Toujours à la recherche d’un meilleur service client

Mabe est le leader du marché des appareils électroménagers sur le continent américain. Cette société mexicaine enregistre un chiffre d’affaires annuel supérieur à 4 milliards de dollars, compte 18 usines de production et étend son implantation dans plus de 70 pays en Amérique et en Europe. L’entreprise est bien positionnée pour atteindre une croissance continue et met également en œuvre une stratégie de transformation digitale qui consolidera sa réputation en matière d’innovation et de qualité dans la région.

Le département des services et opérations de Mabe souhaitait optimiser son processus de suivi des commandes. Plus précisément, l’équipe cherchait à rendre ses services d’assistance plus efficaces, depuis l’identification du problème et l’ouverture d’un ticket jusqu’à la vérification et la réparation des appareils à domicile.

Avant ServiceNow, Mabe gérait les demandes de maintenance manuellement via son centre de contact, sa solution CRM et son logiciel développé en interne. L’équipe technique utilisait une documentation imprimée sur papier pour suivre les tâches manuellement. En raison d’une série de dysfonctionnements, Mabe souhaitait remédier aux contraintes pesant sur son service client : manque de suivi et d’informations fiables, processus non digitaux, procédures d’approbation obsolètes, workflows déconnectés et nécessité de conformer les systèmes aux bonnes pratiques du secteur.

Accélération et automatisation des processus

« Nos outils ne nous permettaient pas d’atteindre nos objectifs pour les accords sur les niveaux de service (SLA) et les délais. Nous utilisions principalement des processus manuels et, même si nous avions commencé à en digitaliser certains, nous avions encore des lacunes à combler », explique Laura Díaz, Service Desk Manager chez Mabe.

Elle explique que la volonté d’accélérer et d’automatiser les processus a conduit Mabe à rechercher une plateforme qui permettrait aux équipes de mieux gérer les workflows.

« Nous voulions une solution omni-channel intuitive, plus pratique, organisée, agile et centralisée, qui permettrait au centre d’assistance d’accélérer ses interventions », ajoute-t-elle.

Mabe a choisi ServiceNow pour sa capacité à transformer les processus d’assistance client et de services sur site. L’entreprise cherchait surtout à fournir des solutions agiles et immédiates, à augmenter la capacité et à gérer les demandes à l’aide de processus automatisés, en intégrant les bonnes pratiques du secteur.

« Nous avions d’autres options, mais ServiceNow était la plus complète d’entre elles. Cette solution va bien au-delà de la gestion des processus et du service client digitalisé, car elle laisse entrevoir des avantages à d’autres niveaux de l’entreprise », précise Laura Díaz. « ServiceNow s’intègre à plusieurs technologies et applications internes et externes, à commencer par SAP. Mabe dispose de l’une des mises en œuvre de SAP les plus complètes en Amérique latine. »

Un déploiement simple et sans complications

Avec HandCloud Solutions, partenaire de ServiceNow, Mabe a réalisé une démonstration de faisabilité. Seulement six mois plus tard, Mabe a déployé une plateforme unique, innovante et centralisée pour transformer et optimiser son service client sur ServiceNow Customer Service Management et Field Service Management. Encore plus impressionnant, le projet a été entièrement réalisé à distance pendant la pandémie.

« Le déploiement devait se faire en une seule fois et nous ne pouvions pas continuer à utiliser l’outil précédent », se souvient Laura Díaz. « Toutes nos craintes initiales ont été immédiatement dissipées. Nous avons rapidement constaté que ServiceNow était une application complète, solide et très performante. Dès le début, chaque modification ou nouveauté a été mise en œuvre immédiatement et sans aucun problème. »

Renforcement du service après-vente

Grâce à ServiceNow Field Service Management pour mobile, Mabe a également renforcé son service après-vente. Cette application est très utile pour les techniciens, car elle leur permet de suivre les commandes de service qui leur sont attribuées. Grâce à la géolocalisation, les utilisateurs finaux bénéficient d’une meilleure visibilité sur l’heure à laquelle le technicien arrive. « Avec cette application, les techniciens peuvent ajuster ou mettre à jour les commandes de service, assigner des réparations et même accepter les paiements par carte », précise Laura Díaz.

