Conséquences d’une croissance rapide

Mastek est un spécialiste mondial de la transformation des entreprises et de la migration vers le cloud qui propose des solutions d’excellence à ses clients répartis dans 40 pays, notamment au Royaume-Uni, en Europe, aux États-Unis, au Moyen-Orient, en Asie-Pacifique et en Inde. L’entreprise travaille avec des acteurs majeurs du secteur public, du commerce de détail, de la production industrielle et de la fourniture de services financiers. Pour ses clients du monde entier, l’ingéniosité de Mastek promet de simplifier les projets de transformation digitale complexes.

L’initiative de Mastek a été payante. L’entreprise, basée en Inde, compte désormais 40 sites dans le monde entier.Ses effectifs sont passés de 1 200 à 6 000 au cours des six dernières années.

Mais toute croissance rapide s’accompagne d’un certain nombre de défis. Mastek rencontre maintenant de nombreux problèmes similaires à ceux de ses clients. L’entreprise recherche une cohérence mondiale et une expertise locale. Elle souhaite rationaliser ses opérations et garantir la fiabilité de ses processus.

Plus précisément, Mastek souhaite identifier et automatiser les processus manuels, en créant des SLA plus ambitieux et en renforçant la conformité. Cela va de l’intégration des nouveaux employés à la prise en charge des problèmes IT.

« Nous voulions aller au-delà de notre système de création de tickets existant », explique le Dr Mahesh Juttiyavar, DSI chez Mastek. « Notre objectif était de disposer d’une plateforme robuste et intégrée, basée sur le libre-service. Nous voulions éviter que l’IT ait besoin d’assister chaque processus business. »

Digitalisation des processus sur une plateforme intégrée

L’intégration étant une priorité, Mastek a choisi ServiceNow IT Service Management (ITSM), qui simplifie les opérations entre plusieurs plateformes utilisées au quotidien chez Mastek, telles que Microsoft Teams, Intune, la messagerie, etc. Comme l’indique Mahesh Juttiyavar : « L’intégration bidirectionnelle d’ITSM est également très intéressante, car elle permet aux applications d’effectuer des opérations entre elles. La plupart des solutions ITSM offrent une communication unidirectionnelle, où une seule application peut effectuer des opérations sur une autre application. »

Mastek a commencé par automatiser les processus au sein du département IT interne avant de passer aux Ressources humaines et à la Finance. Des processus aussi divers que la gestion des visiteurs, la cybersécurité et la maintenance des applications ont été consolidés sur ServiceNow ITSM, qui fait ainsi office de système d’action unique.

Cette solution deviendra la plateforme stratégique de Mastek pour la prestation de services d’entreprise digitaux. L’étroite collaboration entre Mastek et ServiceNow a facilité le parcours de déploiement : « ServiceNow nous a toujours soutenus, en nous aidant à valider ce que nous faisions, en veillant à ce que nous avancions dans la bonne direction et sans causer de problèmes ailleurs. Leur équipe est parfois revenue vers nous pour nous dire que ce n’était pas la meilleure approche ou que nous n’exploitions pas la plateforme de la bonne façon. »

Cette implication a aidé Mastek à développer son expertise ServiceNow en interne. L’entreprise dispose désormais d’un pool de ressources certifiées et formées sur ServiceNow ITSM.Certains de ces collaborateurs ont commencé en tant que stagiaires chez Mastek et, une fois leur diplôme universitaire obtenu, ont été envoyés en formation chez ServiceNow pendant plusieurs mois avant de revenir chez Mastek.

Efficacité accrue grâce à l’automatisation

Aujourd’hui, plus d’un tiers des demandes de service sont automatisées grâce à ServiceNow ITSM. Bien que l’entreprise ait multiplié ses effectifs par cinq ces six dernières années, l’IT a réussi à améliorer ses niveaux de service seulement 15 % d’employés en plus.

