L’automatisation au service d’une plateforme mondiale et évolutive

La croissance démographique et le changement climatique exercent une pression sans précédent sur la sécurité alimentaire dans le monde. Selon les prévisions, les rendements agricoles mondiaux devront doubler au cours des 35 prochaines années pour répondre à la demande de consommation.

Pour faire face à cette croissance régulière, il sera essentiel d’accélérer la transformation digitale du secteur agricole mondial. À cette fin, les entreprises agroalimentaires du monde entier s’empressent de créer des Workflows digitaux, d’intégrer de nouveaux capteurs et de déployer l’IoT à grande échelle.

C’est dans ce contexte d’évolution de la technologie et de l’agriculture que Mindsprint montre la voie. Depuis plus de 20 ans, Mindsprint est le partenaire de transformation digitale et technologique de l’une des plus grandes entreprises mondiales d’agroalimentaire, qui pèse 40 milliards de dollars. Grâce à la combinaison innovante de ses solutions technologiques, de son expertise et de son expérience, Mindsprint permet au secteur de bénéficier d’une technologie de pointe et d’une transformation des activités.

« Ce que nous savons, c’est que les processus manuels conduisent à l’ambiguïté et au manque de gouvernance », déclare Sriram Gopalakrishnan, Président et Global Digital Delivery Leader chez Mindsprint. « La plateforme ServiceNow change la donne. Aujourd’hui, jusqu’à 95 % des incidents de nos clients sont automatiquement résolus. Nous avons mis en place des workflows pour valider automatiquement les événements et les incidents, si bien que seule une fraction des tickets nécessite une intervention humaine. »

Réduction de 30 % des délais de résolution des services

Pour Mindsprint, la volonté constante d’automatiser les services s’appuie sur la plateforme ServiceNow. L’entreprise a déployé la gestion des services IT Professional (ITSM Pro) et la gestion des opérations IT (ITOM) de ServiceNow pour établir une approche unifiée des processus IT. Le moteur de développement d’application de ServiceNow a également contribué à la création d’applications low-code personnalisées afin de renforcer la digitalisation et l’automatisation des processus manuels.

« Nous disposons désormais d’un système bien connecté, où les workflows sont activés et où l’automatisation est au cœur des activités », explique Mitul Shah, Director—Tools & Automation chez Mindsprint. « L’automatisation sans intervention humaine permet d’acheminer automatiquement les tickets en fonction de leur catégorie. Le traitement de ces demandes prenait auparavant plusieurs jours ; aujourd’hui, elles sont traitées en quelques heures. »

Cette efficacité des services sera au cœur de l’offre de Mindsprint. ITSM Pro utilise l’intelligence prédictive pour analyser et identifier les tendances, classer plus précisément les tickets et les envoyer à la bonne équipe. Pour les clients de Mindsprint, ServiceNow a considérablement réduit les allers-retours de tickets, c’est-à-dire les incidents ou les demandes qui passent d’une équipe à l’autre avant d’être résolus. Ce processus simplifié booste la productivité des employés et rationalise les opérations.

« Seul 1 % des tickets doit être déplacé d’une catégorie à l’autre ; 99 % arrivent dans la bonne file d’attente du premier coup. Les SLA sont respectés, et les réaffectations par incident ont diminué de 24 % en moyenne », explique Mitul Shah.

« Nos clients ont pu réduire de 57 % le temps nécessaire à la clôture d’un incident P0/1 et de 30 % le délai moyen de résolution des incidents et des demandes. »

La modernisation et la consolidation de SAP

Mindsprint avait également un pipeline d’applications personnalisées à construire, des personnalisations de plateforme à mettre en œuvre et un vaste paysage d’intégration à gérer. Elle avait besoin d’une couche d’engagement moderne et d’une automatisation low-code pour se greffer à un environnement SAP hérité composé de multiples processus manuels et personnalisés.

Mindsprint utilise désormais le moteur de développement d’application et le moteur d’automatisation pour moderniser ses systèmes SAP pour deux cas d’utilisation low-code : ses applications personnalisées de remboursement financier et de contrôle des changements financiers.

« Nous nous appuyons également sur le moteur d’automatisation Robotics Automation Process (RPA) pour répondre aux principaux cas d’utilisation liés à la modernisation de SAP, notamment l’automatisation des tâches par lots, l’automatisation des tâches hors SAP, la réinitialisation des mots de passe et la surveillance des tâches », poursuit Mitul Shah. « Ce vaste effort de consolidation et de modernisation comprendra l’automatisation et l’orchestration de plus de 20 000 tâches par lots SAP ».

Il permettra également d’accroître l’efficacité de SAP et d’améliorer la gestion au sein de plusieurs unités business, puisque des milliers de processus seront désormais automatisés à l’aide de ServiceNow Workflows Concepteurs.

Transformation de l’expérience des employés

Au-delà des mesures, l’engagement avec ServiceNow permet à Mindsprint de transformer l’expérience quotidienne des employés de ses clients. Les 20 000 utilisateurs actifs bénéficient désormais d’un accès rapide et facile aux informations, aux conseils et aux services. Le portail en libre-service sert de source unifiée pour obtenir des réponses précises et aide les employés à vérifier rapidement les informations relatives à la santé et à la protection sociale, à la rémunération et à la retraite.

