Héritage de représentation qualifiée
Fondé en 1848, Michael Best & Friedrich LLP est connu pour être l’un des principaux cabinets d’avocats américains et le deuxième plus ancien cabinet de l’État du Wisconsin. Aujourd’hui, il fournit des services exceptionnels aux start-ups et aux sociétés Fortune 500 couvrant 12 secteurs, aux organisations à but non lucratif, aux établissements d’enseignement, aux gouvernements et aux associations professionnelles dans 17 bureaux répartis sur l’ensemble du territoire.
Michael Best gère plus de 20 000 engagements clients par an, avec des avocats, des juristes et des consultants qui s’occupent de missions adaptées à leur expertise. Pendant des années, le cabinet a utilisé à cette fin une application d’ouverture de dossiers interne. Cependant, lorsque l’infrastructure hébergeant l’application est arrivée en fin de vie, la cabinet a saisi l’occasion de repenser le processus.
« Nous savions que nous avions besoin d’une vision et d’un système uniques, en quelque sorte d’une tour de contrôle pour suivre toutes les ouvertures de dossiers dans nos processus business », explique Jason Schultz, Chief Innovation Technology Officer chez Michael Best. « Il y avait plusieurs workflows en jeu, souvent en concurrence, que l’on devait mieux coordonner. »
Dans une enquête interne, 60 % des assistants juridiques chargés de remplir les formulaires d’ouverture de dossiers clients ont demandé à ce que ces formulaires puissent être soumis plus rapidement et facilement. Et pour cause : le formulaire de recherche des conflits d’intérêt, la première étape du processus, nécessitait la saisie de 30 champs d’informations. Pour arriver au bout du processus, il fallait encore remplir une soixantaine de champs d’informations supplémentaires d’importance variable. Les deux tiers des personnes interrogées ont estimé qu’il fallait entre 5 et 15 minutes pour remplir le questionnaire, plus de 15 minutes pour les autres.
La charge de travail était alourdie par le fait que les formulaires n’étaient pas adaptés aux groupes de pratique du cabinet. Les administrateurs devaient tout passer au crible pour déterminer les éléments pertinents, ce qui prenait beaucoup de temps et ajoutait des cycles au processus. L’utilisation d’un formulaire unique pour toutes les affaires et tous les engagements a nécessité de former les assistants juridiques à la façon dont chaque groupe de pratique saisit ses demandes.
« Pour accroître notre efficacité, nous avons décidé de rationaliser la gestion du personnel, des processus et des technologies en nous appuyant sur une stratégie que nous appelons Quadruple Right™ », explique Jason Schultz. « L’objectif est de s’assurer que les bonnes personnes font le bon travail au bon moment, avec les efforts nécessaires pour servir au mieux nos clients. »
La stratégie Quadruple Right™ a été développée en partenariat avec Cask, une société de conseil en transformation digitale. Une fois la stratégie axée sur l’expérience client finalisée, l’étape suivante a consisté à identifier une plateforme technologique moderne et flexible pour la concrétiser.
Approche de la feuille blanche
Des procédures d’appel d’offres et de demande d’informations ont été lancées afin de trouver une plateforme pour le nouveau workflow Intake+™ et d’autres applications de prestation de services. « Certains d’entre nous avaient de l’expérience avec ServiceNow, qui s’est rapidement imposé comme le meilleur environnement », explique Sarah Alt, Chief Process and AI Officer chez Michael Best. « Le moteur de développement d’application de ServiceNow a non seulement fourni une base low-code/no-code pour Intake+™, mais il a également offert la capacité d’adaptation et l’écosystème de partenaires pour prendre en charge d’autres applications dont nous avions besoin. »
Jason Schultz et Sarah Alt ont été rassurés par le fait que plus de 100 cabinets d’avocats utilisent déjà ServiceNow, qui fait partie des principaux fournisseur de logiciels en tant que service au monde.
« Le fait que nos homologues du secteur utilisent déjà la plateforme confirme la sécurité et la fiabilité des solutions ServiceNow », déclare Sarah Alt. « Et avec autant de clients de Michael Best sur ServiceNow, nous envisageons de créer un modèle de service partagé entre les avocats internes et externes à l’avenir. »
La première tâche de l’équipe a été de fonder Intake+™ sur le moteur de développement d’application low-code de ServiceNow en utilisant des workflows prédéfinis et personnalisés. Par ailleurs, ITSM Professional et Site Reliability Metrics ont été déployés pour soutenir les options de libre-service sur le portail des employés de Michael Best.
