Un visionnaire de longue date

Landis+Gyr propose des solutions intégrées de pointe pour la gestion de l’énergie dans le secteur des services publics de 30 pays. L’entreprise offre un portefeuille complet de produits innovants et flexibles qui résolvent des problématiques complexes et améliorent les opérations tout en réduisant les coûts. Mais même avec 125 ans d’expérience, elle doit constamment relever les défis d’un secteur exigeant et en rapide mutation pour rester en tête.

Cet environnement fortement réglementé nécessite innovation technologique, interopérabilité, sécurité et confidentialité des données. Landis+Gyr intègre tout cela de manière transparente dans ses opérations quotidiennes, tout en déployant d’importants efforts en matière d’environnement et de développement durable.

Mais l’entreprise s’impose également un défi : garder une longueur d’avance en matière de technologie, tout en respectant son engagement à fournir un service client pertinent et fiable.

La culture avant-gardiste et innovante de Landis+Gyr, ainsi que sa détermination à améliorer continuellement son service client, a conduit l’entreprise à se tourner vers ServiceNow. « Les solutions ServiceNow et les options d’intégration entre les applications présentent des avantages qui peuvent être étendus efficacement aux clients internes et externes, partout dans le monde », explique José Miranda, Global Information Technology Director chez Landis+Gyr.

La capacité de ServiceNow à garantir la sécurité des opérations a été un avantage clé pour Landis+Gyr, qui a d’abord implémenté les solutions Governance, Risk, and Compliance (GRC) et Security Operations (SecOps) pour améliorer les contrôles de sécurité et la posture de l’entreprise face aux risques. « Compte tenu du type de solution que nous fournissons à nos clients, nous prenons la sécurité des informations et la sécurité en général très au sérieux », explique José Miranda.

« Une défaillance de nos produits aurait des répercussions sur leurs opérations. En outre, avec GRC et SecOps, nous disposons désormais de cadres de marché prédéfinis qui permettent une implémentation rapide, ainsi que de processus automatisés et intégrés pour répondre plus efficacement et plus rapidement aux besoins des clients internes et externes. »

L’adoption de ces solutions a été suivie de près par celle d’autres outils, notamment Gestion des services IT (ITSM) et Gestion du service clientèle (CSM). Le déploiement a été effectué de manière échelonnée dans toutes les régions où l’entreprise opère.

Servir les clients internes

Les équipes IT de Landis+Gyr, qui fonctionnaient auparavant avec des lignes hiérarchiques régionales, se concentrent désormais sur la centralisation. La plateforme ServiceNow a ainsi permis à l’IT de devenir un département véritablement mondial. « ServiceNow nous a aidés à consolider ce changement », explique José Miranda. « Avec ITSM, nous donnons à nos clients internes les moyens d’en faire plus en moins de temps, tout en fournissant à nos équipes IT de nouveaux outils pour travailler à l’échelle mondiale. »

ITSM aide Landis+Gyr à accompagner ses clients internes de manière beaucoup plus rationalisée et efficace. Grâce à cette solution, ceux-ci disposent également d’options de libre-service et peuvent résoudre eux-mêmes leurs requêtes plus rapidement en s’appuyant sur une base de connaissances complète.

« Il existe même une liste de courses qui permet aux employés d’effectuer une demande pour un nouvel ordinateur ou un nouveau clavier, et de l’envoyer directement aux personnes concernées », explique José Miranda. « Cette solution peut sembler toute simple, mais elle fait une vraie différence. »

Les nouvelles solutions ne sont pas le seul moyen pour l’entreprise de soutenir ses clients internes. L’automatisation et la standardisation jouent également un rôle important dans l’optimisation des processus, ce qui est essentiel pour Landis+Gyr.

Par exemple, l’introduction d’éléments d’automatisation dans ITSM permet aux agents d’assistance de contourner un niveau de traitement des incidents si le système montre que celui-ci ne ferait que générer du travail manuel supplémentaire. En évitant une étape inutile du processus, il est possible de transférer l’incident automatiquement vers le bon groupe, ce qui permet de faire gagner du temps aux employés, d’alléger leur charge de travail et de résoudre les problèmes plus rapidement et plus efficacement.

Améliorer l’expérience des clients externes

Le nouveau département IT de l’entreprise, mondial et centralisé, n’empêche pas d’adopter des solutions plus personnalisées et localisées pour les clients externes, bien au contraire. CSM aide Landis+Gyr à gérer un large éventail d’escalades et de demandes d’assistance client, tout en offrant de nouvelles options de libre-service. Bien que ce soit le département IT qui ait mis en œuvre CSM, ce sont les équipes Operational Technology (OT) régionales, en charge des tickets client via CSM, qui bénéficient le plus de cet outil. « CSM nous permet de prendre soin de nos clients », explique José Miranda.

