Une « super » municipalité

Lors de la constitution de la région municipale de Härryda en 1971, celle-ci comptait 17 400 habitants. Aujourd’hui, plus de 39 000 citoyens résident à Mölnlycke, son chef-lieu, et dans ses magnifiques zones agricoles, moins peuplées.

« C’est un lieu de vie idéal », explique Anders Lagerkvist, responsable IT de Härryda Kommun. « La région a du caractère et est proche de la nature. Mais elle dispose également d’un aéroport international et se trouve tout près de Göteborg, la deuxième plus grande ville de Suède. » En fait, l’endroit est si attrayant et la municipalité tellement dévouée, que la population est en constante augmentation.

Les efforts de Härryda pour moderniser et élargir son offre de services l’ont conduite à être plusieurs fois sélectionnée pour le titre de Super municipalité de l’année, classement à la tête duquel elle s’est hissée en 2022.

Rationaliser les processus IT pour améliorer les opérations

Afin de maintenir sa popularité, de continuer à améliorer les services aux citoyens et d’atteindre l’excellence IT, Härryda voulait transformer son département IT pour qu’il soit plus proactif.

« Nous voulons encore nous améliorer pour répondre aux besoins des écoles, des services de soins aux personnes âgées, de développement du lien social et des autres services de la municipalité », explique Anders Lagerkvistz. « Mais nos anciens systèmes n’étaient pas aussi efficaces que nous l’aurions souhaité, et les processus étaient décousus. Il était nécessaire d’apporter des changements pour travailler plus efficacement et mieux servir nos citoyens. »

Le département IT de Härryda ne pouvait plus se permettre de perdre du temps à déplacer les dossiers entre l’ancien système d’assistance IT, SharePoint et Teams. Il devait renouveler l’assistance IT avec un système mieux adapté à ses besoins. Nous avons donc cherché une plateforme capable d’automatiser et d’optimiser les opérations et services IT, et de rationaliser les workflows de base et à long terme pour simplifier les processus. Cela devait permettre de consacrer plus de temps au développement de l’infrastructure et des services afin de valoriser davantage les activités de Härryda.

Développer les solutions technologiques tout en réduisant les coûts

L’équipe de la Härryda kommun a étudié plusieurs solutions, et celle de ServiceNow s’est imposée comme le meilleur choix. Avec ATEA, partenaire de ServiceNow, Härryda a implémenté ServiceNow IT Service Management (ITSM), ce qui lui a permis de consolider les différents systèmes d’assistance IT dans une seule plateforme. Le fait de pouvoir utiliser des fonctionnalités prêtes à l’emploi était particulièrement important. Cela a permis de réduire les coûts et facilitera à l’avenir la gestion et la mise à niveau de la plateforme, sans assistance extérieure.

Au total, l’implémentation a pris six mois. « Le processus était assez simple », explique Anders Lagerkvist. « ATEA nous a présenté ServiceNow et les membres du personnel ont suivi une formation. »

« Nous avions inclus dans le projet deux intégrations, l’une pour Active Directory et la seconde pour la plateforme SCCM (Microsoft System Center Configuration Manager), qui se sont également déroulées sans problème. »

Et ce n’était qu’un début. Härryda travaille actuellement sur l’intégration de Microsoft Intune, une solution de gestion des points de terminaison basée sur le cloud, et espère également intégrer d’autres systèmes, dans l’objectif de pouvoir tout gérer dans ServiceNow. Cela permettra de bénéficier d’une seule interface et d’un seul tableau de bord, pour plus de visibilité des services et une gestion plus facile.

« Pour les intégrations en cours, nous faisons à peu près tout nous-mêmes dans Integration Hub », précise Anders Lagerkvist. « Notre objectif stratégique est d’être autonomes. Nous aurons toujours besoin d’aide, mais mettre en place ces nouvelles intégrations nous-mêmes est également un excellent moyen de mieux maîtriser l’utilisation de la plateforme. »

La plateforme ServiceNow répond à toutes nos attentes pour fournir plus efficacement les services IT et d’autres services de Härryda. « Elle est facile à utiliser, elle est très adaptable et nous pouvons aussi profiter de ses fonctionnalités prêtes à l’emploi », ajoute Anders Lagerkvist.

