Un leader de l’assurance en plein essor
Markerstudy a atteint le niveau Gold de l’accréditation Investors in People et compte plus de 5 000 employés.

Créé en 2001, le groupe comprend la plus grande société de gestion d’assurances du Royaume-Uni, Markerstudy Insurance Services Limited, qui accompagne plus de 1 000 courtiers partenaires et protège plus de six millions de souscripteurs avec une gamme complète de produits, allant des risques standard évalués aux risques couverts manuellement, correspondant à une niche spécifique et difficiles à placer.

En 2020, Markerstudy a acquis l’activité de souscription de Co-op Insurance et a entamé un partenariat de 13 ans pour fournir des produits d’assurance habitation et automobile sous la marque Co-op.

En 2021, elle a acquis BGL Insurance, l’un des principaux distributeurs d’assurances comptant 3 millions de clients, et a intégré le courtier de la Lloyd’s, Clegg Gifford. Parmi les autres secteurs du groupe figurent la division Markerstudy Broking, qui comprend plusieurs marques, dont Brightside Insurance et Insurance Factory, l’une des plus grandes plateformes d’assurance pour animaux de compagnie du Royaume-Uni, et des entreprises complémentaires (Auto Windscreens, VisionTrack et Vision Vehicle Solutions).

Soutenir la croissance par la modernisation
En 2020, le groupe est devenu la sixième plus grande compagnie d’assurance automobile du Royaume-Uni après l’acquisition de l’activité de souscription Co-op Insurance et le début d’un partenariat de 13 ans visant à fournir des produits d’assurance habitation et automobile sous la marque Co-op.

Cette expansion était seulement la dernière étape de la stratégie de croissance de longue haleine et très réussie de Markerstudy, mais elle a marqué un tournant pour son centre de services IT interne, qui est chargé de répondre aux besoins IT de toutes les marques Markerstudy. Avec la nouvelle acquisition en cours, l’entreprise a compris que la demande allait bientôt dépasser sa capacité.

La volonté de Markerstudy de s’engager dans de nouvelles technologies, associée à la conviction que de nombreux employés et clients étaient de plus en plus à l’aise avec leur utilisation, a conduit la compagnie à se mettre en quête d’une solution d’assistance IT digne du 21e siècle qui améliorerait les capacités de libre-service. L’objectif était d’utiliser l’IA et l’apprentissage machine afin d’interagir avec les utilisateurs pour l’assistance IT simple et quotidienne, laissant ainsi le personnel expérimenté se concentrer sur des tâches plus complexes.

Vicky Taylor, M-TEC Service Operations Manager chez Markerstudy, explique : « L’objectif principal de Markerstudy est d’évoluer avec notre époque et de voir ce que les nouvelles technologies peuvent nous offrir. Au sein du centre d’assistance, il était souhaitable de s’éloigner du support traditionnel par téléphone et de laisser plus de place au libre-service. C’était l’occasion de réduire les coûts et les pertes de temps, aussi bien pour nos équipes que pour nos clients ».

Création d’un chatbot automatisé
La Now Platform était déjà dans le viseur de Markerstudy, qui la considérait comme une solution sérieuse pour l’aider à relever les défis dans d’autres domaines. Ainsi, lorsque le groupe a réalisé que ServiceNow IT Service Management (ITSM) pouvait également fournir l’automatisation du centre de services, il a été totalement convaincu.

Mark Van Loock, responsable de l’amélioration continue des services chez Markerstudy, explique : « ServiceNow nous a séduits par la grande variété d’options et de modules différents réunis sur la même plateforme. C’est une source centrale qui relie tous les éléments ».

ServiceNow Virtual Agent (VA) a permis à Markerstudy de créer un chatbot avec un grand choix de sujets pour automatiser entièrement le service de première ligne. Après une courte période de découverte, le potentiel de VA est devenu évident. Quelques semaines plus tard, le chatbot Lumi est né.