« Nous avons digitalisé nos workflows et amélioré notre efficacité opérationnelle de 30 % ; choisir ServiceNow était la bonne décision », explique Mahesh Juttiyavar. Par exemple, ServiceNow ITSM a transformé les niveaux de productivité dans l’ensemble de l’entreprise. Au lieu de recourir à plusieurs points de contact et à différents processus manuels, les utilisateurs peuvent utiliser par eux-mêmes un large éventail de fonctions, que ce soit pour signaler un problème, déployer un logiciel ou demander un accès pour de nouveaux collègues.

« Notre objectif est d’éliminer les tâches manuelles répétitives, telles que la définition du profil des employés, la création et la suppression d’identifiants, le déploiement de logiciels, la demande de documents aux RH ou l’accès à la gestion des équipements mobiles », précise-t-il.

« Nous voulons que nos employés se concentrent sur le travail à valeur ajoutée. Les tâches manuelles répétitives seront gérées via l’intégration et l’automatisation. »

Les gains de temps peuvent être considérables. Nous avons intégré ITSM à un outil de mesure d’utilisation des logiciels qui permet de collecter des informations sur les logiciels installés (open source, logiciels gratuits ou logiciels payants). En outre, nous avons intégré Intune pour déployer automatiquement les logiciels. Les mises à jour logicielles, qui nécessitaient auparavant huit jours d’intervention humaine pour valider une application et approuver un déploiement, ne prennent désormais plus que trois heures, soit un gain de temps de 98 %. Les logiciels sont automatiquement identifiés comme étant open source, gratuits ou commerciaux, ce qui active automatiquement les workflows appropriés.

La digitalisation de l’intégration des nouveaux employés a permis à ces derniers d’être productifs dès leur premier jour de travail. Désormais, lorsque les données d’un nouvel employé sont saisies dans le système, l’ID et l’adresse e-mail appropriés sont automatiquement créés et un accès de base est fourni, sans intervention manuelle du département IT.

Résolution rapide des incidents IT

Les incidents IT dont la résolution nécessitait auparavant plusieurs jours sont désormais résolus en quelques heures par l’équipe IT. Lorsque le service d’un serveur ou un serveur lui-même tombe en panne, un outil de surveillance l’identifie automatiquement comme un incident et transmet ces données à la plateforme ITSM. Un ticket est créé, le script d’automatisation redémarre le service et le ticket est ensuite fermé.

« Grâce au processus automatisé, nous avons réduit de 25 % le temps nécessaire pour répondre aux problèmes et les résoudre », souligne Mahesh Juttiyavar. « La conformité a également été améliorée. Nous bénéficions désormais d’une plus grande agilité dans nos opérations business et nous sommes en mesure de répondre plus rapidement aux problèmes qui surviennent. C’est une vraie innovation en matière de workflows internes. »

Transformation de l’entreprise accélérée

Mastek a intégré ServiceNow à Microsoft Azure Data Lake et Microsoft Power BI pour fournir tous les tableaux de bord à l’assistance dans le même tableau de bord. Le fait d’utiliser ce tableau de bord central consolidé pour la surveillance en temps réel des analyses business et des rapports de performances consolidés pour l’amélioration des processus, a accéléré la transformation digitale de Mastek. Mastek a créé une plateforme d’analyse pour identifier les 10 principaux sujets des appels, les appels dont la résolution prenait plus de 10 jours et les appels relatifs à des violations de données. Tous ces éléments ont pu être optimisés grâce à l’amélioration de l’automatisation, des processus et de la technologie.

Mastek est en train d’identifier d’autres utilisations de ServiceNow pour continuer à rationaliser et à digitaliser les activités de gestion des services à l’échelle de l’entreprise. 

« Notre objectif est de disposer d’une source unique d’informations fiables sur la plateforme ServiceNow. Nous voulons atteindre 70 % de digitalisation au cours des trois prochaines années », déclare Mahesh Juttiyavar.

« Comme la plateforme ITSM de ServiceNow a considérablement amélioré notre efficacité opérationnelle interne, nous créons actuellement une suite de solutions ServiceNow pour nos clients finaux. Cette suite inclut les opérations ServiceNow, l’intégration et la digitalisation ServiceNow avec le monde connecté Nous voulons que nos clients profitent des avantages de l’automatisation des processus business. »