Une responsabilité large et variée

KPMG est l’une des plus grandes entreprises de services professionnels au monde et fait partie des quatre plus grands opérateurs de comptabilité et d’audit. Présente dans 143 pays, elle compte environ 265 000 collaborateurs qui répondent aux divers besoins des entreprises, des gouvernements, des organismes du secteur public et des organisations à but non lucratif.

Le rôle de KPMG va bien au-delà des états financiers et des déclarations fiscales. En tant que cabinet de conseil, l’entreprise cherche également à inspirer le changement et à donner à ses clients les moyens de maximiser leur potentiel dans des périodes souvent tourmentées. Pour aider les collaborateurs en contact direct avec les clients à se concentrer sur la prestation de services aux clients, il est nécessaire d’optimiser les processus et les environnements internes clés, et c’est là que KPMG Business Services (KBS) intervient.

« Nos objectifs clés consistent à faciliter la vie de tous les collaborateurs de KPMG au Royaume-Uni », explique Suzanne Shenton, Partner and Head of KPMG Business Services (KBS) & Transformation, KPMG au Royaume-Uni. « Nous réfléchissons constamment à la manière dont nous pouvons être plus efficaces dans les services que nous fournissons pour soutenir les activités quotidiennes, les informations que nous fournissons à l’entreprise et l’expérience que nous offrons à tous nos clients internes. »

Se concentrer sur les véritables priorités

Pour Suzanne Shenton, la philosophie de KBS est simple : les employés qui consacrent moins de temps et d’efforts à se soucier des aspects pratiques quotidiens de leur travail peuvent consacrer plus de temps à des priorités plus importantes, comme offrir des services exceptionnels aux clients.

« Nos collaborateurs en contact direct avec les clients sont notre unité de production. Ils sont présents tous les jours pour aider les clients et les entités auditées », précise-t-elle.

« Chez KBS, c’est dans notre ADN de rendre cela aussi efficace que possible, pour permettre aux collaborateurs de consacrer tout leur temps à la prestation de services aux clients. »

Suzanne Shenton s’est rendu compte que le processus d’amélioration de l’efficacité pouvait lui-même devenir plus efficace dans certains domaines. Les anciens processus de résolution des problèmes impliquant de nombreux e-mails étaient déroutants et peu pratiques, tandis que les tâches clés telles que le recrutement et l’intégration de nouveaux employés manquaient de structure et de workflows formels. Et lorsque la pandémie a conduit KPMG à adopter le travail hybride, des tâches de base telles que l’allocation des bureaux, la gestion de l’accès aux bâtiments et la garantie du bien-être du personnel se sont révélées difficiles.

« Les principales difficultés rencontrées par les collaborateurs lorsqu’ils arrivaient au travail étaient de trouver un bureau et de retrouver leurs collègues », explique Guy Stallard, Deputy COO of KPMG Business Services (KBS) et Head of Indirect Supply Chain chez KPMG au Royaume-Uni. « Notre ancien système était difficile à utiliser et ne disposait d’aucune fonctionnalité mobile. Ce n’était tout simplement pas convivial. »

KPMG avait besoin d’une plateforme complète qui permettrait d’améliorer et d’accélérer les niveaux de contrôle et la facilité d’utilisation. La solution s’est avérée plus accessible que prévu.

Aussi simple que possible

KPMG avait déjà utilisé Gestion des services IT de ServiceNow en interne pour traiter les tickets d’assistance IT, ainsi que pour mettre en œuvre les produits ServiceNow pour les clients externes. Nos collaborateurs ont compris le potentiel de la Now Platform et la façon dont ServiceNow pouvait constituer la base de trois plateformes stratégiques de KBS.

« Le parcours de KPMG UK avec la plateforme ServiceNow a commencé, comme pour la plupart des entreprises, avec les éléments de Gestion des services IT de la plateforme. Il y a environ huit ou neuf ans, c’était ce qui faisait la réputation de ServiceNow », se souvient Kate Atkinson, ServiceNow Director, Consulting chez KPMG au Royaume-Uni. « De toute évidence, la plateforme est aujourd’hui utilisée pour bien d’autres choses et de manière assez étendue au sein de l’entreprise.