« Nous avons vraiment exploré ServiceNow et posé des bases solides avant de poursuivre le lancement complet », explique Sarah Alt. « Le moteur de développement d’application nous donne la liberté d’avancer à notre propre rythme et de développer des workflows adaptés à nos besoins. »
Travailler plus intelligemment et rapidement
Aujourd’hui, Intake+™, optimisé par le moteur de développement d’application, a transformé la productivité dans tout le cabinet. Bien que le processus soit familier, la présentation de l’application est innovante. Les informations, organisées de manière intuitive, sont généralement accessibles en quelques mouvements de souris. Un nouveau formulaire abrégé permet de lancer les recherches de conflits d’intérêt pendant que les utilisateurs remplissent le formulaire de demande principal. Alors qu’il fallait auparavant 30 clics pour effectuer une recherche, le nouveau formulaire abrégé peut être rempli en huit clics, soit une réduction de 73 %. Le formulaire d’ouverture de dossier est également plus court, avec 30 % de champs en moins à remplir. Dans un cabinet où le temps compte, chaque clic ou minute gagné sur les tâches administratives est précieux.
« Avec des demandes de recherche de conflits d’intérêt réduites à une minute, nous résolvons les conflits plus rapidement et nos avocats peuvent commencer à travailler avec leurs clients plus tôt », se félicite Jason Schultz.
La visibilité améliorée fournie par ServiceNow a permis au cabinet d’éliminer une étape de longue date qui exigeait que les avocats approuvent chaque dossier dont ils avaient déjà demandé l’ouverture. Avec 1 700 affaires par mois et deux minutes par approbation, les avocats gagnent près de 700 heures de travail administratif par an, ce qui leur permet de consacrer plus de temps aux tâches à plus forte valeur ajoutée pour les clients.
En outre, les formulaires d’ouverture de dossier sont désormais adaptés à chaque groupe de pratique et divisés en plusieurs versions, propriété intellectuelle (PI), non PI et stratégies, ce qui permet de les remplir plus rapidement et facilement. La centralisation des informations de facturation, l’ajout de la facturation électronique et des informations sur les remises, ainsi que la possibilité de consulter les tarifs des clients et les exceptions aux tarifs, complètent les améliorations apportées aux processus business en aval.
Jason Schultz remarque que la mesure du processus n’était pas possible avant ServiceNow. « Dans l’ancien système, nous ne pouvions pas mesurer la durée de chaque étape du processus d’ouverture de dossier, ni le volume de reprises. Les données de ServiceNow sont riches en informations, ce qui nous permet d’affiner et d’améliorer sans cesse nos processus », affirme-t-il.
En plus de soutenir Intake+™, le moteur de développement d’application est utilisé pour rationaliser la soumission des plans d’affaires individuels annuels des avocats. Sur l’ancienne plateforme, le nombre total de pages des plans, contenant les résultats attendus, les engagements en matière de revenus et les détails sur la manière dont chaque avocat doit atteindre ses objectifs pour les années précédente et en cours, s’élevait à 1 700. Consolider le nombre d’entrées requises pour les plans via l’interface du moteur de développement d’application a permis de réduire le nombre de pages de 16 % la première année, avec une baisse supplémentaire de 42 % attendue en deux ans. Cela réduit considérablement les heures de travail et la charge administrative.
Selon Jason Rosenfeld, Senior Vice President chez Cask, Michael Best est devenu une entreprise plus efficace grâce aux options avancées de la plateforme ServiceNow. « Le cabinet est un leader innovant dans le secteur des services juridiques », explique Jason Rosenfeld.
Ambitions pour l’avenir
À l’avenir, Jason Schultz et Sarah Alt prévoient de développer de nombreuses autres applications avec le moteur de développement d’application. Ils ont généralisé l’utilisation de ServiceNow en déployant Workspace Service Delivery pour automatiser et simplifier les tâches sur le lieu de travail, les workflows de ServiceNow pour créer une expérience d’intégration des employés plus harmonieuse et Strategic Portfolio Management pour aligner les ressources du cabinet sur un seul objectif : la valeur pour les clients.
« Le secteur juridique a tendance à innover avec une technologie spécifique au droit », constate Sarah Alt. « Je suis fière que nous ayons, en collaboration avec ServiceNow, ouvert les esprits en considérant l’automatisation des workflows comme une solution business multifonctionnelle, et pas seulement comme une solution proprement juridique. »