Une référence mondiale de confiance
KPMG LLP (KPMG) est la branche américaine du réseau de cabinets indépendants de services professionnels KPMG. Aux États-Unis, KPMG emploie plus de 40 000 personnes réparties dans 50 États et fournit des services d’audit, de fiscalité et de conseil. Le cabinet génère près de 10 milliards de dollars de chiffre d’affaires, soit environ un tiers du total des recettes mondiales de KPMG.

Les entreprises font confiance à KPMG. Lorsqu’elles font appel à KPMG, elles engagent d’éminents professionnels qui incarnent l’expertise, la force, la réputation et l’infrastructure d’une marque mondiale de référence.

KPMG respecte ses promesses en offrant à ses clients une expérience exceptionnelle avant même le début du projet. Pour cela, le cabinet tient à mettre en place les conditions contractuelles rapidement et en toute confiance afin de permettre à ses équipes de commencer à travailler le plus tôt possible. De la même manière, KPMG a besoin de cette documentation essentielle pour gérer les risques, estimer les revenus, allouer les ressources et clarifier les objectifs et les responsabilités.

Cependant, le processus de demande d’examen des contrats et de production de la documentation était plus lent que voulu et complètement déconnecté, ce qui obligeait souvent les employés à consacrer beaucoup de temps à des tâches administratives à faible valeur ajoutée et au suivi de l’avancement.

« Le système hérité d’examen des contrats disposait d’un workflow de demande intégré, mais en réalité, une grande partie du processus reposait toujours sur les e-mails, les appels téléphoniques, les rapports dans des feuilles de calcul, et peut-être un ou deux échanges par chat », explique Marisa Benson, Advisory Director chez KPMG LLP.

« L’ancien système arrivait en fin de vie et sa licence pour l’assistance était sur le point d’expirer. Dans l’ensemble, l’expérience n’était pas optimale pour toutes les personnes impliquées et les efforts pour finaliser la documentation étaient souvent très stressants. »

Les professionnels de la gestion des risques jouent également un rôle important dans l’examen des contrats. Dans cette optique, tout nouveau système doit permettre à l’Office of General Counsel de collaborer avec les professionnels chargés des risques et les équipes d’intervention dans les trois secteurs d’activité du cabinet : l’audit, le conseil et la fiscalité. Il n’est pas rare qu’un seul examen implique plusieurs équipes et que les employés de toute l’entreprise y contribuent de façon continue.

Pour toutes ces raisons, il était temps que les choses changent. KPMG a choisi d’adopter une approche plus stratégique et centralisée de l’examen des contrats et d’intégrer les composants disparates sur une plateforme unifiée et ciblée.

Productivité à chaque étape
KPMG souhaitait moderniser ses processus d’examen des contrats et créer un système digital plus agile, rationalisé et toujours accessible, qui prend en charge le libre-service et assure rapidité, visibilité et efficacité à chaque étape du processus.

ServiceNow est l’une des principales plateformes d’entreprise du cabinet, et l’Office of General Counsel (OGC) a choisi ServiceNow Legal Service Delivery pour automatiser la majeure partie de son processus d’examen des contrats et de ses workflows de consultation juridique.

L’objectif était d’offrir une expérience utilisateur cohérente, rapide, sécurisée et grand public à toutes les personnes concernées, afin de booster la vitesse, l’efficacité, la transparence et la productivité. L’équipe juridique devait ainsi pouvoir consacrer tout son temps à des activités à plus forte valeur ajoutée.

Heureusement, la version Rome de la Now Platform, sortie en septembre 2021, incluait des centaines de nouvelles fonctionnalités qui accélèrent l’innovation et le travail agile, et qui ont permis à KPMG de passer d’un simple projet d’application personnalisée à une solution complète, porteuse de changement et prête à l’emploi.

« L’ensemble du cabinet a travaillé dur pour que tout le monde comprenne les besoins de chacun et adhère à ServiceNow en tant que plateforme principale : un système d’implication permettant de gérer les examens de contrats et les consultations juridiques », explique Farah Remtulla, Principal chez KPMG LLP.