« Lorsque la pandémie de COVID-19 a frappé, nous avons pu rapidement créer des fonctionnalités personnalisées pour gérer le retour de nos employés au bureau, et nous utilisons désormais ServiceNow Workplace Service Delivery pour remplacer notre ancienne solution personnalisée. »

ServiceNow Workplace Service Delivery (WSD) sous-tend la solution KBS Office Concierge, conçue pour aider les employés à trouver un bureau, près de leurs collègues si nécessaire, les jours où ils se rendent sur site.

« Office Concierge est un système bureau et mobile qui permet aux collaborateurs de KPMG de réserver des espaces de travail, des salles de réunion à usage interne et pour accueillir les clients, ainsi que des rafraîchissements et d’autres services dont ils ont besoin lorsque des visiteurs se rendent dans nos bureaux », explique Guy Stallard. « Il comprend un questionnaire quotidien qui permet de nous assurer que nos collaborateurs sont en bonne santé. Dans une optique de reporting ESG, il nous offre également la possibilité de connaître les émissions de carbone liées aux déplacements de nos partenaires et du personnel vers nos bureaux. »

Par ailleurs, ServiceNow HR Service Delivery (HRSD) et le moteur de développement d’application servent de technologie de base pour les démarches de recrutement et d’intégration de KPMG. Ils normalisent et automatisent le processus de bout en bout, de la création d’une demande à l’organisation d’entretiens, en passant par la création de contrats et la finalisation du processus d’intégration.

L’association de ServiceNow HRSD, Gestion des services IT Pro, Integrated Risk Management et du portail Employee Center Pro de KPMG, « OneContact », aide les collaborateurs et la direction à gérer leurs activités quotidiennes.

« OneContact est très important. Nos collaborateurs ne doivent pas avoir à accéder à plusieurs portails distincts pour obtenir les informations dont ils ont besoin », précise Yvonne Tyler, Head of Operational Excellence Hubs chez KPMG au Royaume-Uni. « Nous voulons qu’ils s’occupent de nos clients, en leur offrant un service de qualité. Cela doit donc être aussi simple que possible. »

Un changement de culture

Ensemble, les différentes initiatives de KBS basées sur la Now Platform améliorent la visibilité pour les collaborateurs, accélèrent les processus, permettent un reporting efficace et génèrent des informations stratégiques plus pertinentes.

« Office Concierge a changé notre culture et nous aide vraiment à réfléchir à la façon dont nous utilisons notre espace », déclare Suzanne Shenton. « Nous pouvons savoir qui se rend sur site et quel type d’espace ces personnes utilisent. Cela nous aide vraiment à orienter notre stratégie de gestion des actifs immobiliers et notre programme ESG. »

Le processus de recrutement et d’intégration auparavant incohérent a connu des améliorations significatives, ce qui a permis au personnel d’identifier les goulets d’étranglement et de nous assurer que les processus sont effectués rapidement et efficacement. Les délais d’exécution des tâches, telles que l’émission de contrats, ont été réduits de plus d’une semaine à seulement 24 heures.

« Grâce à la Now Platform, nous pouvons repérer les points de blocage, les cas où quelqu’un n’a pas pris une mesure requise, ou les situations dans lesquelles des informations supplémentaires peuvent être nécessaires », ajoute Suzanne Shenton. « Nous pouvons également améliorer la communication avec les personnes qui ont besoin d’aide pour résoudre les problèmes. »

Passant à l’initiative OneContact, elle poursuit : « Grâce à ServiceNow, nous avons pu regrouper les demandes d’assistance avec les équipes nécessaires à leur résolution. Cela permet de rationaliser toute cette expérience et d’accélérer les processus en arrière-plan également. »

Une solution gagnant-gagnant

La Now Platform est désormais fondamentale pour une expérience de travail rationalisée chez KPMG. De l’expérience des employés aux engagements ESG, ses effets se font ressentir dans l’ensemble de l’entreprise.

« Il ne s’agit pas seulement de gérer l’espace, cela va bien au-delà », assure Suzanne Shenton. « ServiceNow a une influence considérable sur les informations que nous recevons et les décisions que nous prenons. »

Kate travaille avec des clients externes pour fournir des solutions ServiceNow. Elle est tout aussi enthousiaste à propos de ce que la Now Platform apporte à sa propre activité.

« Travailler avec ServiceNow pour nos propres opérations comme nous le ferions avec un client externe a été une véritable transformation », remarque-t-elle. « Cela nous a permis de renforcer notre capacité à répondre aux besoins de nos clients et de développer les compétences de notre personnel, ce qui se traduit par des avantages concrets. C’est vraiment une situation gagnant-gagnant. »