Simplifier l’IT

Figurant parmi les quatre plus grands cabinets de services aux entreprises, KPMG LLP (KPMG) génère près de 10 milliards de dollars de chiffre d’affaires grâce à ses services d’audit, de conseils et de fiscalité. L’entité étasunienne de l’entreprise internationale représente environ un tiers des bénéfices mondiaux et opère dans les 50 États.

KPMG dispose d’effectifs très mobiles dédiés à la prestation des services spécialisés qui ont fait sa réputation. L’une des priorités dans la stratégie de l’entreprise est de consolider et de moderniser l’environnement IT et le modèle d’assistance, afin d’améliorer l’efficacité du personnel, l’expérience mobile et la gestion des risques.

Au début de sa transformation digitale, KPMG a choisi Enterprise Service Management de ServiceNow comme plateforme centrale, pour prendre en charge les workflows de cinq domaines d’opérations. Dirigée par Aaron Purcell, Executive Sponsor et Chief Enterprise Architect, l’équipe de transformation a commencé à travailler avec Integrated Risk Management et le Centre des employés pour réduire la dette technique et améliorer les processus hérités.

Rechercher, encadrer et corriger les processus

La prestation de services, l’intégration, les commandes et presque toutes les autres activités de KPMG dépendent d’une myriade de processus. Afin de tirer le meilleur parti de leur modernisation après leur transfert vers ServiceNow, KPMG a d’abord voulu comprendre ces processus en profondeur, à l’aide de l’Exploration de processus Celonis.

KPMG a donc commencé par examiner ses processus IT, en adoptant une approche axée sur les données pour identifier des moyens de rationaliser ses actions, trouver les points de rupture potentiels et quantifier les effets associés. Ce travail, trop important pour être réalisé manuellement, a été automatisé à l’aide de la plateforme d’Exploration de processus Celonis, le partenaire privilégié de ServiceNow en la matière. Les problèmes exposés par Celonis ont été hiérarchisés et résolus au sein de ServiceNow grâce au développement low-code. Cette approche permet de gagner du temps, d’accélérer le déplacement des charges de travail vers ServiceNow et de rationaliser les processus pour booster la productivité et l’adhésion des employés.

« Avec ServiceNow et Celonis, KPMG intègre son expertise en matière de risques à ses processus, améliorant ainsi l’expérience, le respect des politiques et l’auditabilité », explique Aaron Purcell. « Les processus en cours sont transparents, ce qui facilite la quantification des risques liés aux écarts ou aux goulots d’étranglement et la hiérarchisation des correctifs. »

« Avec ServiceNow, nous examinons désormais les processus d’un point de vue quantitatif et factuel », affirme Aaron Purcell. « À mesure que nous progressons, Celonis et ServiceNow nous aident à améliorer nos processus source-to-pay, créant ainsi une valeur considérable pour KPMG. »

Centraliser la gestion des risques et de la conformité

La réussite de KPMG à long terme dépend de sa capacité à répondre rapidement aux réglementations et à effectuer le suivi du respect de ses politiques. En tant qu’entité réglementée, la société suit des protocoles stricts pour mener ses activités avec ses clients et déterminer si les engagements acceptés sont conformes à toutes les réglementations gouvernementales.

« ServiceNow nous aidera à nous assurer qu’il n’y a pas de conflit avant un engagement et que nous sommes personnellement et directement indépendants », explique Aaron Purcell. « En transférant la gestion des risques vers ServiceNow, nous pouvons centraliser et améliorer la gouvernance. »

KPMG a affiné son suivi du respect des politiques de risques, en migrant une partie de son manuel de gestion des risques vers Integrated Risk Management. Objectif : améliorer encore davantage le suivi de la conformité. La migration des modèles de risques vers ServiceNow se poursuit, et l’équipe peut suivre les exceptions et automatiser des alertes spécifiques. Par exemple, lorsqu’une exception limitée dans le temps expire, ServiceNow peut déclencher un avis pour réfuter l’exception ou l’approuver. De même, il est possible de définir un processus de commande des ordinateurs portables, qui affiche de manière dynamique la politique d’utilisation à suivre.

« Avec l’aide de ServiceNow, les employés seront en mesure de suivre des processus fiables et de faire leur travail où qu’ils soient, sans risque pour nos opérations », affirme Aaron Purcell.

