Offrir des expériences fluides aux clients et aux employés
NEC New Zealand, qui fait partie du groupe mondial NEC, propose toute une gamme de services : authentification biométrique, cybersécurité et sécurité réseau, solutions de transport intelligent, technologie micro-ondes, etc.
Présente en Nouvelle-Zélande depuis plus de 30 ans, NEC New Zealand collabore principalement avec les gouvernements, les organismes chargés de l’application de la loi et les sociétés de télécommunications afin d’offrir à tous un espace public plus sûr et plus connecté.
NEC étant un fournisseur majeur de solutions et de services pour les TIC, les télécommunications et la biométrie, ses équipes de service sur site contribuent à un large éventail de projets. Par exemple, elles travaillent sur la technologie de reconnaissance faciale pour la police néo-zélandaise et collaborent avec la municipalité de Christchurch afin de mettre en œuvre l’initiative Smart City Transport pour la collectivité. Afin de veiller à toujours fournir des services fiables et de qualité, NEC New Zealand souhaitait transformer l’expérience de service sur site pour ses clients et ses employés.
« ServiceNow connecte les personnes, les processus et les systèmes au sein des équipes de vente et de service sur site. Cela nous permet de favoriser l’excellence des services et d’offrir une expérience client exceptionnelle », indique Sam Bell, Head of Field and Network Services chez NEC New Zealand.
Consolider les outils de centre de services pour accélérer la résolution des tickets
Auparavant, NEC New Zealand utilisait six outils différents pour gérer les demandes de service sur site, telles que l’installation de logiciels ou la résolution de problèmes de réseau. Cela entraînait des irrégularités dans la gestion des incidents et des problèmes. En outre, il n’existait pas de rapports consolidés sur le statut des demandes ni de mesures relatives à l’expérience de service sur site.
« Nous avions un grand nombre de tickets obsolètes, dont certains restaient ouverts pendant des années sans avoir été escaladés. Nous manquions également de transparence en matière de responsabilité du personnel et de performance des services », explique Sam Bell.
Avec le soutien d’Integrated Knowledge Consulting (IKC), partenaire ServiceNow, NEC New Zealand a déployé un portail unique pour gérer les demandes de service avec la solution Gestion du service clientèle de ServiceNow. Ce portail permet aux clients de suivre les mêmes processus pour la gestion des demandes et fournit plus de détails sur les problèmes. Les informations obtenues permettent à l’équipe d’assistance de transférer facilement les tâches aux techniciens sur site en vue de leur résolution.
Avec la solution Gestion des services sur site de ServiceNow, l’équipe de service sur site de NEC peut désormais suivre l’exécution des tâches et accélérer la résolution des tickets. Grâce à la capacité de connecter le service client à ses opérations et services sur site, NEC New Zealand est désormais en mesure de gagner en transparence et en efficacité.
Lorsqu’un client soumet une demande d’assistance matérielle sur le portail, ServiceNow crée automatiquement un ticket Gestion du service clientèle et une tâche de commande de travaux de service sur site associée. L’agent d’assistance attribue ensuite les tâches aux techniciens dotés des compétences appropriées. Une fois la mission sur site terminée, le client reçoit immédiatement un e-mail l’invitant à accepter la résolution.
« Grâce à la fonctionnalité Optimisation de la main-d’œuvre de ServiceNow, nous avons réduit de 50 % les ressources nécessaires à la gestion et au triage des demandes. Ainsi, ces ressources peuvent être allouées à des rôles à plus forte valeur ajoutée au sein de notre entreprise. Ils peuvent désormais se concentrer sur l’amélioration continue et apporter de la valeur à l’entreprise », indique Sam Bell.
Réduire radicalement les appels et les frais téléphoniques grâce à un système intégré unique
Avec plusieurs canaux entrants pour les appels de support et environ 20 lignes téléphoniques entrantes réparties entre huit personnes, NEC New Zealand n’avait aucune visibilité pour suivre et gérer les performances de ses opérations sur site.
En intégrant le spoke Twilio à la solution Gestion du service clientèle de ServiceNow, les clients peuvent créer de nouvelles demandes, mettre à jour les demandes existantes et recevoir par téléphone des mises à jour par synthèse vocale. Les clients peuvent ainsi interagir facilement avec les demandes en ajoutant des notes d’activité ou en consultant les commentaires ajoutés par un technicien sur site. Ils peuvent également vérifier la replanification des tâches directement via le portail, au lieu d’appeler le centre de services.
Grâce à cette fonctionnalité en libre-service, NEC New Zealand est passée de 30 appels entrants par jour à seulement deux ou trois, soit une baisse de 90 %, et a réduit de 25 % le temps de traitement moyen des appels. En outre, le nombre de demandes de service a baissé de 50 %.
NEC New Zealand utilise également la solution Gestion du service clientèle de ServiceNow avec la solution Gestion des services sur site de ServiceNow pour suivre les performances des services et renforcer la responsabilisation du personnel.
Grâce au workflow automatisé, ServiceNow déclenche un appel à un agent d’assistance s’il s’agit d’un ticket de priorité 1. Il suffit à cet agent d’appuyer sur un numéro pour que le statut de la demande passe de Nouveau à Ouvert. Si l’appel n’est pas pris par un agent d’assistance, ServiceNow continue d’appeler ou laisse un message vocal via le système téléphonique Twilio. ServiceNow génère également un e-mail et un message texte pour indiquer à l’agent qu’il doit donner suite à la demande. Cela garantit l’affectation et l’envoi de chaque commande de travaux à un technicien, ainsi que son exécution dans les délais impartis.
