Optimiser les performances et la productivité
Aujourd’hui, les semi-conducteurs sont de plus en plus présents dans tous les aspects de notre vie : smartphones et appareils portables, véhicules autonomes, appareils domestiques IoT intelligents qui règlent les thermostats et les appareils électroménagers, caméras pour rendre les rues plus sûres, appareils médicaux qui surveillent notre état de santé... Les entreprises et l’industrie en général dépendent de plus en plus des données et de l’électronique de pointe. MKS Instruments constitue l’un des fondements de l’écosystème des semi-conducteurs et fournit des technologies qui transforment notre monde. La quasi-totalité des semi-conducteurs fabriqués dans le monde est conçue avec des produits MKS.
L’entreprise a une longue culture d’excellence et sait résoudre les problèmes les plus complexes de ses clients. Mais sa croissance rapide a engendré un nouveau défi : il lui fallait gérer des centaines de projets menés de front pour de nombreux clients. Son système de gestion de projet était obsolète et le processus de gestion de portefeuille devenait de plus en plus complexe. Il était temps pour l’entreprise d’améliorer les performances et la productivité de ses processus.
De quelques heures à quelques minutes de travail
MKS a découvert les avantages des options de ServiceNow grâce au rachat d’une entreprise qui les utilisait déjà. MKS a continué à développer son utilisation de ServiceNow, mais il lui manquait toujours une solution de gestion de projet fiable. Lorsque Lori Krikorian a rejoint MKS en tant qu’IT Project Management Office (PMO) Director, elle a immédiatement été confrontée à une difficulté : le suivi des projets et la génération des rapports étaient impossibles.
Elle explique : « Nous utilisions des documents PowerPoint, Word et des feuilles de calcul Excel. Je ne pouvais pas avoir une vision d’ensemble du portefeuille et établir des rapports efficaces sur l’état des projets. » Lori Krikorian a encouragé la mise en œuvre de Strategic Portfolio Management (SPM) de ServiceNow pour améliorer les processus du PMO IT, en sachant que les effets seraient également positifs pour le reste de l’entreprise.
Dans le cadre de sa migration vers ServiceNow, MKS a pu remplacer plusieurs produits hérités par une plateforme unifiée. Les feuilles Excel et les présentations PowerPoint de Microsoft Office ainsi que Liquid Planner ont tous été remplacés par ServiceNow, offrant un accès rationalisé à la gestion de projet et aux données de projet.
Aujourd’hui, le travail de Lori Krikorian est plus simple. « Avant SPM, chaque fois que je présentais des informations sur le portefeuille à l’équipe de direction de MKS, il me fallait environ une journée pour créer une présentation de 90 pages avec un rapport d’état pour chaque projet. À présent, je vais dans Alignment Planner Workspace de Roadmap Planning, je leur montre la feuille de route et nous l’examinons du point de vue de l’organisation IT. Je peux ensuite télécharger ces informations et les partager avec les différentes parties prenantes. »
Le service IT utilise Alignment Planner Workspace pour créer des feuilles de route pour les projets par portefeuille à présenter aux parties prenantes, mais aussi pour les feuilles de route par division et par programme.
Améliorer les processus internes
SPM permet de visualiser clairement les projets et les données, y compris la valeur que chaque projet apporte à l’entreprise, au niveau du PMO IT et au niveau du bureau de gestion de projets d’entreprise (EPMO). Alignment Planner Workspace et Project and Portfolio Management (PPM) offrent une vue immédiate des projets, et permettent d’en discuter en se basant sur des informations et d’aligner les activités sur les objectifs et la stratégie. Compte tenu de leur diversité, il est essentiel que tous ces projets soient en adéquation avec la stratégie de l’entreprise afin d’obtenir les résultats attendus.
Lori Krikorian explique : « Nous utilisons SPM pour tout ce qui passe par le pipeline de demandes : projets d’application et projets d’infrastructure. Je peux même suivre les mises à niveau. Je peux pratiquement tout voir. Et je tiens à tout voir. »
SPM augmente la productivité, car les heures auparavant inutilement consacrées aux processus manuels sont désormais utilisées à meilleur escient. Par exemple, maintenant que les chefs de projet du PMO IT n’ont plus besoin de créer des présentations PowerPoint pour rendre compte de l’état d’avancement de leurs projets, ils gagnent environ quatre heures par semaine. À la place, ils utilisent Alignment Planner Workspace de SPM, le portail d’investissement ainsi que le dossier de projet lui-même pour organiser leurs réunions et envoyer les informations sur le projet aux parties prenantes. La solution a également amélioré l’expérience de l’utilisateur final, en permettant de repenser la solution Demand Management.
