ServiceNow aide Jabil à établir la réussite industrielle de ses clients grâce à des projets IT efficaces, innovants et fiables.

Jabil s’aide de l’IT pour fournir des solutions qui répondent à des milliers de demandes client.
Grand producteur industriel mondial, Jabil aide ses clients à transformer des idées astucieuses en produits prisés. La société met en avant son degré d’innovation, d’expertise du marché et d’excellence technique, ce qui en fait un partenaire de confiance pour les entreprises qui doivent relever des défis complexes et spécifiques à leur secteur.

L’informatique joue un rôle essentiel dans les prestations que Jabil fournit à ses clients. Ses unités business comptent sur l’IT pour fournir des solutions qui répondent à des milliers de demandes client à toutes les phases du cycle des produits : conception, développement, production industrielle, livraison et service après-vente. Répondre à ces besoins professionnels est une priorité absolue pour le service IT et nécessite une coopération étroite, une bonne réactivité et une grande fiabilité d’exécution.

Pour l’équipe IT de Jabil, une gestion efficace du portefeuille de projets est essentielle pour satisfaire ces exigences
C’est pourquoi la gestion du portefeuille de projets (PPM) est l’une des priorités de l’équipe informatique de Jabil. Elle doit gérer efficacement le cycle de vie de son projet, de la demande initiale à la gestion des ressources et du programme. Plutôt que de se reposer sur ses lauriers, le service IT cherche constamment à renforcer ses processus PPM et ainsi produire de meilleurs résultats pour l’activité et les clients de Jabil.

Par cette volonté de proposer une gestion des programmes de premier plan, l’équipe IT de Jabil a récemment décidé de remplacer ses systèmes PPM hérités.

Les outils PPM hérités de la société étaient fragmentés, monolithiques et difficiles à entretenir, ce qui a entraîné des inefficacités et des problèmes de qualité des données
« Notre système existant, ou plutôt nos systèmes, étaient dépassés. Nous avions un outil pour gérer les workflows de demande (approbations, etc.) et un autre pour gérer nos projets. Et comme ils ne communiquaient pas entre eux, nous avions besoin d’un troisième système pour la génération de rapports de bout en bout. Cela nous a causé toutes sortes de problèmes. Par exemple, nos chefs de projet devaient copier et coller les demandes dans les projets une fois qu’elles avaient été approuvées, ce qui représentait une perte de temps. De plus, avec des systèmes divers reliés par des processus manuels, nous étions inquiets de la qualité des données », explique Lori Medeiros, Directrice PMO IT Monde chez Jabil.

Egbert Ortega, Chef de projet IT senior chez Jabil, évoque d’autres problèmes liés aux outils PPM informatiques de l’entreprise. « Nos workflows de demande sont assez complexes et ils doivent être constamment mis à jour pour répondre à des besoins professionnels croissants. Créer et maintenir ces workflows dans notre outil existant était très difficile. Nous avions des problèmes similaires avec notre outil de gestion de projet. Nous devions le développer pour répondre à nos besoins, mais nous ne pouvions pas le faire nous-mêmes. Au lieu de cela, nous devions demander au fournisseur d’ajouter des fonctionnalités, ce qui pouvait prendre jusqu’à un an. En attendant, nous étions contraints de mettre en place des solutions de contournement manuelles, ce qui a bien sûr généré des inquiétudes grandissantes concernant la qualité des données. »

L’équipe IT de Jabil a opté pour ServiceNow pour unifier ses processus PPM, gagner en flexibilité et faciliter la tâche à ses partenaires commerciaux
Pour résoudre ces problèmes, l’équipe IT de Jabil avait besoin d’une plateforme unique qui associe des options de gestion des demandes et des programmes, un moteur de workflows flexible et facile à utiliser et une fonction de génération de rapports de bout en bout. Elle souhaitait également pouvoir faire évoluer la plateforme elle-même, plutôt que de devoir faire appel à un fournisseur.

Jabil a choisi ServiceNow. « Nous utilisions déjà ServiceNow pour la gestion des services informatiques, ce choix paraissait donc évident », explique Lori Medeiros.

