RH et IT, le duo gagnant

HDI (Haftpflichtverband der Deutschen Industrie), l’un des principaux assureurs allemands destinés aux particuliers et aux clients business, propose à ses assurés une gamme complète de produits adaptés à leurs besoins. Forte de son expertise et de 120 ans d’expérience, la marque HDI est synonyme de solutions et de conseils personnalisés.

Le groupe HDI a récemment rationalisé son conseil d’administration et ses postes de direction, un processus qui a également entraîné une réorganisation de ses équipes RH et IT. L’entreprise avait pour objectif d’établir une stratégie IT RH tournée vers l’avenir, qui combinerait les besoins du personnel et ceux du département RH. L’équipe RH souhaitait également profiter de cette nouvelle stratégie pour standardiser les procédures internes en introduisant des processus digitaux et mesurables. Pour ce faire, le groupe HDI a décidé de digitaliser les processus de services RH à l’aide de la plateforme ServiceNow, en remplaçant les systèmes et les outils existants, ou dans certains cas, en les intégrant, pour offrir à son personnel un guichet unique.

RH : une meilleure expérience pour les employés

« Nous travaillons avec l’IT pour repenser l’expérience des employés », déclare Rhena Neumann, Head of Group People Services chez HDI AG. Au sein du département RH, plusieurs systèmes clés fonctionnent en parallèle, notamment le portail RH (Fiori Five), les boîtes de réception du groupe (Outlook), l’espace d’apprentissage (Success Factors), SAP HCM en tant que back-end et One Note.

Selon Rhena Neumann, chaque système joue un rôle important. Cependant, ces systèmes n’étaient pas connectés, une situation très chronophage pour l’équipe RH, qui devait résoudre les problèmes en arrière-plan et faire attendre les employés. Les demandes des employés sur des sujets allant du congé paternité à la création d’une référence nécessitent des données provenant de plusieurs systèmes différents, et donc un laborieux travail de recherche de la part des équipes concernées. Cette absence de connexion entre les systèmes générait également beaucoup d’erreurs.

Pour faire face à cette situation, HDI a conçu un portail RH basé sur la Now Platform, que tout le personnel utilise désormais comme point de départ pour ses demandes de service. En arrière-plan, les systèmes individuels ont été intégrés ou remplacés pour créer un seul système uniforme doté d’une interface utilisateur cohérente. « La connexion des systèmes nous permet de traiter plus rapidement les demandes des employés et d’améliorer leur expérience à l’échelle de l’entreprise, car tous les processus sont désormais plus rapides, plus simples et plus explicites », explique Rhena Neumann. Les employés n’ont pas conscience des changements de système qui se produisent en arrière-plan. En effet, ils sont guidés de manière transparente et automatique vers le module de service approprié via l’interface utilisateur harmonisée. Il en va de même pour les spécialistes RH eux-mêmes, qui sont intégrés en douceur aux workflows et qui peuvent désormais travailler avec d’autres départements.

« En introduisant une interface utilisateur cohérente et attrayante comme celle de ServiceNow, nous avons la capacité de travailler plus efficacement, de digitaliser et d’automatiser nos processus », commente Rhena Neumann. L’intégration transparente avec les systèmes existants améliore la rapidité et augmente considérablement l’utilisation des offres RH et le taux de libre-service, ce qui soulage sensiblement la pression sur l’équipe RH.

« Autre avantage, les spécialistes RH peuvent désormais développer eux-mêmes des services low-code. Cela signifie que le développement de produits est non seulement plus rapide, mais aussi moins coûteux », affirme Felix Düßdorf, Head of HR IT, Process & People Analytics chez HDI AG.

IT : l’équilibre entre efficacité et expérience

Pour l’équipe IT RH, l’utilisation de ServiceNow avait également un deuxième objectif : renforcer l’efficacité. « Nous nous sommes concentrés à la fois sur les employés et sur le domaine quelque peu sensible de la réduction des coûts », précise Felix Düßdorf. Dans le meilleur des cas, ces deux objectifs sont compatibles : d’un côté, priorité aux employés ; de l’autre, efficacité et réduction des coûts de services. Et avec ServiceNow, c’est possible.

