Soutenir la stratégie digitale pour améliorer les services de soins

HammondCare possède une longue expérience de soins et de soutien aux personnes ayant besoin d’un accompagnement médical complexe ou relevant de la gériatrie. Fondé dans les années 1930, cet organisme à but non lucratif s’est spécialisé dans différents types de services de haute qualité, notamment les soins à domicile personnalisés, les soins en EHPAD pour les personnes atteintes de démence sénile, les soins palliatifs et les hôpitaux de réadaptation. Aujourd’hui, HammondCare dispense des services de santé sur 93 sites en Australie.

Comme dans beaucoup d’organismes du secteur des soins gériatriques, la maturation des systèmes technologiques est souvent reléguée au second plan. Ce constat a été confirmé en 2021, lorsque le rapport de la Commission royale sur la qualité et la sécurité des soins aux personnes âgées a révélé que le secteur des soins gériatriques en Australie accusait « un net retard » par rapport à ses homologues en ce qui concerne l’utilisation et l’application des technologies modernes.

Dans un autre rapport, le Consortium des technologies de soins aux personnes âgées a également pointé l’absence de stratégie de transformation digitale dans l’ensemble du secteur.

Dans le but de fournir le meilleur service possible, HammondCare a pris note des conclusions de la Commission royale. L’organisation a donc entrepris de moderniser sa plateforme digitale et d’améliorer sa prestation de services tant pour son personnel que pour ses patients.

« Nous voulons mettre en place la technologie adéquate pour aider les soignants, les infirmières et nos patients », explique Chris Borg, Head of Service Delivery chez HammondCare.

« En fournissant une plateforme qui permet à notre personnel d’interagir facilement et de rester connecté où qu’il se trouve, ServiceNow est devenu un composant essentiel de notre parcours de transformation digitale. »

Développer des capacités en interne pour la gestion des services IT

Auparavant, HammondCare utilisait une instance de résolveur hébergée par un fournisseur de services managés (MSP) pour gérer les incidents IT. Mais la solution ne disposait que d’une simple fonctionnalité de gestion des incidents. Les interactions avec le MSP se faisaient par e-mail ou par téléphone. Le centre de services HammondCare n’avait donc aucune visibilité pour résoudre les problèmes de manière proactive. Les demandes de changement étaient exécutées sans approbation préalable. Ce manque de contrôle de la gouvernance a donc poussé HammondCare à repenser sa stratégie de prestation de services.

« Nous voulions adopter les bonnes pratiques de Gestion des services informatiques, afin de pouvoir suivre et analyser les performances de nos services et améliorer l’expérience de notre personnel », explique Chris Borg.

Après avoir évalué plusieurs options, HammondCare a opté pour un modèle de prestation de services interne en utilisant Gestion des services informatiques (ITSM) de ServiceNow via le connecteur de ticket créé par le partenaire de ServiceNow, TCloud Consulting. Ce modèle englobe les modules Gestion des incidents, Gestion des problèmes et Gestion des changements.

« HammondCare est une entreprise qui fonctionne 24 h/24, 7 j/7, et le personnel qui travaille dans le secteur de la santé est toujours très occupé. Il n’a pas le temps de patienter au téléphone ou de demander à quelqu’un de l’appeler », ajoute-t-il. « Grâce aux bonnes pratiques de ServiceNow ITSM intégrées sur une plateforme unique, les agents et le personnel peuvent rapidement résoudre eux-mêmes leurs problèmes 24 h/24, 7 j/7, et se concentrer sur l’amélioration des services dispensés aux patients. Pour nous, cela a été une évidence, et nous n’avons donc pas hésité. »

Booster la productivité grâce à une visibilité et un contrôle améliorés

En créant un portail « IT Help » HammondCare unique à l’aide de ServiceNow ITSM, Chris Borg et son équipe disposent désormais d’une meilleure visibilité sur les tendances des problèmes de service (comme les pics d’incidents liés à un système d’assistance médicale) et sur la longévité des applications. Cela permet à l’équipe IT de prendre des mesures proactives pour prévenir les incidents récurrents et réduire les interruptions de service, tant pour le personnel soignant que pour les infirmières.

« Les tableaux de bord ServiceNow nous permettent d’analyser l’historique des incidents et de suivre l’état des demandes. Jusqu’à présent, ces données n’étaient pas disponibles et nous nous contentions de traiter chaque problème à mesure qu’il se présentait », explique Chris Borg.

La Console du comité consultatif sur les changements (CAB) est utilisée pour examiner et autoriser les demandes de changement, ce qui permet à l’organisme d’apporter à son personnel le niveau approprié de politiques d’approbation. Chris Borg et son équipe sont également en mesure de répondre plus rapidement aux demandes de changement et d’assurer un contrôle adéquat de la gouvernance.

