Une technologie plus intelligente pour tous
Leader mondial des fabricants d’ordinateurs personnels, Lenovo figure au classement Fortune Global 500 et propose le portefeuille le plus large de produits et de services technologiques à ses clients répartis dans 180 pays. Son objectif : faciliter l’accès à des solutions et services technologiques d’entreprise plus intelligents, pour toutes les entreprises, quelle que soit leur taille.
L’un des nouveaux piliers de la structure d’entreprise de Lenovo est son groupe Solutions and Services Group (SSG). Il fournit des solutions du plus petit format jusqu’au cloud à plus de 400 entreprises dans le monde et les aide à relever les défis liés à l’adoption, aux performances, à la capacité d’adaptation et à la sécurité du cloud. SSG devrait être l’un des moteurs de croissance qui aideront Lenovo à atteindre son objectif de 10 milliards de dollars de chiffre d’affaires d’ici 2028.
Au cours des sept dernières années, le groupe SSG de Lenovo a étoffé son portefeuille, en étendant ses solutions d’espace de travail digital à plus de 15 lignes de services. Cela inclut sa solution phare Device-as-a-Service (DaaS) qui aide les grandes entreprises clientes à gérer le cycle de vie de leurs appareils, à libérer des ressources internes et à aligner les dépenses sur les revenus.
Cependant, fournir des appareils et services commerciaux à grande échelle à des clients du monde entier peut s’avérer complexe. Lenovo doit suivre l’état des commandes et les communications avec les clients sur plusieurs fuseaux horaires et emplacements, tout en gérant le déploiement et la configuration du matériel. Le tout, de manière cohérente et 24 heures sur 24.
« Nous servons des clients sur différents segments de marché et zones géographiques, et cela nécessite différents niveaux de service », explique Damo Srinivasan, Director for Solutions and Services Group International Sales, Presales chez Lenovo. « La plateforme ServiceNow nous permet de mener à bien notre mission et de communiquer avec nos clients de différentes manières, tout en gérant les complexités. »
Offrir des expériences exceptionnelles et réduire le taux de perte
Pour concrétiser sa vision de faire évoluer ses activités SSG à l’échelle mondiale, Lenovo a déployé la solution Gestion des services de fournisseurs de technologie ServiceNow (TPSM) avec le Moteur d’automatisation ServiceNow. Son objectif est de fournir des services cohérents à l’échelle mondiale aux grandes entreprises et de générer de nouvelles opportunités de revenus.
« Les clients de Lenovo utilisent ServiceNow. Nous voulions répondre à leurs besoins, et c’est ce que nous ferons en utilisant ServiceNow », explique Damo Srinivasan. « ServiceNow propose également une feuille de route pour le secteur technologique qui correspond à nos aspirations de croissance et nous permet de rester agiles. »
Le modèle de données client de ServiceNow TPSM est l’une des principales options utilisées par Lenovo. Cela permet à Lenovo d’apporter des informations et du contexte client lorsqu’il fournit sa solution DaaS, un service personnalisé pour ses entreprises clientes du monde entier.
« Nous travaillons avec plus de 400 entreprises dans plusieurs pays et régions. Il est important que nous puissions associer leurs actifs, leurs achats, leurs catalogues et leurs tickets dans l’ensemble de l’écosystème », explique Damo Srinivasan. « ServiceNow nous permet de créer un processus d’intégration structuré et reproductible pour nos clients. »
Grâce à l’option Service Bridge de ServiceNow TPSM et au Moteur d’automatisation ServiceNow, Lenovo peut s’intégrer de manière transparente à la plateforme de technologie de ses clients et offrir des expériences utilisateur fluides.
« ServiceNow a simplifié notre processus d’enregistrement, ce qui nous permet d’intégrer une entreprise 40 % plus rapidement », souligne Damo Srinivasan. Désormais, Lenovo peut intégrer 95 % des clients en 12 semaines et prévoit de faire passer ce délai à quatre semaines au cours de l’année prochaine.
Grâce à l’option Service Bridge, Lenovo a également réduit les efforts de ses clients pour déployer ses services et ses produits. Cela a entraîné une diminution de 20 % du taux de perte de clients et une augmentation de 25 % du Net Promoter Score en seulement un an.
Accélérer le délai de rentabilisation grâce à une intégration transparente
L’un des principaux objectifs de la solution DaaS de Lenovo est d’alléger la charge que représente la gestion du cycle de vie des appareils pour ses clients, permettant ainsi à ces derniers de se concentrer sur ce qui compte pour leur activité.
En utilisant la fonctionnalité de domaine distinct de ServiceNow TPSM et en l’intégrant à des applications tierces, telles qu’Absolute, DocuSign, Kafka et Microsoft Dynamics, via le Moteur d’automatisation ServiceNow, Lenovo fournit un portail en libre-service qui héberge un catalogue d’appareils personnalisé pour chacune des entreprises clientes. Elles peuvent ainsi communiquer facilement et en toute sécurité avec Lenovo via une même plateforme.