La première étape a consisté à utiliser CSM pour créer un nouveau portail client incluant des catalogues et une base de connaissances. « Nous offrons ainsi à nos clients davantage d’options de libre-service », poursuit José Miranda. De plus, les outils de localisation tels que la traduction intégrée permettent de fournir une assistance, quelles que soient les contraintes géographiques ou linguistiques. « Cela nous permet de travailler à l’échelle mondiale avec des clients du monde entier », explique José Miranda.

Le fait de pouvoir standardiser, prendre en charge et intégrer la solution dans les processus de gestion des services a permis d’initier un changement de rythme et de créer un environnement plus efficace à l’appui de la mission de l’entreprise : rationaliser continuellement le service client. « Dans l’ensemble, le processus intégré offre au client la visibilité dont il a besoin et nous permet de tout connecter », affirme José Miranda. « Les commentaires que nous avons reçus de nos clients internes et externes sont très positifs. »

Gestion des changements et parcours ESG

En plus de l’impact positif de ServiceNow sur l’assistance client, José Miranda souligne l’importance de la gestion des changements dans le parcours de l’entreprise. « Le processus doit être transversal, c’est très important dans une entreprise aussi diversifiée que la nôtre », explique-t-il. « C’est l’élément clé de la digitalisation, car c’est celui qui a le plus d’effet sur une entreprise et sa productivité. »

L’amélioration de la gestion des changements grâce à des options simples et prêtes à l’emploi a contribué à optimiser encore davantage les processus. Cela a notamment été le cas avec l’intégration de l’entreprise à SAP, un environnement très contrôlé, où tout changement apporté, par exemple à un processus d’achat ou de paiement, doit être suivi de façon extrêmement détaillée.

« Auparavant, ce processus était manuel », explique José Miranda. « Les employés devaient faire des copier-coller sans fin et créer des tickets des deux côtés. Désormais, tout est effectué et orchestré par ServiceNow de manière automatisée. »

Toutefois, la rationalisation de l’expérience client et l’amélioration du service et des processus participent à la réalisation d’un projet encore plus important pour Landis+Gyr : l’atteinte de ses objectifs environnementaux, sociaux et de gouvernance (ESG). « Nous fournissons tout ce dont les services publics ont besoin pour mieux gérer l’énergie », explique José Miranda. « En les aidant à faire cela, nous participons à la protection de l’environnement. »

Toutes les améliorations apportées par la plateforme ServiceNow, y compris les intégrations avec des solutions de développement telles qu’Azure DevOps pour Microsoft, permettent à l’entreprise de travailler de manière plus efficace et optimisée, et donc plus durable, ce qui profite également à ses clients.

« Cela contribuera à un développement durable à l’échelle mondiale », affirme José Miranda. « En utilisant ServiceNow pour rationaliser et automatiser les processus, nous pourrons rester leader de notre secteur pendant encore 125 ans. Ce sera bénéfique pour nos clients et, par conséquent, pour l’environnement. »

Maximiser le potentiel

Dans l’ensemble, ServiceNow aide Landis+Gyr à atteindre ses objectifs ESG et à améliorer son agilité et ses opérations business. Cela a permis, dans un délai relativement court, de grandement améliorer les relations avec les clients internes et externes, et de mettre en place les bases d’améliorations futures.

« Grâce à notre pipeline ServiceNow, nous pouvons fournir de nouvelles solutions à nos utilisateurs très rapidement et répondre à nos besoins business tout en maintenant une infrastructure extrêmement robuste. ServiceNow nous offre la résilience et la stabilité nécessaires », explique José Miranda. « Nous disposons d’une plateforme qui fonctionne bien pour nous avec chaque nouvelle intégration, et non l’inverse. »

Landis+Gyr vient de mettre en œuvre la solution Strategic Portfolio Management (SPM) de ServiceNow dans l’ensemble de son département IT mondial, afin d’obtenir une meilleure visibilité sur les projets stratégiques et d’exploiter les processus intégrés au sein même de SPM. Désormais, la totalité des demandes et projets soumis ou approuvés au sein du département IT sont visibles dans une vue d’une seule page. L’équipe évalue également les options d’IA et d’Agent virtuel pour améliorer encore davantage l’expérience utilisateur tout en optimisant la plateforme ServiceNow. « Cela joue un rôle important pour une approche durable », souligne José Miranda. « Je veux être sûr que nous exploitons pleinement les puissantes ressources dont nous disposons déjà. Mais je souhaite également continuer à développer et à intégrer des applications supplémentaires. »