Créer des expériences client fluides

Aujourd’hui, les demandes qui pèsent sur les chaînes d’approvisionnement mondiales sont de plus en plus complexes, et les turbulences économiques, les conflits régionaux et le changement climatique impactent la production et la livraison des matières premières et des produits finis. Pour relever ces défis, Körber Supply Chain propose une gamme complète de solutions adaptées à toutes les tailles, toutes les stratégies et tous les plans de croissance des entreprises.

Körber propose des solutions logicielles, d’automatisation, de fonctions vocales, de messagerie et de robotique, et possède toute l’expertise requise pour les rassembler dans une solution intégrée. Cette technologie offre à plus de 4 500 clients, issus de divers secteurs à travers le monde, le niveau d’intelligence business, d’agilité et de flexibilité nécessaires pour surmonter les complexités du monde actuel et innover.

Körber s’est associé à ServiceNow pour accélérer sa transformation digitale. En déployant la solution Gestion du service clientèle Professional (CSM Pro), ServiceNow Gestion des opérations IT (ITOM) et Gestion des services IT Professional (ITSM Pro), l’entreprise a renforcé ses propres bases technologiques et améliore continuellement le service et l’assistance qu’elle fournit à ses clients.

« La mise en œuvre de ServiceNow a considérablement amélioré les capacités de mon entreprise, offrant une visibilité et un contrôle inégalés aux dirigeants en matière de gestion de l’expérience client », explique Alex Gurevich, VP du département Global Customer Support chez Körber Supply Chain.

« Cette solution transformatrice nous permet d’identifier et de résoudre efficacement les problèmes des clients et les goulots d’étranglement internes, optimisant ainsi la fluidité organisationnelle. Notre expérience souligne les effets significatifs de ServiceNow sur l’amélioration de l’efficacité opérationnelle et de la satisfaction client. »

Un changement radical grâce à une solution prête à l’emploi

Comme de nombreuses entreprises, Körber disposait auparavant d’une solution de gestion du service clientèle difficilement adaptable, qui ne permettait pas de rationaliser les opérations de service clientèle et d’atteindre ses objectifs ambitieux en matière d’expérience client.

Les appels téléphoniques, les e-mails et les milliers de lignes des feuilles de calcul obligeaient à recourir à des processus manuels chronophages. En outre, le manque de visibilité sur les données du système et le fait qu’il était impossible de différencier les divers types de tickets rendaient le diagnostic des problèmes, la prise de décision et l’amélioration des performances extrêmement difficiles.

Malgré le désir de Körber de proposer une expérience de premier ordre, l’absence de fonctionnalités en libre-service entraînait de longs temps d’attente lors des mises à jour de statut et de la résolution de problèmes pourtant simples. Le service clientèle agissait au cas par cas, et le volume d’escalades de tickets augmentait constamment.

Pour déployer CSM Pro, Körber a choisi de travailler avec GlideFast, partenaire d’implémentation Elite basé aux États-Unis. Le trio Körber, GlideFast et ServiceNow a permis de s’aligner sur les objectifs de service clientèle de Körber. Cette collaboration a permis le lancement de CSM Pro en seulement 84 jours.

Au cœur de la transformation de l’expérience client de Körber se trouve un portail client sur mesure dédié à la chaîne d’approvisionnement et optimisé par ServiceNow. Celui-ci permet d’accéder instantanément aux informations, aux conseils et aux services via une interface intuitive et un système de création de tickets rationalisé.

Toutes les données sont capturées dans une base de données de gestion des configurations (CMDB) robuste. Körber dispose donc d’une visibilité complète sur les logiciels de ses clients, les services et le statut des demandes. Cela permet aux équipes de fournir de manière proactive une expérience personnalisée de qualité à chaque client.

L’entreprise a créé une solide bibliothèque avec 1 200 nouveaux articles de base de connaissances, permettant aux clients d’utiliser le libre-service pour trouver des réponses aux demandes courantes sans avoir à interagir avec un agent. Cela simplifie la vie des clients et libère du temps pour les agents, qui peuvent se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée. En outre, la fonctionnalité Agent virtuel de ServiceNow a amélioré encore davantage l’expérience des utilisateurs du portail. L’Agent virtuel de Körber, Körb-E, permet d’accéder rapidement à des sources d’informations, des articles de la base de connaissances et des solutions, dans un style conversationnel intelligent et convivial.

