Une gestion IT sous contrôle au sein d’un groupe en forte expansion

Entre tradition et innovation
La maison Lavazza figure parmi les grandes références mondiales du secteur du café. Fondée à Turin en 1895 et dirigée par la famille depuis quatre générations, l’entreprise s’est toujours distinguée par ses innovations : des premiers mélanges de café destinés au grand public jusqu’au lancement récent de la première machine expresso à commande vocale (qui intègre les fonctionnalités d’Alexa d’Amazon). Le groupe est présent dans plus de 140 pays et compte plus de 4 000 employés.

Une complexité IT croissante
De 2015 à 2018, Lavazza a acquis six entreprises et créé une nouvelle unité business. Cette croissance a eu pour effet d’accroître la complexité IT, laquelle a fini par révéler les limites des solutions en place. Le traitement des demandes par e-mail et par téléphone compliquait le suivi de ces demandes et des projets en cours. Avec la gestion des services sur plusieurs portails non intégrés, il était pratiquement impossible de déceler les causes des interruptions.

Mise en place de nouveaux portails
Lavazza a retenu ServiceNow comme étant la solution la plus à même de répondre à ses besoins du fait de sa position de leader sur le marché, de sa flexibilité et de la possibilité d’intégration directe entre les divers modules. ServiceNow IT Business Management (ITBM) a permis de créer un portail destiné à gérer les projets et les demandes IT, et ServiceNow IT Service Management (ITSM) à développer un portail dédié aux services IT.

Dépenses sous contrôle et amélioration du service
Le portail ITBM gère les demandes qui concernent les nouvelles solutions IT et l’amélioration des solutions préexistantes. Il facilite le travail dudépartement IT qui gère ces demandes (et les budgets alloués) ainsi que le suivi des projets en cours. Le portail ITSM permet aux utilisateurs qui créent des tickets de communiquer directement avec l’agent chargé de traiter leur demande. De leur côté, les agents ont accès aux données, ce qui leur permet de mieux identifier les causes de l’interruption et d’y remédier.

Plus d’activités, avec les mêmes ressources
Lavazza a gagné la bataille de la complexité et veille à la bonne gouvernance et au contrôlestrict des ressources économiques de l’entreprise. Le développement d’autres portails basés sur ITSM est actuellement à l’étude, ainsi que l’adoption de la solution ServiceNow IT Operations Management.

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