La Mutuelle Générale dope sa productivité
70% de réduction du temps de traitement 1 minute pour saisir les tickets, contre cinq auparavant   Clientèle totalement autonome


Une entreprise en quête d'améliorations constantes
La Mutuelle Générale est la troisième mutuelle française. Son offre très complète d'assurance santé et de prévoyance s'adresse à parts presque égales aux adhérents collectifs et individuels. L’entreprise réalise, avec ses 1 900 collaborateurs, un chiffre d’affaires de 1,23 milliard d’euros, et s’enorgueillit d’une expertise de plus de 75 ans qui lui a permis d’évoluer au fil du temps et de toujours s'adapter à son époque.

Maintenir le niveau de satisfaction des utilisateurs
En 2016, La Mutuelle Générale s’est engagée dans un projet d'amélioration de ses services. Elle s’est appuyée sur ServiceNow pour créer un portail utilisateurs en interne dans le but de faciliter les services de traitement des dossiers. Cependant, après plusieurs réunions avec ces utilisateurs, l’entreprise s’est rendu compte que le portail ne rencontrait pas le niveau d'adhésion ni de satisfaction espéré.

Une productivité dopée
En 2020, la DSI (Direction du Système d’Information) décide de mettre en œuvre ServiceNow IT Service Management et d'ajouter une fonctionnalité libre-service. L’objectif était de créer pour le personnel un portail fluide et intuitif doté de multiples services. Les premiers résultats ont révélé que le traitement quotidien des dossiers se faisait désormais en un seul clic, contre six auparavant, et libérait du temps pour prendre plus d'appels téléphoniques.

La stratégie globale d'amélioration continue de ServiceNow a favorisé à la fois sa réussite, et la nôtre. Céline Tricerri Head of Information and Process Quality

 

Migration complète du catalogue des services
Avec ServiceNow, l’entreprise a migré la totalité de son catalogue de services sur le nouveau portail, facilitant ainsi l'accès aux formulaires nécessaires au traitement des dossiers clients. De plus, la procédure d'accueil des nouveaux collaborateurs permet de déclencher un outil d’orchestration informatique qui leur met tout ce dont ils ont besoin à disposition pour être opérationnels plus rapidement.

Démocratisation de l’IT
Le portail offre des services simples, rapides, utiles et conformes aux exigences. La DSI cherche maintenant à utiliser ServiceNow pour obtenir la certification ISO 27001, ainsi qu’à développer des stratégies et des concepts nouveaux, concevoir de nouveaux tableaux de bord et piloter la performance.

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