Les chaînes d’approvisionnement font tourner le monde

Qu’il s’agisse d’acheter une scie circulaire pour effectuer des travaux dans la maison ou de recevoir des équipements de camping à temps pour une escapade familiale bien méritée, nous dépendons tous des chaînes d’approvisionnement. Nous comptons sur nos distributeurs habituels pour mettre en place des systèmes efficaces de gestion de la chaîne d’approvisionnement afin de garantir l’efficacité du flux de marchandises qui permet de répondre à nos besoins et nos envies. Körber Supply Chain, une entreprise spécialisée dans les processus entièrement intégrés et digitalisés, fait partie des principaux fournisseurs mondiaux de logiciels de gestion d’entrepôt. L’entreprise propose des solutions de gestion d’entrepôt (WMS, pour Warehouse Management Solution) uniques, qui permettent de gérer des opérations complexes et variables grâce à des solutions logicielles, vocales et robotiques dans différents secteurs.

Körber Supply Chain cherchait à renforcer sa compétitivité et sa fiabilité dans un domaine en pleine expansion.Il fallait pour cela relever plusieurs défis internes, notamment améliorer l’assistance client et rendre les processus de création de tickets plus robustes grâce à une meilleure visibilité sur les données en temps réel.

Une approche ServiceOps pour une véritable transformation des services

« Lorsque j’ai rejoint l’entreprise, il n’y avait pas la visibilité sur les données qui nous aurait permis de prendre des décisions », se souvient Chris Roberts, Governance and Operations Communications, Support Delivery and Operations (SDO) chez Körber Supply Chain. Le service client agissait en réaction aux demandes au lieu d’être proactif. Aucune distinction n'était faite entre les tickets de changement, d’incident, de problème ou de demande, et le volume des escalades augmentait.

Avec l’aide de GlideFast, son partenaire de mise en œuvre ServiceNow, Körber Supply Chain a adopté simultanément ServiceNow Customer Service Management Professional (CSM Pro), ServiceNow IT Operations Management (ITOM) et IT Service Management (ITSM) pour créer sa propre solution.

En seulement 84 jours, Körber Supply Chain a pu obtenir une plateforme entièrement fonctionnelle.

« Aujourd’hui, notre gestion des tickets, du workflow et des connaissances est systématisée, de même que notre compréhension des clients », explique Michael McGibbney, SVP Support Delivery and Operations chez Körber Supply Chain. « Désormais les responsables ont la possibilité de mieux connaître les données et d’acquérir cette compréhension par eux-mêmes. Nous réunissons les tableaux de bord et les rapports. Il leur suffit de cliquer sur un bouton pour agir, sans avoir à solliciter leur hiérarchie. Tout est à portée de main. Je ne pense pas qu’ils aient déjà eu les outils nécessaires pour effectuer de tels changements. »

Un service client proactif

Grâce à l’association de ServiceNow CSM Pro, ITOM et ITSM, Körber Supply Chain peut se concentrer sur l’amélioration du service aux clients. Grâce à une seule source d’informations fiables et à une CMDB plus robuste, Körber Supply Chain dispose d’un système d’enregistrement clair des logiciels et services de ses clients. Qui plus est, l’entreprise réduit plus rapidement le taux d’incident, car elle dispose d’une meilleure visibilité inhérente à l’approche ServiceOps. Les partenaires d’intégration, les clients et les prestataires de services utilisaient le même système pour ouvrir des tickets et des demandes. « Tout cela passe désormais sur différents canaux », explique Michael McGibbney.

« Auparavant, nous ne disposions pas de filtre. Nous étions noyés sous des tonnes d’alertes. ServiceNow élimine 90 % des éléments indésirables, met en corrélation les bonnes informations et les enregistre directement dans le ticket. Nous sommes capables d’établir des priorités. Nous commençons par identifier clairement le problème, puis nous acceptons le ticket et l’acheminons et le traitons efficacement. Tout cela grâce à ServiceNow. »

L’entreprise connaît de mieux en mieux les environnements de ses clients. Désormais, toutes les informations sont transmises de manière proactive à la Now Platform. 