« ServiceNow fournit un système intégré permettant à notre personnel d’offrir des expériences de service sur site plus fluides aux clients », explique Sam Bell. « L’automatisation nous a permis d’économiser jusqu’à 6 000 dollars néo-zélandais par mois sur le système téléphonique et d’augmenter de 30 % la résolution au premier point de contact. »
Offrir des expériences de service sur site plus rapides et de meilleure qualité
Auparavant, les clients devaient attendre que les techniciens reviennent au bureau pour recevoir des mises à jour sur le statut des tâches. Ce processus prenait souvent plusieurs jours, entraînant des retards dans les délais de service et les cycles de facturation.
Grâce à l’authentification unique dans l’application mobile de Gestion des services sur site de ServiceNow, les techniciens peuvent désormais charger des photos et ajouter des notes pour une tâche en toute facilité, lorsqu’ils le souhaitent. S’ils se trouvent en zone blanche, les données sont synchronisées automatiquement une fois la connexion Internet rétablie. Cela aide les équipes de service sur site à communiquer aux clients les informations en temps réel et à réduire les retards dans les cycles de facturation.
« En réunissant le service client et les opérations sur site dans ServiceNow, nous avons raccourci le délai moyen de résolution de 60-90 jours à seulement 30 jours aujourd’hui, soit une baisse de 67 % », note Sam Bell.
« Grâce à la solution Gestion des services sur site de ServiceNow, nos techniciens se sentent plus motivés et épanouis dans leur travail car ils consacrent moins de temps aux tâches administratives. »
NEC New Zealand utilise également ServiceNow pour améliorer le service sur site pour les projets Smart Transport. Tout d’abord, l’entreprise a créé plus de 100 articles actifs de la base de connaissances et déployé la solution Gestion des connaissances dans Microsoft Teams pour permettre aux agents d’assistance de résoudre les problèmes plus rapidement. Elle a ensuite intégré ServiceNow au logiciel de surveillance réseau PRTG pour sélectionner automatiquement le bon client avec un ticket de priorité 1. Dans ce cas, une liste d’articles de la base de connaissances est renseignée et un technicien est invité à entreprendre telle ou telle action. Par exemple, un technicien peut saisir une recherche sur le point de détection dans la solution Smart Transport. ServiceNow affiche alors les articles de la base de connaissances expliquant comment le réinitialiser sur le point de section.
Soutenir le développement des nouvelles activités grâce à une vitesse de service améliorée
Pour NEC New Zealand, disposer d’un tableau de bord ServiceNow unique constitue l’un des atouts majeurs. Les responsables bénéficient désormais d’une visibilité sur les demandes ouvertes et les tâches à effectuer ou à fermer. Ils peuvent également suivre les SLA pour chaque client ou niveau de service, comme les performances des services biométriques d’un organisme public.
« La solution Analyse des performances de ServiceNow nous permet d’avoir un regard plus objectif sur la situation, au lieu de la vision subjective que nous avions auparavant », explique Sam Bell. « Cela nous aide à prendre de meilleures décisions sur la façon d’améliorer notre service sur site et à observer les conséquences de ces décisions au niveau individuel ou organisationnel. »
ServiceNow propose également une approche standardisée pour NEC New Zealand, afin de reproduire la même plateforme pour le projet Smart Transport en Australie et d’améliorer la collaboration entre les équipes des différents pays.
« Le personnel de Christchurch et de Canberra utilise des recommandations pertinentes en temps réel dans ServiceNow pour gérer les tâches Smart Transport. Cela permet de travailler plus efficacement et de renforcer la confiance des clients », souligne Sam Bell.
L’automatisation de la gestion des tickets clients a également permis à NEC New Zealand d’étendre ses services à des partenaires commerciaux clés. Par exemple, l’entreprise a été choisie comme fournisseur de prédilection en matière de services d’audit Wi-Fi, principalement en raison de sa rapidité de transmission des informations aux équipes de service sur site.
« Le fait de disposer d’une plateforme unique pour les opérations et services sur site nous a permis de gagner environ 33 % en rapidité de service. Nous avons ainsi pu développer de nouvelles opportunités de revenus », explique Sam Bell.
L’amélioration continue sur la feuille de route
NEC New Zealand a collaboré avec IKC pour déployer par phases les solutions Gestion du service clientèle et Gestion des services sur site de ServiceNow. Malgré six outils différents à mettre hors service, l’entreprise a été en mesure de migrer 90 % de ses clients vers la plateforme ServiceNow en six mois.
« IKC comprend nos besoins métiers et nous aide à intégrer ServiceNow dans un produit qui fonctionne pour l’entreprise », explique Sam Bell.
NEC New Zealand cherche également à remplacer son système de santé et de sécurité par ServiceNow. Si un ingénieur a un accident, il pourra enregistrer rapidement ce ticket dans ServiceNow, ce qui permettra à l’équipe RH d’intervenir plus rapidement. L’entreprise prévoit également d’inclure une fonctionnalité de gestion des actifs et des coûts dans ServiceNow afin de mieux suivre l’inventaire et les pièces dans un référentiel unique. L’automatisation de la planification pour les ingénieurs sur site et des systèmes de devis pour les clients figure également sur la feuille de route.
« Avec ServiceNow soutenant une plateforme intégrée pour le service sur site et le service client, nous pouvons nous concentrer sur l’innovation et la mise en place d’une stratégie véritablement orientée client », conclut Sam Bell.