« Depuis plusieurs décennies, la profession juridique voit défiler de nombreux nouveaux systèmes IT, et beaucoup d’entre eux ne sont pas à la hauteur de nos attentes. Il était important de ne pas faire trop de promesses. Nous nous sommes donc engagés à collaborer sérieusement avec les différentes personnes concernées de l’ensemble de l’entreprise, en nous concentrant sur les professionnels de l’OGC et de la gestion des risques qui seraient présents à chaque étape du parcours, impliqués dans la prise de décision et les tests, c’est-à-dire les principaux membres de l’équipe, qui nous accompagneraient du début à la fin. »

La communication, facteur d’une confiance commune
Les directeurs du projet et l’équipe de direction ont décidé que les principes agiles devaient s’appliquer à la fois au processus de collecte de renseignements et à la mise en place de la solution, avec des itérations à chaque étape, en affinant et en ajoutant constamment du contexte et des détails supplémentaires. 

Les sessions hebdomadaires qui se sont tenues pendant six mois accordaient une importance particulière aux difficultés et aspirations de chaque personne concernée, jusqu’à ce que tout le monde ait suffisamment confiance pour passer à l’étape suivante.

« La mise en œuvre était axée sur l’expérience de ceux qui demandaient l’examen des contrats », se remémore Marisa Benson.

« Malgré tout, nous avons eu des discussions intéressantes sur les améliorations des processus au sein de l’OGC et, en fin de compte, nous pensons que cela a jeté les bases d’un processus qui pourrait, avec le temps, être porteur de changement. » 

Au cœur du nouveau système se trouve un portail en libre-service, doté d’un ensemble de formulaires juridiques qui assurent une expérience plus rapide et plus efficace. Par exemple, l’intégration dans l’entrepôt de données de KPMG d’informations renseignées par les clients eux-mêmes fait gagner du temps aux demandeurs, qui n’ont plus à saisir des éléments les aussi simples que l’adresse e-mail et le numéro de téléphone du client. 

L’OGC tire également parti d’autres changements. En effet, la transparence des charges de travail du personnel juridique et la visualisation des indicateurs clés de performance devraient être particulièrement utiles pour l’affectation des tâches juridiques. Bien entendu, la plupart des consultations juridiques nécessitent une plateforme très sécurisée, qui garantit les niveaux de confidentialité requis. Après une rigoureuse analyse des risques en interne, KPMG a convenu que ServiceNow Legal Service Delivery pouvait fournir le niveau de sécurité nécessaire aux examens de contrats et aux consultations juridiques. 

« Nous attendons énormément du rôle de ServiceNow Legal Service Delivery dans nos processus internes », explique Marisa Benson. « Nous sommes impatients de voir augmenter les niveaux de satisfaction au sein du cabinet et de l’OCG, dus à la réduction du nombre de problèmes et des délais. »

Des interventions ciblées, déclenchées par les données
KPMG a désormais accès à des données complètes, avec des tableaux de bord en direct qui lui permettent de surveiller le processus d’examen, de savoir à quelle étape se trouve chaque document dans son parcours d’approbation et qui est responsable de l’action suivante, ce qui déclenche des interventions ciblées si nécessaire. 

« Au cours du projet, ServiceNow nous a fourni sa feuille de route de développement produit », ajoute Marisa Benson. « Son principal consultant technique était très impliqué dans notre processus de mise en œuvre pour s’assurer que nous comprenions ce qui nous attendait et comment nous y préparer. Ceci était particulièrement important, car nous faisons partie des premiers à avoir adopté la solution Legal Service Delivery. » 

Comme le précise Farah Remtullah, « En nous appuyant sur ces bases, nous prévoyons ensuite d’intégrer d’autres composants de la Now Platform. Il s’agit d’un projet pilote qui nous servira de tremplin pour automatiser de nombreux autres Workflows Employés dans tout le cabinet ». 

Enfin, Sean Barrins, Managing Director, US ServiceNow Alliance, résume ainsi les bénéfices de ce programme porteur de changement : « Cette transformation démontre la puissance de notre alliance ServiceNow à mesure que nous travaillons à réorganiser nos départements internes. En apportant des solutions robustes comme celle-ci à nos clients, nous leur permettons de créer une entreprise résiliente et d’instaurer un climat de confiance avec les personnes concernées ».