Au cœur des services bancaires

Les institutions financières telles que KeyBank font l’objet d’une surveillance continue de la part des actionnaires, des organismes de réglementation et des clients. Elles doivent gérer le changement constant, tout en restant rentables. Face à la multiplication des nouvelles technologies basées sur les données, telles que le cloud, l’IA et l’apprentissage machine, ces institutions doivent prendre les devants et automatiser leurs processus pour fonctionner efficacement.

La plupart des banques disposent d’une technologie complexe et obsolète qui repose sur de nombreux processus non connectés entre les départements. Les processus manuels peuvent cloisonner les équipes, et la prestation de services est alors fortement dépendante des décisions prises par les agents.

Aujourd’hui, face à ces systèmes hérités qui freinent souvent l’innovation, les banques peuvent se sentir dépassées, car atteindre un niveau de digitalisation optimal dans le monde en constante évolution des services financiers n’est pas une tâche facile.

KeyBank, forte de 200 ans d’existence et d’environ 198 milliards de dollars d’actifs, se distingue de ses concurrents par son engagement à accompagner clients et collectivités vers le succès. Elle automatise à grande échelle et simplifie les opérations, afin d’être toujours en mesure d’offrir ses services bancaires, d’investissement et de conseil aux particuliers et aux entreprises, dans 15 États, par l’intermédiaire d’un millier d’agences.

KeyBank recherchait une solution qui permettrait d’améliorer la visibilité des données pour favoriser la prise de décision. Elle souhaitait pouvoir redéployer des ressources dans des domaines stratégiques et se concentrer sur des projets plus innovants, afin d’améliorer les parcours financiers de ses clients. Pour atteindre ces objectifs, KeyBank cherchait à consolider et à associer plusieurs applications sur une seule plateforme.

Simplifier les services bancaires grâce à l’automatisation

Après avoir acquis First Niagara Financial Group, un client de longue date de ServiceNow, KeyBank a implémenté ServiceNow IT Asset Management (ITAM) pour mieux contrôler son inventaire logiciel et matériel ainsi que ses actifs cloud. En parallèle, la banque a investi dans ServiceNow IT Service Management (ITSM), ce qui lui a permis de consolider les outils hérités sur site, dans une seule plateforme cloud. La banque avait ainsi toute latitude pour exploiter les données et les analyses avec des workflows automatisés sur la plateforme ServiceNow.

« C’était presque comme un rêve qui se réalisait », raconte David Klipas, ServiceNow Platform Architect chez KeyBank. « Quand on y pense, nous avions la gestion des actifs sur une base de données, les incidents sur une autre et toutes les mises à niveau prenaient des mois. Le fait de pouvoir centraliser tous ces éléments a été réellement fantastique. Lorsque tout est à disposition sur une seule plateforme, cela change vraiment la donne. »

« Nous ne pouvons plus nous en passer », ajoute Adam Stockton, Enterprise Technology Manager chez KeyBank. « Sur le plan du développement et de l’infrastructure, lorsque vous devez travailler avec cinq fournisseurs, divers ensembles d’infrastructures, des équipes de développement et des équipes de support avec des compétences et des technologies différentes, assurer le bon fonctionnement des plateformes implique trop de travail, d’argent et de main-d’œuvre. »

Au cours de son parcours avec ServiceNow, KeyBank a investi dans la Configuration Management Database (CMDB) pour gagner en visibilité sur son environnement IT et prendre ainsi de meilleures décisions. La banque a également adopté Service Catalog pour garantir une expérience de service conviviale, en permettant aux employés et aux clients d’accéder au libre-service et en fournissant plus rapidement des solutions à leurs demandes.

KeyBank a supprimé différents processus manuels grâce à l’automatisation et mis hors service plusieurs applications. De plus, ServiceNow a permis à KeyBank de redéployer des ressources ailleurs : accélération du cloud, promotion de la culture digital-first et autres domaines stratégiques. ServiceNow est un outil fiable qui permet à divers secteurs d’une entreprise d’être performants. Afin d’exploiter davantage la plateforme et de faire franchir un nouveau palier à son parcours d’innovation, KeyBank a estimé que le moment était venu d’investir dans ServiceNow Impact.

