Une histoire riche et un avenir prometteur

Husqvarna est l’une des entreprises et des marques les plus réputées de Suède. Son histoire remonte à 1689. Pendant plus de trois siècles, l’entreprise a conçu et fabriqué une gamme diversifiée de produits pionniers, allant des fusils aux machines à coudre, en passant par les vélos, les motos et l’équipement de cuisine.

Aujourd’hui, l’entreprise reste fidèle à sa réputation d’innovation. Leader mondial du développement de robots tondeuses, ses ventes mondiales dépassent désormais les trois millions d’unités.

Husqvarna Group emploie 14 000 personnes dans 40 pays. En plus de la marque Husqvarna proprement dite, le groupe englobe d’autres marques prestigieuses d’équipements d’extérieur, telles que Flymo, Gardena et McCulloch, spécialisées dans les outils et équipements indispensables à la gestion des forêts, des parcs et des jardins. Le groupe génère près de 5 milliards d’euros de chiffre d’affaires annuel grâce aux ventes directes et à ses vastes réseaux de concessionnaires et de détaillants.

Imaginer de nouvelles façons d’innover

Attachée à une approche innovante de la recherche et du développement de produits, Husqvarna s’est tout naturellement tournée vers des services innovants pour aider les citoyens et les entreprises à entretenir leurs jardins, terrains de sport, parcs et espaces publics de manière pratique et durable.

Son concept d’aller à la « rencontre du client dans son propre jardin » n’est qu’une manière de concrétiser une transition majeure vers la robotique, la digitalisation et l’électrification, à l’heure où l’entreprise explore de nouveaux modèles économiques as-a-service pour offrir à ses clients et partenaires des expériences exceptionnelles, tout en imaginant de nouvelles approches pour mieux prendre soin de notre planète.

ServiceNow et ProCori, son partenaire Premier implanté à Gothenburg, soutiennent depuis longtemps Husqvarna dans son parcours entrepreneurial continu.

Ainsi, lorsque l’entreprise a décidé de lancer une nouvelle activité proposant ses robots tondeuses leaders sur le marché sous la forme d’un service à domicile, elle a choisi la solution Gestion des services sur site (FSM) comme plateforme de technologie et comme moteur pour le développement de l’activité.

« Les robots tondeuses sont très connus et massivement utilisés en Suède, qui enregistre un taux d’adoption d’environ 30 % contre moins de 1 % au Royaume-Uni », explique Andreas Holm, Program Director, BU Europe, Husqvarna Group. « Les clients peuvent acheter des robots tondeuses en ligne, dans les magasins d’électronique grand public et de bricolage, et même dans les grands supermarchés. »

« Mais nous voulions aller plus loin en nous rapprochant de nos clients potentiels dans le cadre d’un service personnalisé, pratique et sur site, directement dans leurs propres jardins. Cette approche était un moyen d’évaluer leur pelouse et de recommander le robot tondeuse de notre gamme le plus adapté à leurs besoins, que ce soit à l’achat ou à la location, tout en leur proposant des services supplémentaires tels que la maintenance, l’entretien ou le stockage. »

Le service serait fourni par le réseau partenaire Husqvarna de concessionnaires indépendants à partir d’un van et d’un atelier mobile de marque Husqvarna. L’idée étaient que les partenaires utilisent leur van pour rendre visite aux clients afin de proposer des services de conseils en jardinage, des installations complètes, ainsi que des activités de maintenance et de réparation.

« Cette approche est radicalement nouvelle pour nous, nos partenaires et le marché », explique Andreas Holm. « Personne ne propose précisément ce type de service, passer du temps avec les clients dans leurs propres jardins pour répondre à leurs besoins, à leur convenance. FSM joue un rôle fondamental dans ce programme, car la solution fait le lien entre tous les éléments et favorise le développement de la relation entre le partenaire et le client, en toute confiance. »

Démontrer le concept et définir l’excellence

Lancé en 2023 sur neuf sites en Suède et huit en Allemagne, ce service établit un contact direct entre les partenaires et les clients, et facilite chaque aspect du parcours client sans aucune coordination ou gestion centralisée de la part d’Husqvarna.

