Les trois piliers de la transformation digitale

NEC est une multinationale japonaise spécialisée dans les technologies de l’information et de la communication. Mais c’est avant tout une entreprise animée par ses objectifs. Elle s’est donné pour mission de créer une société durable pour tous, fondée sur les valeurs de sûreté, de sécurité, d’équité et d’efficacité. Son plan de gestion à moyen terme 2025 vise à atteindre ces objectifs au travers des trois piliers de la transformation digitale : une transformation interne de l’entreprise (DX interne), une transformation client (DX client) et une transformation sociétale via des projets digitaux phares (DX sociétale).

« C’est en menant de manière proactive la transformation de nos clients et de la société que nous pourrons concrétiser notre mission. Mais pour produire de meilleurs résultats, il nous fallait avant tout parvenir à mieux comprendre la propre transformation de notre entreprise », explique Hiroshi Kodama, Corporate Executive Vice President, CIO et CISO chez NEC Corp. « Nous avons traité notre propre entreprise comme un "client zéro", en utilisant notre parcours de digitalisation comme une opportunité d’apprentissage afin de transmettre nos connaissances et notre expérience aux clients et à la société. À cet égard, la "DX interne" est une initiative extrêmement importante pour NEC. »

S’associer à ServiceNow autour du lancement de « One NEC System »

NEC définit la stratégie business, le portefeuille business, la stratégie financière, la culture et les personnes comme ses principaux facteurs de transformation de l’entreprise.

« En matière de transformation, il est important de ne pas négliger vos employés : vous devez encourager leur volonté de changement et les soutenir tout au long de la transition », commente Hirachi Kodoma.

« Pour sensibiliser nos employés à cette vision de transformation et les aider à repenser leur façon de travailler, nous avons développé le concept One NEC System. L’idée était de consolider virtuellement et d’intégrer plusieurs systèmes internes sur une seule plateforme. »

Pour développer son One NEC System, l’entreprise a collaboré avec de nombreux experts du secteur et universitaires. Cela a conduit l’équipe à faire appel à ServiceNow.

« La Now Platform connecte des systèmes disparates sur une seule plateforme et fournit une base pour offrir des expériences exceptionnelles à nos clients et employés, ce qui contribue à améliorer sensiblement la productivité », explique M. Kodoma. « Elle dispose de l’architecture et des fonctionnalités adéquates pour concrétiser notre concept de plateforme. ServiceNow était le partenaire idéal pour nous aider à déployer notre One NEC System. »

Identifier et hiérarchiser les problèmes majeurs

NEC a utilisé ServiceNow Inspire Value, un programme proposant des stratégies de transformation exclusives, pour évaluer sa maturité digitale. « Nous recherchions des résultats rapides, en ciblant les problèmes majeurs que nous pouvions traiter en priorité et résoudre dès le début de notre implémentation ServiceNow », explique Makoto Idogawa, Executive Professional, Management Information Systems Department, Corporate IT & Digital Division chez NEC. M. Idogawa est responsable du Centre d’excellence (CoE) ServiceNow de l’entreprise et dirige des initiatives visant à améliorer l’expérience des employés.

L’un des problèmes qui affectaient le plus les employés était l’existence de plus de 500 points de contact pour les services IT internes. De ce fait, il était difficile de savoir à qui s’adresser pour obtenir de l’aide.

« Les équipes de service IT disposaient de leurs propres sites Web et de leurs propres systèmes pour le traitement des demandes. Au-delà du temps colossal qu’il leur fallait pour accéder au bon site Web, les employés étaient perdus au milieu des différentes interfaces utilisateur et des nombreux processus », explique Ryosuke Takeda, Manager, Management Information Systems Department, Corporate IT & Digital Division chez NEC, et responsable de l’implémentation ServiceNow. « Nous avons décidé de déployer ServiceNow IT Service Management (ITSM) pour centraliser les points d’entrée des demandes et unifier l’interface. »

Jusqu’à 57 % de réduction des délais de réponse

NEC a consolidé sur ServiceNow ITSM 137 des points d’entrée les plus utilisés sur les 500 points d’entrée possibles, offrant ainsi aux employés un seul et même portail pour les demandes importantes. Cette consolidation a clarifié la façon de naviguer dans les services d’assistance IT. M. Takeda explique : « Nous avons rassemblé des articles de la base de connaissances pour chaque processus et chaque service, et les avons rendus consultables à partir du portail. Nos collaborateurs ont ainsi pu davantage résoudre leurs problèmes par eux-mêmes sans avoir à créer de ticket, ce qui a amélioré l’expérience des employés tout en réduisant la charge de travail de l’équipe d’assistance. »

Qui plus est, l’entreprise est parvenue à réduire de 57 % les délais de réponse grâce à une fonctionnalité qui suggère automatiquement des articles pertinents de la base de connaissances chaque fois qu’une demande est envoyée.