Ryan Healey, Principal Business Systems Analyst et ServiceNow Product Owner chez MKS, explique : « Avant ce déploiement, l’accès était cloisonné et vous deviez être placé dans un groupe d’affectation pour soumettre une demande ou une idée dans notre processus de demande. Désormais, nous regroupons toutes les demandes pour les évaluer et hiérarchiser les tâches. La solution est accessible à tous et plus conviviale, et je pense que nous avons gagné en efficacité. »
Plus d’agilité grâce à la gestion de projet hybride
Grâce à Demand Management, Project Portfolio Management, Alignment Planner Workspace de Roadmap Planning et d’autres outils de SPM, l’entreprise bénéficie d’une plus grande transparence sur les demandes, les projets actifs et les projets dans le pipeline, dans ses trois divisions.
En outre, l’utilisation du portail d’investissement, des options de génération de rapports et des tableaux de bord ont permis de partager des informations en temps réel plutôt que de réaliser des présentations hors ligne avec des données statiques, ce qui a également fait une grande différence. « Je peux facilement analyser les données de manière interactive afin que toutes les parties prenantes puissent les appréhender de la même façon. Cela permet de planifier et de livrer plus efficacement les projets de l’ensemble du portefeuille de projets », explique Lori Krikorian, qui espère encore améliorer son utilisation des applications SPM.
Un autre avantage offert par la plateforme est la possibilité d’utiliser la gestion de projet hybride. Certaines équipes utilisent la méthode en cascade avec PPM et d’autres la méthode Agile pour apporter des améliorations et intégrer des tâches aux tableaux de triage, ce qui optimise le processus de livraison.
« Nous décomposons nos projets par itérations pour montrer plus rapidement leur valeur au client », commente Lori Krikorian. « Nous bénéficions vraiment de tous les avantages de la méthode Agile : rapidité de livraison, transparence, flexibilité. Je peux organiser les tâches, tous les membres de mon équipe peuvent les voir et tout est clairement présenté. »
Améliorer la transparence sur les demandes des clients
Les avantages de SPM s’étendent également aux clients, qui disposent d’une vision plus claire sur leurs projets et sur les améliorations apportées par MKS. Par exemple : « Nous envoyons des informations sur les améliorations à nos clients et ils peuvent voir la vitesse à laquelle nous travaillons », explique Lori Krikorian. « Ils voient combien de stories nous avons été en mesure de réaliser pour eux par rapport à ce que nous pouvions faire auparavant. »
Ryan Healey ajoute : « Les données ne sont pas perdues dans une feuille de calcul Excel. Elles sont enregistrées dans le système en temps réel. Auparavant, les clients qui soumettaient une demande d’amélioration n’avaient pas de visibilité dessus. La demande tombait dans une sorte de trou noir jusqu’à ce qu’elle réapparaisse pour être testée. Ce nouveau processus facilite la vie de tous. »
Aller plus loin
Lori Krikorian a déjà travaillé avec ServiceNow et en a quasiment été l’ambassadrice chez MKS. Les avantages de SPM sont évidents pour l’entreprise et ses clients, et l’équipe souhaite en tirer parti.
Elle espère pouvoir bientôt commencer à exploiter certains outils, notamment les rapports d’état et les analyses de performances. « Nous allons continuer à nous améliorer », affirme Lori Krikorian. « Nous voulons mettre en œuvre et activer davantage de fonctionnalités. »
« Plus on utilise la plateforme, plus on s’y intéresse », explique Ryan Healey. « Les utilisateurs veulent savoir ce qu’il est possible d’y faire. Nombre de nos employés nous demandent : “Est-ce qu’on peut faire cela avec ServiceNow ?” Et la réponse est toujours oui. »
Au vu de la croissance continue de l’entreprise, le fait de pouvoir rationaliser les acquisitions en vue de l’intégration IT sera très utile. MKS vient d’ailleurs de faire l’acquisition d’Atotech, une grande entreprise de chimie installée en Allemagne, qui compte plus de 4 000 employés à travers le monde et qui, sans surprise, a décidé de faire confiance à ServiceNow.
renforce son esprit de service