Grâce à ce service disponible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, les utilisateurs peuvent soumettre un ticket beaucoup plus rapidement et n’ont plus besoin d’attendre la réponse d’un agent. De nombreux problèmes sont désormais résolus entièrement en libre-service, car les questions déclenchent une série de processus nouvellement automatisés ou orientent les utilisateurs vers des guides en libre-service pertinents. Cela a permis de réduire de 40 % les réorientations d’incidents concernant le nombre de demandes de services.

« La Now Platform de ServiceNow a simplifié et modernisé l’expérience des employés », déclare Mitul Shah. « ServiceNow ITSM et ITOM comptent parmi les solutions les plus simples que j’ai utilisées. »

On peut citer à titre d’exemple le nouveau processus d’intégration et de séparation digitalisé, dans le cadre duquel les employés reçoivent les conseils et l’assistance dont ils ont besoin et ont accès à divers services à partir d’un portail. Les nouveaux employés reçoivent automatiquement des identifiants utilisateur, sont ajoutés aux groupes appropriés et obtiennent des licences logicielles sans intervention humaine. Un autre exemple est la déduplication des tickets d’incident. ITOM agit comme une couche d’intelligence en ingérant et en corrélant les données pour fournir une source unifiée d’incident, ce qui réduit les réaffectations de tickets. Non seulement l’efficacité de l’équipe IT s’en trouve améliorée, mais l’expérience de l’utilisateur final l’est tout autant.

Grâce à Agent virtuel (VA) de ServiceNow, Mindsprint peut automatiser entièrement le service de première ligne en utilisant un chatbot dont la base de connaissances couvre un large éventail de sujets.

« Les questions les plus fréquemment posées sont les premiers critères d’automatisation », explique Sriram Gopalakrishnan. « Le chatbot adaptera les réponses à la personne qui pose la question. Il peut répondre à des demandes concernant les dates de congés, les pannes de service en cours, les données financières et même des informations propres aux employés, telles que les contacts individuels des RH. »

Développement d’applications personnalisées avec le moteur de développement d’application

Les transformations digitale et d’entreprise sont les offres phares de Mindsprint. Au fur et à mesure qu’elle étendra son empreinte, la capacité de Mindsprint à créer des applications digitales ou d’entreprise de bout en bout sera mise en avant.

Avec le développement low-code du moteur de développement d’application de ServiceNow, Mindsprint a élaboré pour son client une application de contrôle des changements personnalisée de bout en bout. Grâce à cette application, les utilisateurs peuvent faire des demandes concernant les projets ou les besoins en licences. Le moteur de développement d’application a également été utilisé pour mettre en place un portail de voyage où les employés peuvent gérer leurs voyages d’affaires au même endroit, faire des demandes de voyages d’affaires, réserver des vols et obtenir des approbations. Un tableau de bord complet de rapports et d’analyses a également permis au client de Mindsprint de gérer plus facilement tous les aspects du processus.

« Le moteur de développement d’application est l’un des meilleurs produits que nous ayons vus. Nous pouvons développer très rapidement des applications sur mesure qui simplifient la vie des employés », explique Sriram Gopalakrishnan. « Des processus qui prenaient autrefois plusieurs jours ne requièrent aujourd’hui que quelques minutes. »

Vers plus de clarté et de transparence

Mindsprint reconnaît qu’elle doit maximiser la valeur de ses investissements dans ServiceNow. Dans un monde où les clients recherchent des technologies émergentes pour résoudre les défis de l’entreprise, les modules alimentés par l’intelligence artificielle (IA) et l’apprentissage machine (ML), le traitement et la compréhension du langage naturel (NLP/U), combinés avec des options d’automatisation, accompagneront la transformation digitale des entreprises des clients de Mindsprint de façon plus rapide et plus efficace.

Mindsprint prévoit d’utiliser Strategic Portfolio Management de ServiceNow pour clarifier les projets internes et ceux des clients, pour comprendre les écarts entre les objectifs et la réalisation des projets, et pour capturer les innovations et les idées qui stimuleront la croissance de l’entreprise tout en contrôlant les coûts.

« Nous voulons exploiter les options de la plateforme ServiceNow pour rester mobilisés en faveur de la croissance de nos clients. Les projets sont souvent sujets à des changements d’envergure. Strategic Portfolio Management aide à simplifier les processus, à maintenir la discipline financière et à garantir que les projets et l’utilisation sont correctement suivis », ajoute Sriram Gopalakrishnan.

« Nous voulons cultiver une culture inclusive de l’innovation en capturant et en rassemblant les idées générées. Il y existe une probabilité de 90 % que les idées communiquées par e-mail ou par SMS soient perdues. Mindsprint est en train de déployer la gestion des idées à travers sa base de clients, pour que même les plus petites idées soient suivies. »

Mindsprint prévoit également de tirer parti de la gestion des actifs logiciels et de la gestion des actifs matériels pour renforcer la gouvernance IT des clients et contrôler le shadow IT.

« Nous voulons éliminer les risques et l’exposition en apportant une assurance logicielle et matérielle », précise Sriram Gopalakrishnan. « Cela nous permettra de suivre chaque cyber-vulnérabilité, de nous assurer que la sécurité n’est jamais compromise et de savoir qui est responsable et comment faire remonter l’information. Ensemble, ces deux produits améliorent la transparence au sein de l’entreprise. »