Consolider et simplifier les services d’assistance

La nouvelle solution connecte toutes les activités IT : de l’émission-réception des tickets d’incidents à leur résolution, en passant par l’intégration des modifications requises, sans que l’équipe IT de Härryda ait besoin de passer d’un système d’assistance IT à l’autre. Nous bénéficions d’une bien meilleure traçabilité, nous avons amélioré la qualité de nos réponses et réduit le délai moyen de résolution.

« Auparavant, chaque fois qu’une personne devait sauvegarder une base de données avant une mise à niveau, elle devait envoyer un e-mail ou un message via le chat au technicien », se souvient Anders Lagerkvist.

« Désormais, nous pouvons effectuer les demandes de sauvegarde du serveur ou d’investigation avant une mise à niveau, directement dans notre portail de services. Le technicien reçoit le ticket dans ServiceNow et peut planifier l’activité au sein même du système. En outre, nous bénéficions d’une traçabilité tout au long du processus. Auparavant, nous devions suivre plusieurs étapes, sur différents canaux de communication. »

Plus de visibilité et contrôle accru.

Grâce à une approche rationalisée et mono-plateforme des services IT pour tout le territoire de Härryda, l’équipe reçoit désormais des rappels lorsque des documents doivent être révisés ou des notifications lorsque les délais de résolution des tickets approchent des SLA.

« L’ancien système n’avait pas suffisamment de fonctionnalités, il est donc difficile de faire une comparaison. Comme prévu, nous recevons le même nombre de tickets d’incidents, mais mon centre d’assistance est très satisfait du tableau de bord. Il dispose désormais d’une bonne visibilité sur tous les incidents et peut suivre les SLA. Nous sommes beaucoup plus efficaces. »

Les processus et workflows automatisés ont simplifié les opérations, ce qui a permis à l’équipe IT de se concentrer sur des tâches plus complexes tout en offrant des expérience employé fluides, plus de résilience et une productivité accrue. Le portail permet également à l’équipe IT d’informer plus facilement les utilisateurs sur l’état de leurs tickets.

Grâce à l’utilisation accrue du libre-service via le nouveau portail optimisé par ServiceNow ITSM, les utilisateurs pourront enregistrer de nouveaux scénarios d’assistance et résoudre de nombreux problèmes courants sans avoir à créer de ticket.

La disponibilité et la visibilité des données ainsi que la possibilité de créer rapidement des rapports ont été des facteurs déterminants pour Härryda kommun lors de la sélection de son nouveau système d’assistance IT. Auparavant, il fallait des heures pour générer un rapport détaillé. Avec la plateforme ServiceNow, les données peuvent être extrapolées parfois en moins d’une minute.

« Nous pouvons désormais identifier rapidement les tickets liés à des erreurs spécifiques et générer des rapports pour voir si nous avons atteint nos objectifs », explique Anders Lagerkvist. « Comme responsable de l’équipe, je peux facilement identifier la façon dont nous utilisons notre temps, afin d’établir des priorités appropriées. »

L’approche proactive facilite les opérations

ServiceNow a aidé Härryda à mettre en place les bonnes pratiques technologiques grâce à des processus efficaces et optimisés. L’automatisation, l’amélioration de la visibilité des données en temps réel et la mise à disposition plus rapide des rapports ont permis à l’équipe IT de travailler de manière plus proactive, ce qui a abouti à d’importants avantages pour la région.

Anders Lagerkvist et son équipe peuvent désormais fournir un service de bien meilleure qualité à tous les employés, grâce à un accès facilité aux informations et à la gestion des incidents, ce qui permet de mieux servir les citoyens : « Notre objectif principal est de soutenir nos entreprises afin d’apporter plus de valeur ajoutée à Härryda », explique Anders Lagerkvist. « Notre département IT est désormais plus performant, et en renforçant l’automatisation et l’intégration, nous pouvons être encore plus efficaces. »

« Ce dont je suis le plus fier, c’est que nous constatons davantage de confiance dans les interactions d’affaires. Avec la plateforme ServiceNow, nous pouvons automatiser nos processus, intégrer nos systèmes et apprendre, pour mieux servir nos citoyens. »