Felix Düßdorf a déjà fait d’énormes progrès. Initialement, HDI a déployé son portail avec 35 services RH. En arrière-plan, une expansion devrait ajouter des services supplémentaires, comme une option permettant de demander des lunettes spéciales protégeant des écrans ou de réserver des jours de travail mobiles. Au milieu de l’année 2024, 13 000 utilisateurs auront accès à 150 services RH sur le nouveau portail ServiceNow. Cela facilitera le travail du personnel, améliorera l’efficacité de l’équipe RH et réduira les coûts tout en limitant les dépenses de maintenance.

Travailler ensemble plutôt qu’en parallèle

Selon Rhena Neumann, l’étroite collaboration avec l’équipe IT renforce l’attention portée aux employés. La combinaison des activités des équipes IT et RH a été un véritable succès pour HDI. « Auparavant, les départements IT et RH utilisaient des méthodes et des processus différents sans penser à leurs "clients" mutuels, les employés », se souvient Rhena Neumann, qui travaille au sein du département RH de HDI depuis plus de 15 ans. Aujourd’hui, le personnel de son département se concentre sur l’expérience utilisateur, tandis que l’équipe IT met en œuvre ses besoins de manière agile. « Cette méthode a entièrement résolu tous les anciens conflits entre l’équipe IT et le département RH. »

Felix Düßdorf ajoute : « Nous appelons notre équipe "Zebra", car elle se compose de deux unités organisationnelles : l’IT et les RH. Chaque défi ou nouvelle idée reste au sein de notre équipe unifiée, où nous travaillons ensemble à la recherche d’une solution. Cela ne concerne plus seulement l’IT ou le département. »

La compréhension mutuelle et la collaboration améliorent la capacité des équipes à réagir et la précision de leurs réponses. « En tant que département RH, nous sommes beaucoup plus pérennes dans un environnement IT agile, car nos cycles de transformation sont bien plus courts », explique Rhena Neumann. Enfin, l’introduction complète des workflows présente un argument commercial solide : « Nous refinançons le projet sans coûts supplémentaires et réalisons même des économies à moyen terme », ajoute Felix Düßdorf.

Un portail multi-département

Les services désormais disponibles sur le portail RH couvrent un large éventail de demandes RH courantes. Le personnel a accès à tous les services RH en un instant. Les actualités et les événements ciblent des groupes spécifiques. Grâce au portail standardisé, les employés peuvent facilement trouver eux-mêmes la réponse à des requêtes générales, comme la demande d’une carte de crédit d’entreprise ou d’une référence. Les employés peuvent également trouver des articles de la base de connaissances, qui fournissent des informations détaillées sur différents sujets. Les services externes, tels que le pointage d’arrivée et de départ, sont désormais intégrés à la nouvelle page de destination RH grâce à ServiceNow. L’IT et les RH ont donc créé un guichet unique pour leurs collègues.

ServiceNow agit également comme système de workflows pour le département RH et la direction de HDI. À l’avenir, les RH seront en mesure d’analyser toutes les requêtes entrantes de manière centralisée, quel que soit le canal par lequel elles arrivent. Cette possibilité favorise la transparence et l’efficacité.

L’équipe de direction a également accès à un tableau de bord affichant diverses mesures, comme la satisfaction des employés et l’interlocuteur à qui les demandes entrantes doivent être adressées au sein des RH.

Perspective : ServiceNow en tant que plateforme indépendante des départements

« Nous nous lançons dans le cloud avec ServiceNow ; nous sommes en bonne position pour l’intégrer et ouvrir de nouveaux domaines dans le secteur grâce à son processus d’intégration personnalisé », déclare Felix Düßdorf. « En raison de l’importante quantité d’opérations directes en libre-service, nous entrevoyons un énorme potentiel en matière d’automatisation. Nous voulons donc continuer à aller dans cette direction », ajoute Rhena Neumann.

L’objectif ultime de l’équipe est de créer un environnement RH de pointe, qui répond aux besoins de l’entreprise tout en encourageant l’orientation des employés et en promouvant l’idée d’un guichet unique.

« L’attrait de ServiceNow réside dans la polyvalence de sa plateforme. Nous voulons que ServiceNow centralise toutes les plateformes utilisées par le groupe », conclut Felix Düßdorf, en expliquant que son objectif global va bien au-delà des RH et de l’IT.