Stratégie issue de l’IT pour favoriser la réduction des coûts

Avant d’investir dans Impact, de nombreuses équipes utilisaient déjà la plateforme ServiceNow, mais transformer cette utilisation en valeur ajoutée pour l’entreprise représentait un défi de taille. KeyBank souhaitait renforcer la visibilité des données en temps réel via ses solutions ServiceNow, afin de mettre en évidence ce qui pouvait être réalisé en termes de réduction des coûts, d’innovation et d’atténuation des risques. L’objectif était d’accélérer la migration des applications héritées, créant ainsi une vue exhaustive du contenu de sa pile technologique.

La banque voulait faire de ServiceNow sa « source d’information unique ». Grâce à Impact, elle dispose désormais d’une vue complète et détaillée de l’entreprise pour l’aider à prendre des décisions factuelles.

Faire la différence avec des ressources qualifiées

Impact associe des outils et des ressources qualifiées pour assurer la transparence, améliorer les KPI de l’entreprise et mettre en place une feuille de route produit sur mesure chez KeyBank. L’un des principaux projets de la banque inclut l’amélioration de la stabilité de la plateforme, l’adoption des produits et l’expansion globale de la plateforme ServiceNow. Impact accélère désormais la création de valeur chez KeyBank en fournissant des recommandations d’IA personnalisées, une expertise technique à la demande, des informations précieuses sur le secteur et la concurrence, ainsi que des conseils professionnels pour guider la prise de décision stratégique.

« ServiceNow Impact vous donne accès à des sessions de conseils lorsque vous démarrez de nouveaux projets », explique Adam Stockton. « Vous avez également la possibilité de découvrir le point de vue d’entreprises similaires dans votre secteur. C’est bien de pouvoir se renseigner et obtenir un point de vue différent pour voir comment ceux qui vivent des expériences similaires abordent le même problème. »

Il faut le voir pour le croire

KeyBank peut désormais voir toutes ses initiatives ServiceNow dans une série de tableaux de bord créés en collaboration avec ServiceNow Impact. Grâce à une meilleure visibilité des données en temps réel, la banque peut désormais mieux aligner ses activités. Les tableaux de bord lui permettent également de mesurer les réussites ou les progrès, puis de générer des rapports sur la valeur des projets potentiels ou en cours.

Incontestablement, l’expérience employé et les processus se sont améliorés. L’influence d’Impact peut être constatée dans de nombreuses mesures : automatisation de 33 % des demandes de services IT et de 55 % du triage et de l’affectation des incidents, réduction de 80 % des efforts d’audit des logiciels, et bien d’autres. Depuis l’adoption d’Impact, KeyBank a pu explorer la sécurité et la gestion des risques de bout en bout, de la détection à la résolution des incidents en passant par la conformité, et gérer 400 000 vulnérabilités.

En simplifiant et en automatisant ses processus, la banque peut mieux évaluer ses ressources. En outre, grâce à une vue d’ensemble claire de toutes ses plateformes, elle peut se concentrer sur de nouveaux projets, et sait exactement où les ressources sont nécessaires. 

« ServiceNow Impact nous permet souvent d’identifier des éléments que nous possédons déjà, mais n’utilisons pas encore », explique Adam Stockton. « Par exemple, nous cherchions à acheter un outil de visibilité pour notre pipeline auprès d’un autre fournisseur, et il s’est avéré que nous avions déjà un produit ServiceNow similaire. Nous prévoyons de l’implémenter l’année prochaine. »

La banque peut désormais innover grâce à la plateforme, tout en gérant les coûts et les risques. Elle peut mener efficacement ses opérations avec des ressources hautement qualifiées et des outils de prévention, améliorer l’intégrité et la gouvernance de la plateforme, et fournir des orientations en matière de KPI d’entreprise et de feuille de route, afin d’innover davantage et de créer plus de valeur, à partir de la plateforme. Tout cela permet à KeyBank de fournir de meilleurs services.