De la réaction à la proaction

« La transformation a été remarquable », confie Melissa Grice, ITSM Process Owner chez Körber Supply Chain. « De plus en plus de clients choisissent de communiquer avec nous via le portail et abandonnent les e-mails et les appels téléphoniques. Depuis la fin de l’année 2022, notre carnet de tickets a été réduit de 59 %, et la durée médiane des tickets en suspens a diminué de 94 %.

« L’escalade des tickets est également beaucoup plus rare ; nous avons éliminé beaucoup de « bruit » dans le système et, avec ServiceNow, nous pouvons être proactifs au lieu d’attendre qu’un événement se produise pour y répondre. »

Grâce à l’amélioration de la communication et à l’expérience client positive offertes par les solutions ServiceNow de Körber, les scores de satisfaction client ont augmenté.

De plus, l’analyse menée par l’entreprise a montré un retour sur investissement de 167 % grâce à la mise en œuvre de CSM, ce qui lui a permis de récupérer sa mise six mois après le déploiement.

Des mesures pour guider les actions

À mesure que le libre-service se développe et que le volume de données client augmente, la capacité de Körber à repérer les tendances et les modèles progresse également. Cela permet aux agents de diagnostiquer stratégiquement la cause des problèmes courants tout en identifiant les opportunités pour améliorer encore davantage l’expérience client.

L’entreprise a déployé la fonctionnalité Gestion de l’amélioration continue, incluse dans ServiceNow ITSM, pour regrouper les problèmes des clients afin d’en trouver la cause première, plutôt que de résoudre les problèmes un par un.

« Avec ServiceNow, nous disposons d’informations concrètes dans un format professionnel et nous pouvons créer des tableaux de bord avec des mesures strictes », explique Chris Roberts, VP of Business Transformation chez Körber Supply Chain. « Nous pouvons voir le nombre de tickets émis par chaque client et savoir combien de temps ils sont restés dans le système. Avec ServiceNow, nos équipes peuvent hiérarchiser les tickets et prendre des mesures directes pour les résoudre. La direction et les responsables commencent la journée par un briefing visuel avec les clients, afin qu’ils puissent prendre des décisions éclairées et proactives. Le fait de pouvoir contacter le client pour discuter d’un problème et lui expliquer notre plan d’action pour le résoudre, avant même qu’il n’ait conscience de ce problème, est un atout inestimable. »

En outre, les clients disposent d’un historique complet de leurs interactions avec Körber et de leurs tickets. Ils voient le statut de chacun d’eux, ainsi que les mesures prises. Lorsqu’un client souhaite discuter avec un agent, les deux parties peuvent consulter instantanément les mêmes informations et avancer plus rapidement.

Le workflow de Körber Supply Chain basé sur l’inflexion des tickets montre une amélioration de 41 % du délai moyen de résolution (MTTR), et le délai moyen de prise de connaissance (MTTA) a été divisé par 2 pour tous les tickets de gravité 1. Les appels téléphoniques ne représentent désormais que 5 % du total des contacts avec les clients.

Aider les clients à réussir

L’entreprise ne compte pas utiliser ServiceNow uniquement pour améliorer le service clientèle et les opérations internes. Elle souhaite également exploiter les technologies et le solide partenariat ServiceNow pour développer et commercialiser d’autres solutions de gestion d’entrepôt, afin de s’assurer que ses clients sont à la pointe dans leur secteur.

Körber continue d’étendre son portefeuille ServiceNow avec la solution Gestion des services sur site, afin de rationaliser ses processus et de booster l’efficacité des services qu’elle fournit aux clients télécoms, ainsi qu’à un nouveau segment : le marché en pleine croissance des robots mobiles autonomes.

« Avec ServiceNow, nous disposons d’une structure, d’une méthodologie, de données et de processus pour guider toutes nos actions. C’est un changement considérable pour nous, qui nous permet de nous concentrer sur l’essentiel et d’offrir une expérience de premier ordre à nos clients », conclut Melissa Grice.