Par exemple, avec le portail en libre-service reposant sur ServiceNow TPSM, les entreprises clientes qui utilisent DaaS Desk peuvent consulter le matériel et les services auxquels elles ont droit dans le catalogue. Elles peuvent ensuite passer une commande et suivre son état d’avancement via le portail. À la réception de leurs appareils, les clients reçoivent une notification les invitant à accepter le service.
Lenovo peut également utiliser Service Bridge pour exporter des catalogues et des services directement vers la plateforme de technologie des clients, réduisant ainsi le temps consacré à l’intégration des API. Cela permet à Lenovo de personnaliser facilement le catalogue d’appareils en fonction des offres de service de chaque client et d’accélérer les processus de livraison.
« Avec ServiceNow TPSM et le Moteur d’automatisation, nous collaborons facilement avec les grandes entreprises et accélérons le délai de rentabilisation », explique Damo Srinivasan. « Par exemple, nous nous appuyons sur ServiceNow pour fournir la solution DaaS à un client du classement Fortune Global 500 présent dans 99 pays. Ces workflows automatisés nous permettent de fournir en toute transparence 120 000 appareils à ses utilisateurs, à domicile et dans différents bureaux. »
Améliorer l’agilité de l’entreprise et soutenir la croissance
Avant ServiceNow, la plupart des outils IT de Lenovo étaient axés sur l’interne. Lorsque Lenovo s’est concentrée sur les modèles économiques « en tant que service », l’entreprise souhaitait tirer parti des bonnes pratiques sectorielles de ServiceNow et proposer des offres de services propres à la gestion des services IT.
Suite au succès de ServiceNow TPSM pour fournir des solutions DaaS aux entreprises clientes, Lenovo a implémenté ServiceNow ITSM Professional pour prendre en charge une gamme plus large de services, notamment le centre de services, la gestion unifiée des points de terminaison, la migration vers le cloud et Managed Services pour M365.
« ServiceNow étant prêt à l’emploi, nous n’avons pas besoin de commencer de zéro. Nos employés l’apprécient vraiment », explique Sujo Joseph, Director of Global IT Engineering & Product Development chez Lenovo. « En tirant parti de la fonctionnalité Concepteur de flux et de la plateforme ServiceNow, nous pouvons créer rapidement de nouveaux processus et étendre le centre de services et d’autres offres à un plus grand nombre de clients. »
Grâce à ServiceNow ITSM, Lenovo a déployé avec succès les premières solutions de centre de services et DaaS dans une entreprise mondiale de produits de beauté en 23 jours seulement. Cela inclut la mise à disposition d’une base de connaissances guidée par l’IA pour une auto-assistance 24 h/24 et 7 j/7, ainsi qu’un point d’implication unique sur différents canaux pour aider les utilisateurs à résoudre les problèmes de manière dynamique et rapide sur n’importe quel appareil (Lenovo et autres). Le lancement initial du centre de services porte sur la gestion de 5 000 appareils pour le bureau de Singapour du client. Une extension progressive à d’autres sites est prévue au cours de l’année à venir.
Lenovo exploite également des spokes prêts à l’emploi avec le Moteur d’automatisation ServiceNow pour simplifier l’intégration des divers appareils et plateformes de ses clients. Par exemple, ServiceNow est intégré au logiciel Absolute pour verrouiller et déverrouiller les points de terminaison et à DocuSign pour confirmer l’acceptation des services par les clients.
« Travailler avec des partenaires tels que ServiceNow nous donne l’agilité nécessaire pour offrir des solutions d’espace de travail digital à toutes les entreprises, grandes ou petites », explique Sujo Joseph.
Damo Srinivasan ajoute : « Nous utilisons également l’option d’IA intégrée de ServiceNow pour recommander des produits et des services à nos clients. De plus, dans le cadre de l’assistance, nous prévoyons de résoudre jusqu’à 60 % des incidents avant que le ticket n’atteigne l’un de nos agents. »
Faire évoluer les futures offres de services avec des processus unifiés
Les solutions prêtes à l’emploi de ServiceNow se sont révélées être le bon choix pour Lenovo. De fait, l’entreprise travaille désormais avec ServiceNow pour exploiter ses options avancées, telles que l’intelligence prédictive et l’IA générative, afin de fournir plus de services à valeur ajoutée à ses clients dans un avenir proche. Dans le cadre de sa feuille de route, Lenovo envisage également d’utiliser les solutions Gestion des opérations IT et Strategic Portfolio Management de ServiceNow.
D’une manière générale, Lenovo vise à être le seul partenaire fournissant les solutions d’espace de travail digital à tous ses clients. Avec ServiceNow, Lenovo cherche à unifier ses processus pour toutes ses offres de services, à aider ses clients à mieux gérer les coûts IT (avec des dépenses prévisibles) et à améliorer la productivité.
« ServiceNow étant flexible et évolutif, nous pouvons nous connecter et offrir une expérience fluide à nos clients dans différents pays et secteurs verticaux. Cela permet vraiment de concrétiser notre vision d’une technologie plus intelligente pour tous », conclut Damo Srinivasan.