Conseils et technologies d’excellence
Körber est un groupe technologique international qui compte environ 10 000 employés et plus de 100 sites dans le monde entier. Tous partagent un même objectif : transformer l’entrepreneuriat en véritable réussite client et façonner le changement technologique.
Les divisions Körber Digital, Pharma, Supply Chain, Tissue et Tobacco proposent des produits, des solutions et des services inspirants. Körber Pharma transforme toute la chaîne de valeur de l’industrie pharmaceutique grâce à un portefeuille unique de solutions intégrées.
Avec les solutions logicielles Körber, les fabricants de médicaments peuvent digitaliser leurs laboratoires pharmaceutiques, biotechnologiques, et de thérapie cellulaire et génique. Werum PAS-X MES est reconnu comme le meilleur système d’exécution de la production dans l’industrie pharmaceutique et biotechnologique. Les solutions d’analyse de données et d’IA de Körber accélèrent la commercialisation des produits et révèlent leur valeur business cachée.
Les médicaments produits par les clients pharmaceutiques de Körber améliorent la qualité de vie, et sauvent même la vie de millions de personnes.
La société opère dans un secteur hautement réglementé et complexe, dans lequel la qualité, la sécurité, la coordination et la rapidité sont essentielles dans tous les processus de production et de livraison.
Interventions critiques
Les problèmes de fabrication peuvent coûter des millions d’euros et entraîner des retards de livraison des médicaments. Par conséquent, Körber doit entretenir des relations étroites avec ses clients et faire preuve de compétence et de rapidité lorsque ceux-ci ont besoin d’une assistance technique pour leurs logiciels pharmaceutiques.
« Environ 60 % des demandes d’assistance des clients concernent des problèmes complexes ou urgents auxquels sont associés des risques importants », explique Marcus Schulz, Head of Application Support Software pour Körber Pharma. « La plupart de ces clients sont de grandes entreprises avec des structures complexes et une présence mondiale importante. Un problème, même mineur, sur une production haut volume à forte valeur ajoutée peut représenter jusqu’à 1 000 000 € de perte de ventes. »
« Un problème majeur pourrait coûter cher à nos clients des domaines pharmaceutique, biotechnologique, et de thérapie cellulaire et génique. Nous sommes donc tout à fait conscients qu’ils attendent une efficacité constante de notre part. Les défis uniques auxquels nous sommes souvent confrontés nous imposent d’effectuer des interventions critiques. »
Le système de création de tickets, en place depuis longtemps, n’était plus en mesure de gérer le volume et la complexité de l’environnement de service client actuel. Avec plusieurs accords sur les niveaux de service et KPI en place, souvent au sein d’une même organisation, il était de plus en plus difficile d’identifier les priorités.
Pour gérer les différentes parties impliquées dans les processus de production complexes, un écosystème de service client beaucoup plus puissant était nécessaire.
Les experts en logiciels de la division Körber Pharma ont décidé d’adopter un business model de prestation de services basé sur le cloud afin de fournir des solutions SaaS. Ils ont également commencé à rechercher une solution complète de gestion du service client pour transformer les relations avec les clients.
Des actions orchestrées et hiérarchisées
ServiceNow étant déjà un partenaire établi de la division Körber Pharma et de nombre de ses clients, l’entreprise a décidé de remplacer son système de création de tickets hérité par la solution Gestion du service client, complète et riche en fonctionnalités.
« Lorsque nous avons évalué ServiceNow Gestion du service client, nous avons été très impressionnés », se souvient Marcus Schulz. « Mon équipe était convaincue que c’était exactement ce que nous recherchions. »
« ServiceNow peut répondre à 100 % de nos besoins, et nous avons pu mettre cette solution en place en quelques mois seulement », explique Torsten Larsen, responsable de la plateforme ServiceNow pour Körber Pharma.
Outre un portail client personnalisé et convivial, des options de gestion des tickets en ligne, une base de connaissances interne et externe et un Catalogue de services, la Gestion du service client inclut également la traduction instantanée et dynamique de l’ensemble du contenu, une fonctionnalité utile pour la clientèle internationale et diversifiée de Körber. Le portail a transformé la capacité de l’entreprise à collaborer avec ses clients, ainsi qu’avec d’autres parties impliquées dans le processus de prestation de services, en permettant une réponse efficace, orchestrée et hiérarchisée aux incidents, problèmes et demandes de service.
Des workflows de plusieurs heures réduits à quelques minutes
Maintenant, les experts logiciels de la division Körber Pharma déploient la Gestion du service client pour l’ensemble de leur clientèle, qui comprend certaines des plus grandes sociétés pharmaceutiques, de biotechnologie et de thérapie cellulaire et génique au monde, ainsi que des petites entreprises spécialisées de niche à la pointe de la recherche et du développement médicaux.
La flexibilité offerte par les offres SaaS basées sur le cloud de Körber est particulièrement utile pour les entreprises disposant d’infrastructures IT plus modestes, qui souhaitent se concentrer sur leur cœur de métier.
« Avec ServiceNow Concepteur de flux, l’intégration des clients ne prend plus que quelques minutes au lieu de plusieurs heures, tandis que la modélisation, l’analyse et la ségrégation étendues des données nous permettent d’identifier les besoins essentiels des clients et donc de les hiérarchiser et d’y répondre de manière précise », explique Torsten Larsen.
Un seul écosystème collaboratif
Plus de 2 400 articles de la base de connaissances interne sont désormais disponibles pour l’équipe d’assistance mondiale via un moteur de recherche intégré ; ainsi, les lacunes peuvent être facilement signalées et les tendances identifiées.
« ServiceNow Gestion du service client améliore la qualité de nos relations avec les clients », se réjouit Marcus Schulz. « Ces derniers ont une réelle confiance dans la plateforme, notre Catalogue de services qui se développe constamment et notre expertise en matière d’assistance, portée par notre vaste base de connaissances. »
« Cette solution améliore l’efficience, offre une expérience utilisateur exceptionnelle et confère un véritable sentiment de contrôle, car les clients sont guidés tout au long du processus de création de tickets, et la plateforme aide notre équipe d’assistance internationale à décider quel ticket traiter ensuite pour respecter les SLA. Les données de la plateforme transforment notre façon de travailler en fournissant une business intelligence, des tendances et des données exploitables d’une valeur inestimable. »
La Gestion du service client permet également d’envisager des services et une assistance supplémentaires. La division Körber Pharma peut rassembler tous les processus clients et tous les contributeurs dans un seul et même écosystème transparent et facile à comprendre, où il est possible de suivre l’état et l’avancement de chaque incident ou demande d’assistance.
« Par exemple, nous cherchons à migrer l’ensemble de notre communauté de groupes d’utilisateurs vers le portail et à mettre cette vaste expérience et cette expertise à la disposition de tous les membres. ServiceNow Gestion du service client nous fournit une formule à long terme pour assurer un service client global de classe mondiale, adapté aux besoins et aux contributions de chaque personne concernée », conclut Marcus Schulz.