« Nous traitons environ 20 000 tickets par mois, et les articles de la base de connaissances sont consultés environ 130 000 fois par mois », précise M. Takeda. « Cela démontre bien que le taux d’utilisation augmente. Nos employés se sentent plus à l’aise avec le portail et la base de connaissances. »

Définir une feuille de route de transformation avec des objectifs clairs

Approximativement au moment du lancement de ServiceNow ITSM, NEC a entrepris de déployer ServiceNow Prestation de services RH (HRSD). L’entreprise a commencé à consolider ses 520 centres de services au début de l’année 2020. Suite au projet de hiérarchisation entrepris par l’équipe avec ServiceNow Inspire Value, elle a identifié 47 centres qui traitaient un volume élevé de demandes liées à ITSM et HRSD. Lorsque ces bureaux ont été consolidés sur le portail ServiceNow, le taux de réponse au premier contact (c’est-à-dire les demandes auxquelles il est possible de répondre immédiatement) est passé de 40 % à 88 %.

À mesure que les cas d’utilisation internes ont gagné en maturité, NEC a décidé d’accélérer sa collaboration stratégique avec ServiceNow. En mars 2023, elle atteignait les objectifs fixés dans son plan de croissance de l’entreprise sur trois ans. NEC élabore actuellement une feuille de route pour définir la façon dont elle utilisera les technologies ServiceNow dans le cadre de sa transformation. Ce « Blueprint », comme l’appelle M. Kodoma, se compose d’une feuille de route et d’un plan de mise en œuvre qui orienteront la transformation.

En plus de l’amélioration de l’expérience des employés (un aspect qui avait été identifié dans l’évaluation de la maturité digitale), « Blueprint » donne la priorité à la digitalisation de l’entreprise et à l’amélioration continue des processus, à l’automatisation et à l’amélioration de l’efficacité de la sécurité IT, ainsi qu’à la rationalisation et à l’amélioration des opérations business. Ces axes de travail constituent les quatre domaines d’amélioration de l’efficacité alignés sur l’objectif de transformation de NEC. Chaque domaine a ses propres objectifs à atteindre d’ici l’exercice 2025, et l’équipe a élaboré un plan de mise en œuvre qui examine le nombre de personnes et de systèmes à impliquer pour atteindre ces objectifs.

ServiceNow Impact, une solution développée pour accélérer et maximiser la valeur ajoutée de ServiceNow, a été un véritable catalyseur pour « Blueprint ». Intégrée à la Now Platform, cette solution fournit aux clients des recommandations personnalisées ainsi qu’une expertise pour les aider à atteindre les résultats spécifiques dont leur entreprise a besoin. Grâce à Impact, NEC a pu visualiser les résultats business et la valeur de ses implémentations ServiceNow, valider sa stratégie et mettre en place la gouvernance et la structure adéquates pour sa transformation digitale.

Parfaire les connaissances relatives à l’utilisation de l’IA générative avec ServiceNow

NEC étend progressivement son utilisation de ServiceNow à mesure que progresse le déploiement de son « Blueprint ». « Nous avons d’ores et déjà amélioré l’expérience des employés grâce aux services IT et aux portails RH, mais des développements sont toujours en cours dans d’autres domaines. L’entreprise continue de se concentrer sur des gains rapides pour consolider sa réussite », explique M. Idogawa.

Par la suite, NEC prévoit de déployer ServiceNow IT Operations Management (ITOM) et Opérations de sécurité (SecOps). Ensemble, ces solutions contribueront à automatiser et améliorer les opérations de sécurité IT et les processus de gestion.

En utilisant les solides données de découverte ITOM dans une même base de données de gestion des configurations (CMDB) avec les workflows SecOps, NEC est en train de mettre au point un système qui permettra d’identifier automatiquement les vulnérabilités et de les corriger. Auparavant, tout cela était géré manuellement à l’aide de fichiers Excel et d’e-mails.

« J’attends beaucoup de ce nouveau système. Il devrait améliorer considérablement l’efficacité opérationnelle », souligne M. Takeda.

Hirachi Kodama est convaincu que NEC pourrait tirer parti de son expérience DX interne pour aider d’autres clients. « De nombreuses entreprises utilisent encore des feuilles de calcul et des points de contact manuels. Elles ont du mal à utiliser les données pour transformer les opérations et la gestion des activités. Grâce à nos connaissances et à notre expérience, nous pouvons les guider dans leur parcours de transformation. »

L’entreprise s’intéresse également à l’IA générative. Comme l’explique M. Kodama, « NEC a fait progresser la transformation de notre entreprise dans le but de maximiser la valeur de l’entreprise sur le plan de la stratégie business, du portefeuille business, de la stratégie financière, de la culture et du personnel. Au travers de sa collaboration avec ServiceNow, NEC encouragera les efforts visant à intégrer l’IA générative dans tous les aspects des expériences digitales des employés et défendra des initiatives destinées à promouvoir une utilisation avancée. Cela nous permettra non seulement d’acquérir une expertise approfondie en matière de transformation digitale, mais également de créer de la valeur sociale. Nous continuerons à aider nos clients à progresser vers leurs objectifs de transformation et à créer une société meilleure. Je pense que ServiceNow et NEC y parviendront ensemble tout au long de notre collaboration. »