« Grâce aux fonctionnalités de visibilité et de contrôle offertes par ServiceNow ITSM, nous avons réduit le nombre d’incidents par semaine de 33 % (de 300 à 200) et augmenté la productivité du personnel », explique Chris Borg. « Adopter l’instance ServiceNow nous a permis de relever et maintenir notre taux de résolution au premier appel au-dessus de 70 %. »

HammondCare est en train de créer une base de données de gestion des configurations (CMDB) et de développer davantage de catalogues de services et d’articles de connaissances pour le portail IT Help.

« Le principal avantage de la plateforme ServiceNow réside dans sa capacité à créer un catalogue de services unifié. Nous voulons que les utilisateurs des équipes financières et d’assistance médicale puissent trouver rapidement ce dont ils ont besoin et résoudre eux-mêmes leurs problèmes plus rapidement », précise Chris Borg.

Améliorer l’expérience du personnel et des soignants

Avec plusieurs sites dédiés aux services de soins en Australie, le personnel et les soignants, principalement en déplacement, sont connectés à l’entreprise via leur appareil mobile.

En activant le plug-in pour l’application mobile, les agents de service peuvent suivre les tâches qui leur sont confiées et visualiser l’état de chaque demande à tout moment. Par exemple, lorsqu’un utilisateur soumet une demande de matériel via ServiceNow, cela déclenche un workflow automatisé qui attribue une tâche à l’équipe concernée à des fins d’approbation.

L’intégration des modules Gestion des changements et On-Call Scheduling dans l’application mobile permet également aux agents de vérifier facilement leur planning de service et de gérer les demandes d’approbation, même lorsqu’ils sont sur le terrain.

Depuis que HammondCare a adopté la fonctionnalité ITSM de ServiceNow, l’équipe IT et les utilisateurs finaux ne cachent pas leur satisfaction.

« Nos équipes apprécient tout particulièrement l’amélioration de la visibilité et des notifications. Elles peuvent désormais visualiser tous les détails de la demande et comprendre le contenu qu’elles approuvent », explique Chris Borg. « ServiceNow facilite la vie de notre personnel. Cela s’est traduit par une amélioration de notre Net Promoter Score (NPS) de 13 %. »

Les contrôles d’intégrité apportent des éclairages propices à des améliorations rapides

Dans le cadre de la stratégie digitale de HammondCare, Chris Borg et son équipe ont commencé à utiliser ServiceNow Impact pour effectuer des contrôles d’intégrité et des examens de sécurité de la plateforme. Ces contrôles fournissent de précieux éclairages qui permettent à l’équipe IT d’élaborer un plan d’amélioration continue pour ses solutions. HammondCare utilise également les crédits de formation de ServiceNow Impact pour aider son équipe IT à se perfectionner dans le domaine de la gestion des actifs matériels et logiciels.

« Notre expérience globale de ServiceNow Impact a été très bonne. Nous pouvons clairement voir où concentrer nos efforts d’amélioration tout au long de notre parcours de transformation digitale », explique Chris Borg.

« Notre dernier score HealthScan est repassé autour de 90, ce qui montre une amélioration positive de l’intégrité globale de notre plateforme. Notre évaluation de la sécurité avoisinait les 85 (sur 100), ce qui est très satisfaisant. Nous entendons continuer à apporter des modifications pour améliorer ce score. »

Chris Borg ajoute : « En termes de retour sur investissement, nos résultats sont bien meilleurs qu’auparavant. ServiceNow Impact nous permet d’accélérer les résultats de notre feuille de route digitale. »

Envisager l’avenir sereinement avec ServiceNow

Avec le soutien de TCloud Consulting, il a fallu environ six semaines pour terminer la mise en œuvre de ServiceNow ITSM et deux semaines supplémentaires pour l’intégration de la solution Ticket Connector de TCloud.

« TCloud Consulting a été un excellent partenaire. Grâce à son expertise et à son expérience de ServiceNow, le processus s’est déroulé de manière plus fluide que prévu. Nous n’avons rencontré aucun problème depuis le lancement », précise Chris Borg.

La prochaine étape consistera à déployer la solution Gestion des actifs matériels de ServiceNow. Plutôt que de s’appuyer sur des feuilles de calcul, Chris Borg et son équipe envisagent d’utiliser ServiceNow IT Asset Management pour suivre et gérer le cycle de vie de bout en bout du matériel des utilisateurs finaux, y compris leurs ordinateurs portables et équipements mobiles.

HammondCare cherche également à améliorer la productivité de l’équipe IT en utilisant l’Agent virtuel et en continuant à fournir de meilleurs rapports au reste de l’entreprise. Gestion des risques et HR Service Delivery sont également inscrits sur la feuille de route, combinés à l’intégration de ServiceNow avec certains des principaux systèmes de santé.

Au sujet du parcours entrepris avec ServiceNow jusqu’à présent, Chris Borg estime que le personnel peut désormais interagir facilement avec l’équipe IT et intervenir de manière proactive.

« Sans la plateforme ServiceNow, cela serait très difficile pour nos équipes. L’amélioration de la visibilité et de la qualité des informations nous a vraiment aidés à comprendre notre environnement, ce qui nous a permis de fournir de meilleurs services à notre personnel et à nos soignants. »