Outre cette application, Mabe utilise ServiceNow IT Operations Management (ITOM) pour offrir aux équipes IT une visibilité sur leur infrastructure et leurs applications, garantissant ainsi l’état du service et le contrôle des actifs connectés au réseau. Mabe a également amélioré la communication client en mettant en œuvre un chatbot intelligent. L’outil Virtual Agent permet aux utilisateurs d’envoyer des questions et des demandes à tout moment depuis différents canaux, parmi lesquels WhatsApp.

La collaboration entre HandCloud et ServiceNow a été le facteur clé qui a contribué à la mise en œuvre des processus ITOM Visibility et IT Service Management (ITSM) à l’aide de l’ITIL (Information Technology Infrastructure Library) au sein de la plateforme centralisée ServiceNow. Mabe est désormais plus rapide et plus efficace dans ses activités quotidiennes et offre une expérience nettement améliorée aux clients finaux.

La mise en œuvre de ServiceNow Knowledge Management a également joué un rôle déterminant. « C’est ce qui nous permet de mieux organiser la documentation et les livrables pour chacun des projets », souligne Laura Díaz. « Le partage d’informations fait partie intégrante d’un travail bien fait. De plus, grâce à Knowledge Management, le processus de capture, de structuration, de réutilisation et d’extension des informations s’est considérablement amélioré. La recherche d’informations est désormais très simple. »

Amélioration de l’efficacité des agents et du contrôle

Mabe a également mis en œuvre ServiceNow Agent Workspace pour renforcer l’efficacité des agents, accélérer les délais de résolution et améliorer l’expérience client.

« Notre service est externalisé et s’occupe de tout, y compris de tous les utilisateurs de l’entreprise. Pour nous, il était fondamental de disposer d’une capacité suffisante pour résoudre les problèmes dès le premier appel. Grâce à Agent Workspace, nous avons remarqué une amélioration de nos indicateurs, qui atteignent une résolution de 80 % dès le premier appel », indique Laura Díaz. « Mais cela nous a également permis d’attribuer et de créer automatiquement les tickets et d’améliorer nos workflows. »

« Performance Analytics est un autre outil de ServiceNow que nous trouvons particulièrement utile et qui nous donne plus de visibilité et de contrôle. Pour une entreprise disposant de services externalisés, ce sont des aspects très importants », commente-t-elle. « En donnant à nos fournisseurs l’accès à ServiceNow, nous disposons d’une visibilité complète sur leurs performances et leur conformité aux niveaux de service contractuels. Ce sont des indicateurs fiables, ce qui réduit au maximum l’impact sur le service IT. »

Grâce à ServiceNow, Mabe a aussi considérablement amélioré les délais d’approbation de génération des workflows, atteignant un niveau d’agilité auparavant inenvisageable.

« Le suivi des incidents s’est également beaucoup amélioré », explique Laura Díaz. « En tant qu’équipe IT, nous avons pour objectif de résoudre 90 % des incidents au cours de la première semaine suivant leur enregistrement, conformément à nos SLA pour les performances. Avant ServiceNow, la surveillance était entièrement manuelle. Nous pouvions atteindre nos objectifs, mais cette surveillance demandait beaucoup de temps. Avec ServiceNow, nous avons réduit ce délai et notre taux de service mensuel a atteint 94 %. »

« D’après ce que nous avons constaté jusqu’à présent, ServiceNow est une plateforme stable, robuste et facile à configurer. Elle nous permet de générer aisément des indicateurs qui nous aident à respecter les SLA, et elle facilite l’accès aux informations et leur visibilité pour obtenir une vue d’ensemble complète de notre centre d’assistance », explique Mario Marín, Corporate Manager of Infrastructure in Technology chez Mabe.

« L’ampleur et la rapidité avec lesquelles l’équipe a accepté ServiceNow témoignent de son succès au sein de l’entreprise », reconnaît Laura Díaz. « La plateforme est très intuitive et toujours disponible. Plus important encore, nos clients ont été très satisfaits de l’amélioration du service dès le départ. »