« Mais je ne veux pas que vous pensiez que nous avons fait des compromis sur la PPM. Nous avons réalisé une évaluation complète des fournisseurs de PPM et ServiceNow est arrivé en tête », ajoute Lori Medeiros.

En unifiant ses processus PPM, Jabil a amélioré son efficacité opérationnelle, la qualité de ses données et le respect des délais de livraison des projets
Depuis le passage à une solution PPM ServiceNow unifiée, Jabil en a tiré de nombreux avantages. Pour commencer, Lori Medeiros affirme avoir enregistré une hausse de 25 % de l’efficacité opérationnelle avec un seul outil et a constaté que les workflows sont beaucoup plus faciles à créer, à gérer et à maintenir. En conséquence, Jabil a pu injecter les ressources économisées à d’autres postes, tels que la gestion des changements organisationnels, ce qui a eu un impact considérable sur la réussite de leurs projets.

Cependant, les gains d’efficacité ne sont qu’une goutte d’eau par rapport à ceux constatés sur les projets informatiques de Jabil. Depuis la transition, la société a constaté une augmentation de 40 % des livraisons de projet effectuées dans les délais. Thomas McCabe, Directeur de programmes IT chez Jabil, attribue une grande partie de cette amélioration à une meilleure qualité des données. Il explique : « Auparavant, nos employés se méfiaient des données issues de nos multiples outils reliés entre eux par des processus manuels. Ils doutaient de la fiabilité des informations et préféraient les ignorer. La gestion de projet en pâtissait grandement. Aujourd’hui, nos employés font confiance aux données, ils se soucient de la qualité des projets au lieu de celle des données et se servent des données du système pour résoudre les problèmes qui se présentent. »

ServiceNow aide également Jabil à suivre les horaires plus précisément et à mieux utiliser ses ressources
La précision des feuilles de temps est un autre domaine dans lequel Jabil a pu constater d’importants progrès. Avec ses outils précédents, la conformité des feuilles de temps n’était que de 40 %. Aujourd’hui, elle est à 93 %.

Selon Jack Zygadlo, administrateur de l’application PPM ServiceNow chez Jabil, « cette amélioration est due en grande partie à la facilité d’utilisation de l’outil actuel par rapport au précédent, qui s’ajoute aux améliorations de processus que nous avons apportées. Cependant, cela vient aussi du fait que ServiceNow nous offre des fonctionnalités de gestion des ressources, que nous n’avions pas auparavant. Nos cadres dirigeants en constatent l’importance et ont fait en sorte que chacun soit responsable du pointage de son temps de travail. »

Lori Medeiros fait écho à ce point. « Nous venons de commencer à utiliser ServiceNow^® Resource Management en le déployant d’abord sur l’une de nos unités business. Lorsque nous avons commencé à examiner la façon dont nos ressources étaient utilisées, ou inutilisées dans certains cas, nous nous sommes beaucoup remis en question. Aujourd’hui, les gens sont plus efficaces que jamais. »

Jabil continue d’améliorer sa solution PPM et entrevoit de nouvelles opportunités pour son service IT et dans d’autres domaines
Tournée vers l’avenir, la société Jabil poursuit l’expansion de sa solution PPM. Elle prévoit de déployer Resource Management dans l’ensemble du service IT et elle étend l’utilisation de la gestion des demandes en y incluant le classement des demandes, offrant ainsi à ses partenaires commerciaux un moyen efficace et précis de hiérarchiser les tâches pour le service IT. Le déploiement de ServiceNow^® Agile Development est également à l’ordre du jour, tout comme ServiceNow^® Governance, Risk, and Compliance et ServiceNow^® Performance Analytics.

Plus généralement, Jabil perçoit un fort potentiel de la solution PPM de ServiceNow au-delà du service IT. « Les chefs de projet chargés des projets d’ingénierie au sein de nos unités business sont très intéressés, déclare Lori Medeiros. Rien n’est encore décidé, mais dans l’idéal, nous aimerions que ce soit la solution PPM de notre entreprise. »