Un besoin d’unifier les services aux employés
Même les plus hautes sphères du pouvoir ne sont pas épargnées par la complexité des fusions, et le gouvernement saoudien ne fait pas exception. Lorsque le ministère des Ressources humaines et du Développement social (MHRSD) a été créé, suite à la fusion de trois autres ministères (Travail, Développement social et Services civils), il a hérité d’un mix déroutant de solutions et de technologies de gestion de services.

Le MHRSD est chargé de formuler des politiques générales en matière d’affaires sociales et de travail, et de guider le développement social qui vise à améliorer le niveau de vie dans la région. Les nombreux portails utilisés pour les différents systèmes (RH, finances, gestion de documents, etc.) nécessitaient chacun un identifiant de connexion distinct pour se connecter.

Qui plus est, l’absence d’un annuaire de portail rendait les informations difficiles à trouver. Si l’un des 23 000 employés devait résoudre des problèmes IT ou accéder à d’autres services, il était confronté à des processus manuels laborieux, des appels vocaux chronophages ou de longs échanges d’e-mails. Deux solutions de gestion des services coexistaient, et les différents systèmes de création de tickets empêchaient les employés d’obtenir facilement de l’aide quand ils en avaient besoin.

« Les portails déconnectés fragmentaient l’expérience des employés », se souvient Mohammed Almukhalfi, Assistant Deputy Minister for Systems and Business Development au ministère des Ressources humaines et du Développement social d’Arabie Saoudite. « Les employés avaient du mal à suivre les actualités, les événements et les ressources importantes du ministère, ce qui entraînait un faible niveau d’implication. »

Face aux défis majeurs que représentent l’unification et l’amélioration de l’expérience des employés et la mise hors service des anciens systèmes, le MHRSD s’est tourné vers son consultant IT historique, Devoteam, un partenaire de ServiceNow. Devoteam s’occupait déjà de la transformation digitale des différents ministères et, après la fusion, cette entreprise a été sollicitée pour créer une nouvelle stratégie digitale commune. La gestion des services était un élément important de cette stratégie.

Un rôle plus large pour le portail dans l’entreprise
« Il était question d’utiliser un des systèmes existants ou de les fusionner, mais nous leur avons parlé de notre nouveau système, IT Service Management (ITSM) de ServiceNow, qui leur permettrait de bénéficier d’un meilleur service en termes d’expérience client et d’agilité, mais aussi financièrement », explique Mohammad Dahleh, Devoteam Partner en charge du projet du ministère.

Devoteam a mené une analyse comparative approfondie de la solution ServiceNow et des deux systèmes hérités, et a présenté les avantages de la Now Platform au ministère. La mise en œuvre devait prendre neuf mois, mais a finalement été réalisée en six mois.

La nouvelle solution est fournie via un portail client unique sur le site Web du ministère. Bien qu’elle ait initialement traité des questions IT, elle remplit depuis lors un rôle beaucoup plus large dans l’entreprise.

« Grâce à la mise en œuvre de Khadamati, nous avons pu regrouper les deux principaux systèmes ITSM en un seul, offrant ainsi une assistance aux employés et une visibilité totale sur toutes les demandes, et leur permettant de rationaliser la résolution des tâches », explique Mohammed Almukhalfi.

Grâce au système Khadamati, le ministère a mis en place un guichet unique en créant un annuaire de tous les portails du ministère. Pour accéder à ces portails, les employés se connectent tout simplement à Khadamati en utilisant l’authentification unique (SSO), puis ils accèdent automatiquement au portail. « Depuis la mise en œuvre, nous avons constaté que nos employés sont plus satisfaits et que leur moral s’est globalement amélioré, ce qui a eu un effet bénéfique sur les performances », explique Mohammed Almukhalfi.

Les puissantes options low-code de ServiceNow ont permis aux développeurs d’introduire ou de mettre à jour facilement les eServices existants aussi bien au front-end qu’au back-end, à l’aide d’un système simple et intuitif. Cette technologie leur a permis de lancer rapidement de nouveaux services. En outre, les facilitateurs de service et la direction générale peuvent facilement surveiller les performances organisationnelles à l’aide de tableaux de bord et de rapports de pointe.

