À l’avant-garde grâce au digital.
Avec plus de 17 millions de clients et des interactions avec plus de la moitié de la population adulte du pays, Lloyds Banking Group (LBG) est le premier réseau bancaire du Royaume-Uni, offrant toute une gamme de services financiers dans ses 700 agences. La réputation de LBG n’est plus à faire dans le domaine du digital, avec plus de 50 % de sa clientèle utilisant régulièrement ses services mobiles.

Les perturbations liées à la COVID-19
En mars 2020, la pandémie de COVID-19 a grandement perturbé les processus fortement manuels de LBG, entraînant des coûts opérationnels potentiellement plus élevés et plus de complexité. Les opérations back-office étaient en grande partie exécutées manuellement, ce qui mobilisait des centaines d’employés pour gérer individuellement les demandes des clients et leurs problèmes de paiement. Il fallait donc apporter plus d’automatisation et d’efficacité dans les processus de LBG pour les opérations de paiement.

Une refonte des processus
Depuis le mois de juillet de l’année dernière, LBG s’appuie sur la méthodologie agile SAFE pour transformer les processus des opérations de paiement. En donnant la priorité aux résultats, en remettant en question la façon de travailler et en tirant avantage de l’automatisation des processus guidée par les données que procure la plateforme Financial Services Operations de ServiceNow, le groupe a pu revisiter totalement neuf processus. Par ailleurs, sept de ces processus ont été transformés en seulement 12 semaines.

Automatisation des processus manuels
Le processus pour les paiements en erreur, qui gère les erreurs se produisant lorsqu’un client effectue un paiement, comme un bénéficiaire erroné, était auparavant une opération entièrement manuelle effectuée par le back-office. C’est maintenant un processus automatisé à 72 % nécessitant beaucoup moins d’interactions humaines. L’automatisation a également été mise en place pour le traitement des erreurs liées au paiement groupé, ce qui a permis de résoudre automatiquement plus de 91 % des exceptions en quelques minutes seulement. Les demandes de remboursement liées aux prélèvements automatiques et les débits immédiats étaient auparavant entièrement traités manuellement et prenaient jusqu’à trois jours. 82 % des remboursements sont désormais totalement automatisés.

Une culture de l’agilité
Une équipe LBG dédiée a pu, grâce à la plateforme ServiceNow, mettre en place un processus back-office automatisé, s’appuyant sur des données intégrées. Elle a remis en question les méthodes de travail traditionnelles afin de fournir une expérience exceptionnelle aux clients de la banque. Les collaborateurs ont également bénéficié de ces avancées remarquables, surtout en cette période délicate. La banque reste à l’avant-garde de l’innovation en ce qui concerne les processus de paiement back-office automatisés.