« Au lieu d’agir en réaction aux demandes, nous avons une approche proactive », explique Michael McGibbney. « Je pense que nous avons effectué plus d’un millier d’activités proactives au cours des quatre derniers mois. Nous avons réduit notre inventaire d’anciens tickets.Le nombre de tickets continue d’augmenter, mais nous avons fait baisser leur ancienneté de 58 %. »

Gain de temps et réduction des tâches manuelles

L’entreprise dispose d’un système de tickets suffisamment sophistiqué pour corréler des événements similaires. Les employés peuvent ainsi aller plus loin dans les détails, savoir combien d’autres clients rencontrent une difficulté similaire et comprendre la véritable nature du problème afin d’éviter qu’il ne se reproduise.

Le délai entre l’identification du problème et sa résolution est plus court, ce qui représente des économies considérables. Pour les clients FocusNow (les 50 meilleurs clients) de Körber Supply Chain, le délai moyen de résolution (MTTR) est passé de 18 à 13 jours pour tous les niveaux de gravité, soit une augmentation de 28 % de l’efficacité. Globalement, pour tous les clients, le MTTR est passé de 24 jours à seulement 14, soit une amélioration de 32 % de l’efficacité. Et le délai moyen de prise de connaissance (MTTA) a été divisé par 2 pour tous les tickets de gravité 1.

« Nous avons déjà économisé au moins deux ou trois ans d’équivalent temps plein », se réjouit Michael McGibbney. « De plus, nous avons une réunion quotidienne avec tous les responsables de l’assistance concernant les résultats et les escalades.Auparavant, cela nous prenait deux heures.Aujourd’hui, c’est fait en 15 minutes. »

« Nous constatons également une différence lors des pics d’activité dans le secteur de la distribution », ajoute Chris Roberts. « ServiceNow nous a permis de réduire le volume de tickets entrants de 25 %. ITOM et la CMDB constituent désormais la seule source d’informations fiables. »

Transformer la complexité en opportunité avec ServiceNow

L’un des principaux avantages de la mise en œuvre combinée d’ITOM et d’ITSM est que Körber peut réduire ses dépenses ServiceNow tout en trouvant des opportunités pour augmenter son chiffre d’affaires. Le succès de Körber Supply Chain avec ServiceNow pour fournir un service amélioré à plus de 4 500 clients a incité de Körber à adopter les technologies ServiceNow pour développer et commercialiser ses solutions de gestion d’entrepôt, telles que K. Motion Warehouse Advantage (WA).

« Dans le monde du SaaS, nous devons non seulement nous occuper de l’infrastructure de la plateforme, mais également étendre les processus métier pour que les solutions s’intègrent à un écosystème plus vaste », explique Michael McGibbney. « En fin de compte, lorsque vous vendez des logiciels, vous devez fournir un logiciel. Lorsque vous vendez un service, vous devez fournir des résultats. »

Grâce à sa solution de gestion Warehouse Advantage, Körber Supply Chain peut désormais surveiller la situation d’un client à distance et ouvrir des tickets de manière proactive, avant même que le client ne prenne conscience du problème.

Projets pour l’avenir

« Nous disposons désormais d’une seule structure mondiale avec les mêmes objectifs et principes opérationnels », explique Michael McGibbney. « Nous avons une identité. Par ailleurs, la qualité et la rapidité de notre travail se sont sensiblement améliorées, de même que notre réactivité. »

Körber Supply Chain étend désormais sa technologie ServiceNow de plusieurs façons, notamment en mettant en œuvre Impact pour accélérer le délai de rentabilité en fonction de ses objectifs business.

Mais l’entreprise ne compte pas utiliser ServiceNow uniquement pour améliorer le service client et les opérations internes. Elle souhaite également exploiter les technologies et le solide partenariat ServiceNow pour développer et commercialiser d’autres solutions de gestion d’entrepôt pour ses clients, telles que Warehouse Advantage.

ServiceNow est le pilier de notre transformation », affirme Michael McGibbney. « C’est le moteur qui nous permet d’accélérer le changement. Que ce soit pour la transformation, la livraison, les opérations ou l’assistance, ServiceNow est la base sur laquelle nous pouvons créer tout le reste. »