« La plupart des chatbots basés sur l’apprentissage machine que nous avions examinés reposaient sur un volume de tickets pour entraîner le modèle d’IA », indique Michael Greveson, technicien M-TEC senior chez Markerstudy. « Comme nous disposions d’un service très stable, nous n’avions de gros volumes que dans certains domaines. La solution ServiceNow était parfaite, car elle nous a permis de créer le chatbot de A à Z en nous appuyant sur nos propres connaissances ».

Automatisation de la première ligne en avance sur le calendrier
ServiceNow VA a permis à Markerstudy d’exploiter les connaissances de son équipe pour créer un chatbot entièrement automatisé capable de recevoir, et souvent de résoudre, des tickets initialement pour neuf catégories. Markerstudy avait au départ prévu de mettre progressivement hors service les canaux traditionnels en faveur du nouveau chatbot, mais lorsque le confinement lié à la pandémie de COVID-19 a commencé, le groupe a pris une décision audacieuse : pour faire face à l’explosion de la demande au centre de services, Markerstudy a désactivé simultanément les appels téléphoniques, les e-mails et le chat en direct, faisant de Lumi la première ligne de service pour tous les tickets.

« Tout à coup, nous avons dû aider tout le monde à passer au télétravail », se souvient Vicky. « Grâce à VA, nous avons pu faire en sorte que tout soit opérationnel au domicile de chacun dans un délai de deux à trois semaines. Si nous avions également pris des appels téléphoniques, cela n’aurait pas été possible ». Amélioration des services grâce aux données.

Suite au déploiement initial de VA, Markerstudy a poursuivi ses efforts pour étendre la portée du chatbot, en utilisant ServiceNow User Experience Analytics afin d’apporter des améliorations ciblées en fonction des données d’utilisation. Aujourd’hui, le service propose 26 rubriques qui couvrent l’ensemble des demandes des clients.

Dans certains domaines, le chatbot automatise même la résolution des problèmes, comme l’explique Claire McInnes, responsable de l’automatisation IT : « Nous utilisons PowerShell pour interfacer ServiceNow avec certains de nos autres outils. Par exemple, les clients peuvent utiliser le chatbot pour déclencher un script qui traitera automatiquement une réinitialisation de mot de passe ou un arrêt forcé d’une session de machine virtuelle. Ces opérations s’effectuent très facilement côté utilisateur. Ce sont des processus qui auparavant prenaient beaucoup de temps aux techniciens. Permettre aux clients de les exécuter eux-mêmes change la donne ».

Ajouter de la valeur plutôt que de l’attente
Bien que l’arrêt des téléphones au centre d’assistance soit une stratégie audacieuse, l’expérience client s’est améliorée. Désormais, les utilisateurs n’ont plus besoin d’attendre un agent, la soumission d’un ticket est beaucoup plus rapide et le service est disponible 24 h/24 et 7 j/7. De plus, de nombreux problèmes peuvent désormais être résolus rapidement via le libre-service, car VA peut déclencher une série de nouveaux processus automatisés ou recommander aux utilisateurs des guides en libre-service pertinents.

Vicky explique : « La mise en place du service 24 h/24 et 7 j/7 fait toute la différence. C’est inestimable pour permettre des méthodes de travail modernes et faciliter l’équilibre entre vie professionnelle et vie privée ».

Pour l’équipe du centre d’assistance, la transformation est tout aussi évidente. Les techniciens qui passaient la majeure partie de leur temps sur le service de première ligne peuvent désormais se concentrer sur les problèmes prioritaires plutôt que de répondre aux appels téléphoniques. Les gains de temps permettent à l’équipe de mieux aider une clientèle en expansion.

Un avenir prometteur
Résolument tourné vers l’avenir, Markerstudy prévoit d’exploiter davantage les informations d’utilisation fournies par User Experience Analytics afin d’améliorer les capacités de Lumi en matière de langage naturel, et de s’appuyer sur ServiceNow Predictive Intelligence pour permettre au chatbot de classer et d’acheminer judicieusement les demandes qui n’ont pas été préprogrammées.

Le groupe tire également parti de la Now Platform pour automatiser les processus d’approvisionnement. Il envisage par ailleurs d’utiliser des modules ITSM supplémentaires dans des domaines tels que la gestion des fournisseurs, l’amélioration de la gestion des incidents et la gestion des problèmes.