Les réglementations évoluant en permanence, KPMG doit effectuer un suivi de ces changements et apporter toutes les modifications de code nécessaires aussi efficacement que possible. « Grâce à ServiceNow, nous allons pouvoir mettre les fonctionnalités de développement low-code et distribué à disposition des personnes chargées de gérer les changements de réglementation, afin d’accélérer les mises à jour et de faciliter la mise en conformité dans l’ensemble de l’entreprise », précise Aaron Purcell.

Les activités de gestion des risques, auparavant réparties entre plusieurs systèmes hérités, ont été consolidées au sein de la plateforme ServiceNow. L’IT a étroitement associé la fonctionnalité de réponse aux risques de sécurité aux opérations de sécurité. ServiceNow fournit également un processus de reporting sur les événements de risque et des tableaux de bord pour la direction.

Centre des employés en libre-service

KPMG utilise le Centre des employés afin de fournir une assistance plus rapide et plus efficace à son personnel hautement mobile, facilitant ainsi l’accès aux informations nécessaires pour gérer les risques et leur visualisation à l’échelle de l’entreprise. Sa conception intuitive en libre-service permet aux collaborateurs de trouver facilement ce dont ils ont besoin sans avoir à attendre une réponse de l’assistance. Les workflows IT, risques, finances et comptabilité, RH et juridiques sont tous accessibles via un portail unique et utilisent un langage commun pour faciliter le travail.

Pour ceux qui ont besoin d’une assistance supplémentaire, l’Agent virtuel fournit un accès aux cinq supports techniques du Centre des employés. Et pour une assistance personnalisée, les utilisateurs peuvent toujours être dirigés vers un agent. Grâce à cette approche multiniveaux, KPMG a amélioré la productivité globale, comme en témoigne la baisse spectaculaire des temps d’attente au sein du centre de services et du support technique.

« ServiceNow offre un accès rapide aux processus et à l’assistance sur un seul portail. Les employés passent moins de temps à naviguer dans les systèmes de back-office et ont plus de temps pour échanger avec les clients », explique Aaron Purcell.

L’IA va devenir un élément essentiel du fonctionnement de KPMG. « Nous avons passé beaucoup de temps à discuter des interactions en langage naturel avec l’équipe IA de ServiceNow », explique Aaron Purcell. « À l’avenir, les employés pourront interagir avec un agent virtuel qui anticipera les questions en fonction des profils d’utilisateurs et leur fournira des réponses avec un récapitulatif des activités liées aux risques. »

Maximiser les retours

La rationalisation de la gestion des risques a été un avantage considérable pour KPMG et a également permis de fournir une expérience utilisateur plus moderne. Les équipes back-end de KPMG utilisent des ressources moins onéreuses pour gérer leurs activités, et la popularité croissante du libre-service mobile a réduit la pression qui pesait sur les agents. « Les partenaires et les responsables sur le terrain seront désormais en mesure de réagir aux risques via le Centre des employés. C’est un énorme avantage pour nous », précise Aaron Purcell.

Aaron Purcell est convaincu que plus KPMG intègre ServiceNow, plus l’entreprise en tire d’avantages. À mesure que KPMG supprime les coûts liés aux systèmes hérités et accélère le transfert des charges de travail vers ServiceNow, l’entreprise enregistre des économies. « ServiceNow a considérablement réduit nos coûts », affirme Aaron Purcell.

De l’idée à sa concrétisation

Le Centre des employés a suscité un grand intérêt, et toutes les entités de KPMG veulent désormais l’utiliser. « En peu de temps, nous avons convaincu un grand nombre de personnes du bien-fondé de notre vision », affirme Aaron Purcell. « D’autres cabinets membres de KPMG nous posent des questions sur la solution ServiceNow. »

Grâce aux résultats obtenus et à sa vaste expérience avec ServiceNow et Celonis, KPMG peut offrir à ses clients une solution de gestion des risques intégrée et connectée, qui allie l’expertise des trois entreprises. « KPMG a été le tout premier client à adopter cette solution unique de gestion combinée des risques », explique Aaron Purcell. « Notre expérience constitue une excellente référence pour nos clients. »