Assurer la satisfaction des clients
KPN s’est donné pour mission de connecter tous les habitants des Pays-Bas à un avenir durable. Pour ce faire, l’entreprise fournit des services IT et de télécommunications de manière efficace aux particuliers et aux entreprises dans tout le pays. Le leader des télécommunications, qui compte environ 10 000 employés, met en œuvre des projets d’infrastructure complexes pour ses clients, dont le gouvernement néerlandais. KPN a installé près de 6,6 millions de connexions haut débit et a 5,7 millions d’abonnés mobiles.
Son objectif est clair : devenir le réseau de référence des Pays-Bas, tant en termes d’infrastructure que de raccordements. Cette mission est en passe d’être accomplie grâce à la stratégie « accélérer pour croître » de l’entreprise.
Éliminer les silos dans un monde connecté
Cette vision repose essentiellement sur l’approche « mise en réseau définie par les services » de KPN, qui se concentre sur les intentions des clients et sur la fourniture de solutions durables, plutôt que sur des parcelles confuses de produits individuels et distincts. Son engagement à fournir des solutions de bout en bout fait partie de la stratégie de fourniture de services digitaux de KPN et constitue une évolution sectorielle en termes d’offre de solutions orientées client.
« La mise en réseau définie par les services donne la priorité à l’expérience client, et ce pour l’ensemble du portefeuille de KPN », explique Joris Scharpff, architecte IT Commandes et livraisons chez KPN. « Cela change véritablement la donne sur le marché ; les clients veulent des solutions, pas une multitude de composants à connecter. »
L’un des principaux obstacles à l’efficacité réside dans les nombreux silos de produits qui empêchent KPN d’assurer d’excellents niveaux de service client. L’ancien fournisseur de services, cloisonné et orienté réseau, est en train de se transformer en un fournisseur de services entièrement digital (DSP) pour relever les défis d’un secteur qui évolue et se réinvente en permanence. Sa stratégie DSP repose sur trois objectifs clés : être entièrement basé sur catalogue, éliminer les silos de produits de bout en bout et concevoir, vendre, fournir et assurer la maintenance de solutions multicomposants plutôt que de produits individuels.
Pour initier ce changement, KPN a commencé à éliminer les silos de produits de bout en bout afin de répondre à l’environnement digital émergent avec un modèle plug-and-play. L’entreprise souhaite offrir à ses clients une nouvelle architecture IT partagée, leur fournissant ainsi une meilleure visibilité sur les composants de la solution de leur choix. Les clients de KPN bénéficient ainsi d’une expérience définie par les services.
Connecter les clients, les réseaux et les équipes
En s’appuyant sur la plateforme ServiceNow, KPN a adopté une orchestration des services basée sur l’intention pour définir les besoins des clients et les associer à une solution complète, éliminant ainsi les silos de produits dans la gestion des commandes et la livraison.
La volonté de s’appuyer entièrement sur un catalogue joue également un rôle important dans les deux autres objectifs stratégiques de KPN. Les solutions Telecommunications Service Management (TSM) et Order Management for Telecommunications (OMT) de ServiceNow font office de catalyseurs, mobilisant la puissance de l’écosystème digital pour connecter les clients et les réseaux sur une même plateforme cloud native. Les applications clés TSM et OMT ont évolué conjointement pour transmettre les informations de manière précise et fluide, ce qui a permis de mieux répondre aux attentes des clients et de rationaliser l’expérience utilisateur.
« S’appuyer entièrement sur un catalogue est très important pour nous ; c’est essentiel à notre statut de fournisseur de services digitaux », explique Joris. « Le catalogue de bout en bout reflète les aspects commerciaux, fonctionnels et techniques de chaque service KPN. Il est important de noter que la Now Platform, TSM, OMT et les options prêtes à l’emploi répondent aux normes du secteur et aux besoins de gestion du catalogue, prenant en charge l’ensemble du catalogue de KPN. »
Accélérer pour croître : la somme et ses parties
L’utilisation de ServiceNow pour mettre en œuvre une approche unifiée de la fourniture de solutions de bout en bout, plutôt qu’une prestation par produits, représente une étape importante pour KPN dans son objectif de digitalisation de l’expérience de service pour ses clients. Chaque service fourni par KPN étant désormais pris en compte, l’accès à la solution dans son ensemble est plus rapide et plus facile, ce qui rend la prestation de services plus efficace et l’expérience client plus fluide.
