéo et poker). Parmi ses jeux populaires figurent Book of Ra™ deluxe, Lord of the Ocean™ et Lucky Lady’s Charm™ deluxe.

Les utilisateurs jouent à des jeux Greentube directement sur les sites Web des marques de l’entreprise et indirectement par l’intermédiaire de partenaires B2B de Greentube qui gèrent des jeux via leurs propres casinos en ligne, des terminaux de loterie vidéo (VLT) et des jeux de casino sociaux, ce qui renforce la fidélité aux casinos physiques. Les jeux Greentube sont également installés sur des machines de casino fabriquées par sa société mère Novomatic. Sa stratégie omni-channel s’aligne bien sur la convergence accrue des jeux digitaux et physiques pour générer encore plus d’opportunités de croissance.

Avec autant de solutions et un vaste réseau de partenaires, Greentube a besoin que son équipe de services IT travaille de manière aussi collaborative et efficace que possible. « Nous devons intégrer rapidement de nouveaux marchés et partenaires, surveiller la disponibilité des jeux et résoudre rapidement les problèmes », explique Davy Eitler, Head of IT Service and Organization chez Greentube.

Le problème venait du fait que ces activités et d’autres affectant directement la façon de travailler des équipes s’appuyaient sur des outils déconnectés et des processus manuels. « Nous avons entrepris de rationaliser et d’aligner les processus sur un seul outil afin de les standardiser sur une plateforme tout-en-un », explique Susanne Eickmann, IT Service Management Team Lead chez Greentube.

Une base pérenne pour les services

Davy voulait une solution fiable, agile et bien prise en charge, classée leader par Gartner, le cabinet d’analystes du secteur. Susanne a recommandé ServiceNow en se basant sur sa propre expérience, et Davy a accepté. Ce fut une décision judicieuse. Après un lancement minutieux visant à obtenir l’adhésion des utilisateurs, Greentube a constaté une augmentation de 80 % de la satisfaction des partenaires, une réduction de 40 % des tâches manuelles, une intégration considérablement plus rapide des nouveaux marchés et une durée d’activité bien supérieure.

L’équipe de service IT s’est rapidement rendu compte que ServiceNow pouvait être largement utilisé chez Greentube, en unifiant les processus pour accélérer la résolution des problèmes et maximiser la durée d’activité des jeux. Avec l’aide de son partenaire de confiance Do IT Wise, l’équipe a commencé par déterminer la relation entre l’origine des problèmes (dans les applications de jeu, les applications tierces, les logiciels, le réseau et le matériel) et la façon de les résoudre.

« Avec ServiceNow comme base, nous avons défini un modèle de données de service commun et une base de données de configuration reposant sur les informations de nos experts en processus et de Do IT Wise », explique Davy. Ce modèle a permis d’optimiser les catalogues de partenaires et de services IT.

Ensuite, Davy et Susanne ont déplacé les workflows, les comptes et les contacts d’assistance des partenaires B2B de Greentube vers un nouveau portail de partenaires intégré à l’aide de la solution Gestion du service clientèle de ServiceNow. Do IT Wise a participé à la migration et appliqué les bonnes pratiques. L’équipe a alimenté le portail avec des informations fournies par les ingénieurs du Centre d’opérations réseau (NOC) et des données de partenaires issues de feuilles de calcul.

Les partenaires peuvent désormais s’inscrire eux-mêmes, gérer leurs coordonnées et soumettre des demandes de service au centre de services partenaire B2B via un processus de portail standard. Cette approche est beaucoup plus efficace et traçable que la précédente, qui nécessitait davantage d’actions manuelles, et rend également le statut transparent pour l’ensemble de l’entreprise.

« En rationalisant et en automatisant l’assistance aux partenaires dans ServiceNow, toutes les équipes de Greentube ont connaissance des problèmes et peuvent collaborer pour accélérer la résolution », explique Susanne.

ServiceNow simplifie également les processus d’intégration des marchés et des partenaires. « Grâce à ServiceNow, l’arrivée sur de nouveaux marchés et chez de nouveaux partenaires a été considérablement accélérée », explique Susanne.

Ouverture non-stop

La disponibilité est une priorité pour tous les sites Web et plateformes exécutant des jeux Greentube. Si les jeux et les applications de paiement ne fonctionnent pas, l’argent ne rentre pas dans la caisses. Greentube doit surveiller la disponibilité, signaler les problèmes dès que possible, identifier les causes potentielles et les corriger.