L’auto-assistance est essentielle
Le nom du service, Khadamati, signifie « tous les services ». Le portail offre un point de contact unique pour tous les employés des bureaux de Riyad et de 50 autres sites dans toute la région. Les visiteurs ont accès à un catalogue de services complet ainsi qu’à des liens directs vers les services ou des hyperliens vers d’autres sites. Il est également prévu d’ajouter des options d’auto-assistance avec des banques de connaissances sur de nombreux sujets. Le chatbot, Dalal, permet aux employés et aux responsables du MHRSD d’être davantage connectés à la plateforme et plus agiles. Dalal, qui est secondé par 500 vrais agents, facilite de nombreuses tâches : demandes de services, création d’incidents, vérification de l’état des demandes, recherche dans les portails et l’annuaire des employés et consultation du calendrier des événements et des promotions. Les responsables peuvent désormais approuver les demandes plus facilement.

Toutes ces options sont gérées de façon centralisée en arabe, la langue maternelle des utilisateurs, de sorte que les conversations peuvent être menées en arabe et en anglais. Devoteam a utilisé la fonction de localisation de la plateforme pour prendre en charge l’arabe, et a défini les mots-clés intelligents les plus susceptibles d’être utilisés par les employés.

Grâce à ServiceNow, le ministère a digitalisé et automatisé plus de 300 services, ce qui offre une visibilité complète sur la progression et ainsi qu’un traitement plus rapide. Sur les 300 services disponibles, environ 90 % sont liés à des questions IT, et 10 % fournissent des services d’entreprise. Les employés peuvent consulter les dernières actualités du ministère, les offres spéciales proposées par des organisations tierces telles que des restaurants et des agences de voyages, et ils ont accès à un calendrier des principales activités ainsi qu’à une carte complète de tous les bureaux et succursales du ministère. Ils peuvent également effectuer des tâches administratives de base, notamment réserver des salles de réunion. La direction dispose désormais d’une vue globale des performances via les tableaux de bord et les rapports, et a défini des SLA pour améliorer le travail et la satisfaction des employés.

Depuis la mise en œuvre de ServiceNow ITSM, Mohammed Almukhalfi a remarqué que les performances des agents se sont considérablement améliorées et que la résolution des problèmes s’est accélérée de 50 %. Plus de 95 % des employés utilisent le portail et profitent des fonctionnalités en libre-service de la plateforme.

Mohammed Almukhalfi explique : « Nous avons constaté un taux d’optimisation de 45 % des performances des agents grâce à l’introduction du libre-service et du catalogue de services. 100 % des contacts ITSM passent désormais par le portail et connaissent un taux de satisfaction élevé. En outre, nous avons développé un ensemble complet de KPI pour suivre et mesurer les performances sur l’ensemble du cycle de vie de la gestion des services.

Enfin, conformément à notre culture d’amélioration continue, nous avons également mis en place un canal de commentaires ouvert aux employés pour discuter des nouvelles innovations et idées, et favoriser l’implication. »

Le parcours de transformation digitale se poursuit 
Avec l’aide de Devoteam, le ministère prévoit d’augmenter le nombre de services couverts par Khadamati et envisage d’étendre sa Now Platform avec l’ajout de Government, Risk, and Compliance (GRC), Strategic Portfolio Management (SPM) et IT Operations Management (ITOM).

« À l’avenir, nous prévoyons d’exploiter davantage les capacités de ServiceNow afin de créer une application mobile pour les employés. Cela permettra d’aller encore plus loin en matière d’efficacité et d’accessibilité dans le cadre de nos efforts d’amélioration continue et, bien sûr, de progression », explique Mohammed Almukhalfi.

« Nous sommes impressionnés par la facilité avec laquelle il est possible de développer de nouveaux services et par la flexibilité de la Now Platform. La mise à disposition de tous les services via un seul portail intuitif a apporté de nombreux avantages. »