« Nous avons décidé de commencer par un petit groupe d’entrepreneurs partenaires triés sur le volet », explique Andreas Holm. « Nous cherchions à définir un parcours client complet et fluide, à former nos partenaires aux compétences personnelles et business dont ils ont besoin et, avec l’aide de ServiceNow et ProCori, à partager notre retour d’expérience et à perfectionner l’exécution du service avant de l’étendre à d’autres domaines. » FSM offre une expérience standardisée, simple et fluide. Plus important encore, elle procure une expérience satisfaisante pour les clients, les partenaires et Husqvarna. Il suffit au client de se rendre sur le site Web Husqvarna Garden Consultation et de sélectionner un partenaire dans sa région, après quoi le vaste écosystème rationalisé et les workflows automatisés de FSM prennent le relais.

Les clients peuvent prendre rendez-vous en ligne, à leur convenance. Quant aux partenaires Husqvarna, ils peuvent utiliser une application mobile pour recevoir ces rendez-vous, accéder à des cartes qui leur présentent l’itinéraire le plus direct pour chaque point de rendez-vous et s’assurer qu’ils disposent de tout ce dont ils ont besoin pour leurs visites. Ils ont la possibilité de planifier, d’exécuter et de gérer efficacement leurs activités pour chaque client, tout cela au même endroit, avec des données stockées en toute sécurité et disponibles instantanément.

Si un client doit reprogrammer un rendez-vous, le système prend en charge des mécanismes de communication et de confirmation instantanées et automatisées.

« Nos concessionnaires apprécient les avantages d’un système standardisé et fiable comme FSM, qui répond à tous leurs besoins, simplifie leur journée de travail et leur permet d’en faire plus », souligne Andreas Holm.

FSM permet également à Husqvarna de suivre chaque étape de l’engagement, depuis le premier contact entre le partenaire et le client jusqu’à la prestation finale : de belles pelouses bien entretenues grâce à des robots tondeuses.

Un énorme potentiel d’expansion

« Avec FSM, nous bénéficions d’une transparence totale à chaque étape », explique Andreas Holm. « Nous pouvons voir quand un client réserve une consultation de jardinage ou un bilan de santé, ou quand nos partenaires réservent une installation. C’est vraiment une solution incroyable, et une grande première pour nous. Nous sommes désormais bien mieux en mesure d’aider nos partenaires à réussir. Nous obtenons des informations sur la prestation de service fournie, sur les critères qui tiennent à cœur à nos clients, sur les modalités de service qu’ils privilégient et sur des pistes possibles d’amélioration continue. »

Grâce aux tableaux de bord, les partenaires peuvent examiner leurs propres projets et clients pour les services de consultation de jardinage. Quant aux responsables Husqvarna, ils peuvent évaluer la prestation de service, le périmètre d’intervention et l’ampleur de l’activité pour la planification financière, tout en identifiant des opportunités d’amélioration de service.

« Nous avons prouvé que notre programme était très efficace », explique Andreas Holm. « Nos clients apprécient le service et nous ont attribué un score de satisfaction bien supérieur à nos objectifs. Les chiffres témoignent d’un énorme potentiel d’expansion, tant au sein de notre réseau de concessionnaires qu’auprès de nouveaux partenaires. »

« ServiceNow met à notre disposition un système très puissant, et nous affichons un bon dynamisme, mais il nous reste encore beaucoup à apprendre et de nombreuses améliorations à apporter à notre exécution pour atteindre les performances que le programme, à n’en pas douter, est capable d’offrir. »

« Pour tirer des enseignements de notre stratégie, nous utilisons notamment les enquêtes client que produit automatiquement FSM après une consultation ou une installation. Ces commentaires, combinés à la visibilité sur les chiffres, sont extrêmement utiles pour éclairer nos conversations avec les concessionnaires, de manière factuelle, afin d’évaluer nos performances et d’explorer des domaines d’amélioration. Nos partenaires ont été d’une aide précieuse pour définir en détail les aspects de cette nouvelle activité. »

« Le degré d’attention accordé par ServiceNow et ProCori me donne énormément confiance dans l’avenir. ServiceNow est un acteur mondial qui innove également en permanence. Nous sommes donc totalement convaincus d’avoir choisi le bon partenaire. »