La gestion des ressources fait également partie des objectifs clés de KPN. Elle repose sur l’adoption de la mise en réseau logicielle (SDN), basée sur l’intention du client. Cette approche, souvent appelée mise en réseau définie par les services (Service Defined Networking), présente de nombreux avantages pour les clients. Les prouesses réalisées par l’orchestration SDN libèrent l’expertise, ce qui permet aux services techniques de se concentrer sur les initiatives stratégiques. Cette approche assure également une connectivité réseau flexible, sécurisée et fiable entre les différents bureaux et au sein de chacun d’entre eux.
« Nous parlons beaucoup de la mise en réseau logicielle », précise Joris. « Les différents appareils éparpillés partout dans le monde doivent être regroupés et pilotés par un logiciel. La mise en réseau définie par les services, c’est-à-dire la gestion d’une configuration à partir d’une intention fonctionnelle, est, à notre avis, la clé d’une orchestration des ressources pérenne. »
La stratégie orientée client de KPN a progressé rapidement, mais les opérateurs de télécommunications pensent qu’il reste encore beaucoup à faire.
« Cela fait trois mois que nous avons lancé la production avec une première série de produits, et nous travaillons actuellement d’arrache-pied pour être entièrement opérationnels », explique Joris. « Nous avons à peine commencé à mettre en place notre nouvelle gestion des commandes dans les nombreux secteurs qui pourraient en bénéficier, de la santé à la vente au détail. C’est donc une priorité. »
Le fournisseur et ses clients ont de nombreuses raisons d’être optimistes, car les métriques opérationnelles de KPN parlent d’elles-mêmes. La gestion des commandes est désormais rationalisée, et les tableaux personnalisés sont passés de 15 à 0. Grâce à une orchestration entièrement basée sur catalogue, les délais de traitement des commandes complexes ont été considérablement réduits, passant de trois jours à moins d’une minute. En outre, le taux de baisse des commandes est passé de 7 % à moins de 1 %.
Améliorer les expériences de service basées sur l’intention
Joris se montre clairement confiant : « ServiceNow est au cœur de notre nouvel environnement digital et nous permet d’interagir plus efficacement avec nos clients B2B. » Cet enthousiasme est tempéré par les défis auxquels KPN est confronté, ainsi que par les difficultés rencontrées par l’ensemble du secteur. Il est nécessaire de désencombrer les services afin de promouvoir la rationalisation et de réduire le temps de parcours fournisseur-client.
« De nombreuses structures internationales ont un service différent pour les ventes, les livraisons, etc. », explique Joris. « Il n’est pas facile de tout relier. Le défi consiste à résoudre ce problème en adoptant la livraison de bout en bout. »
Les entreprises se heurtent donc à des processus internes hérités et déconnectés, une situation plutôt ironique pour le secteur de la connectivité.
« La séparation entre les opérations du premier jour et du deuxième jour en est un bon exemple, et c’est ce que nous souhaitons améliorer chez KPN », reconnaît Joris. « Maîtriser cet aspect se traduira par une transformation digitale dans l’ensemble de l’entreprise. Nous mettons tout en œuvre pour réunir le premier et le deuxième jour, et les solutions TSM et OMT offrent un cadre de travail idéal pour établir ce lien. »
Joris est enthousiaste quant aux possibilités qui s’offrent à KPN.
La réduction des silos, l’accélération et le gain d’efficacité des opérations ainsi que la vue unique des commandes basée sur les services font de KPN une entreprise beaucoup plus agile que ce que suggèrent sa taille et sa portée.
Et ce n’est pas tout.
« Notre objectif final est de donner à nos clients la possibilité d’utiliser et de gérer leurs solutions en libre-service, rapidement et efficacement », explique-t-il. « Ce peut être en accédant à notre portail afin de créer et de modifier leur solution définie par les services pour différents sites. Nous pourrions alors simplement établir un devis et livrer. »
Un objectif digne de la mission que s’est fixée KPN : devenir le réseau de référence des Pays-Bas.