Greentube a commencé par établir une compréhension détaillée de l’architecture de chaque site Web et de chaque plateforme (plus de 300) à l’aide de la détection horizontale et du mappage des services. Tous les détails, y compris les informations de configuration, les changements, les expirations et les mises hors service, sont stockés dans la base de données de gestion des configurations (CMDB) de ServiceNow.

« Avec la gestion des opérations IT, nous connaissons l’infrastructure sous-jacente à chaque site Web et les détails essentiels, tels que le service de paiement et les jeux exécutés sur chaque site.

Cela simplifie l’identification et la résolution des problèmes », explique Susanne. « Du point de vue de la conformité de la sécurité, il est plus facile de s’assurer que tout est à jour. »

Les ingénieurs NOC utilisent un workflow prédéfini pour ouvrir des tickets d’incidents que le service IT analyse dans le contexte de l’infrastructure. D’autres demandes et incidents IT internes circulent en toute fiabilité via le centre de services IT et le portail en libre-service reposant sur l’ITSM de ServiceNow.

Les tableaux de bord à un seul volet affichent la disponibilité des sites Web et des infrastructures partenaires B2B. Les temps d’arrêt déclenchent l’envoi de notifications aux directeurs de Greentube via l’Agent ServiceNow Mobile. Le temps ainsi gagné permet d’améliorer davantage les processus.

« Avec ServiceNow, nous disposons de workflows plus rapides et d’une meilleure visibilité sur les incidents, ce qui réduit les temps d’indisponibilité des sites Web », explique Susanne. « Lorsque nos jeux fonctionnent correctement, nos joueurs sont satisfaits, et cela génère plus de revenus. »

Agilité dans chaque processus

Pour surmonter la résistance face aux nouveaux modes de travail, Do IT Wise et l’équipe IT ont organisé des ateliers pendant les phases de conception afin de recueillir des commentaires sur la gestion des incidents et des changements. Ensuite, l’équipe a organisé des sessions de formation à grande échelle par lancements progressifs pendant un an, en présentant aux participants le portail client, la gestion des incidents, la gestion des changements et les avantages de ServiceNow.

« Greentube a fait un travail remarquable pour l’adoption de la nouvelle solution. L’entreprise a intégré en douceur des centaines de personnes issues de multiples équipes et développé un vivier de fervents défenseurs, dont beaucoup préféraient initialement une autre approche », explique Chavdar Hristov, Do IT Wise Service Delivery Manager.

Soumise à une gouvernance sectorielle stricte, l’équipe en charge de la sécurité et des risques de Greentube a vu l’opportunité d’utiliser ServiceNow pour évaluer les risques des fournisseurs tiers. En centralisant les détails des fournisseurs, l’équipe peut facilement leur demander des informations en cas de besoin. « Lorsqu’une menace survient et que nous devons comprendre les risques associés, nous pouvons utiliser la Gestion des risques liés aux tiers de ServiceNow pour obtenir rapidement des réponses de la part de tous les fournisseurs afin de garantir la conformité », explique Susanne.

L’une des choses qui a particulièrement impressionné l’équipe a été la forte augmentation de la demande d’outils ServiceNow chez Greentube. De nombreux groupes ayant fait part de leur intérêt, l’équipe IT teste et utilise désormais ServiceNow pour la gestion des contrats, des projets IT et des licences. Pour les processus RH, l’équipe a créé un centre de services aux employés qui prend en charge l’intégration et la séparation. En outre, Greentube s’intéresse à la gestion des événements et à l’intégration de l’intelligence artificielle (IA) dans ses opérations.

« Notre plateforme s’adapte, les processus sont plus rapides, les gens sont plus heureux, et l’information se répand », conclut Davy. « Avec ServiceNow, nous trouvons toujours de nouveaux moyens d’accélérer notre activité. »

À propos de Greentube

Leader dans le domaine des jeux en ligne et sur mobile complets, Greentube fournit du contenu classique et sur mesure, de l’argent réel et des opérations sociales. Greentube propose des machines à sous classiques, des jeux de bingo et poker en vidéo, des jeux de table, des jeux basés sur serveur, des jeux de casino sociaux et bien plus encore.

À propos de Do IT Wise

Do IT Wise a pour objectif de transformer le mode de fonctionnement des entreprises et d’améliorer leurs processus de bout en bout à travers la technologie digitale. La société combine des années d’expérience en conseil transformationnel à une connaissance approfondie de l’implémentation des principales plateformes logicielles, telles que ServiceNow. Do IT Wise dispose de plus de 140 consultants certifiés qui guident les clients à chaque étape de leur parcours digital. L’entreprise travaille avec Greentube depuis quatre ans.