Ouvrir une nouvelle ère pour le hockey sur glace grâce à la technologie
La NHL (National Hockey League) représente le summum du hockey sur glace professionnel. Ce sport combinant vitesse, habileté et force physique offre une expérience en direct passionnante, tant dans les gradins que par l’intermédiaire des services de diffusion et de streaming de la NHL.
La technologie révolutionne la façon de pratiquer le hockey sur glace, d’entraîner les joueurs et de vivre ce sport. La NHL adopte également la technologie pour atteindre une efficience organisationnelle digne d’un sport de haut niveau. John Stein, Senior Director, Digital Transformation de la NHL, explique : « Mue par sa vision et par les expériences qu’elle souhaite créer, la NHL redéfinit la façon dont le sport nous divertit. »
Créer des expériences uniques pour les personnes concernées
La ServiceNow AI Platform pour la transformation de l’activité permet à la NHL de connecter et d’intégrer les systèmes et de supprimer les silos techniques grâce à une seule plateforme unifiée. Elle automatise les processus manuels et transforme la façon dont la NHL gère les opérations, soutient ses employés et facilite la communication.
La consolidation de ces systèmes hérités améliore les performances opérationnelles tout en permettant de gagner du temps et de faire des économies. C’est ainsi que les plus de 800 employés de la NLH ont plus de temps à consacrer à la création d’expériences mémorables. En s’appuyant sur ServiceNow Impact et les Services d’experts, la NHL a créé trois portails personnalisés, basés sur la plateforme ServiceNow, pour gérer les expériences des employés, des clubs et des partenaires.
Rationaliser la communication avec les clubs
Le portail des clubs de la NHL est le principal canal de communication entre la ligue et les clubs.
« L’équipe des Services d’experts ServiceNow nous a aidés à développer une plateforme facile à utiliser en quelques semaines seulement, avec un point d’entrée sécurisé et personnalisé pour chaque club », explique Rachel Sachs, Senior IT Project Manager. « L’accès à un ensemble standardisé de processus permet de partager rapidement et efficacement des informations, grâce à des articles de la base de connaissances et des vidéos. »
L’un des workflows transformés par le portail des clubs est le traitement des demandes de publicité sur les plateformes digitales de la NHL. Chaque saison, environ 3 000 demandes sont soumises. Auparavant, celles-ci étaient traitées à l’aide de processus manuels via des e-mails et des feuilles de calcul traditionnelles, entraînant inévitablement des erreurs de données et des retards.
Avec la Gestion du service client, la NHL peut garantir une prise en charge cohérente et complète des données et supports de campagne. Chaque demande fait l’objet d’un suivi et d’une communication automatiques, avec des responsabilités clairement définies à chaque étape de l’exécution. Les demandes sont traitées plus rapidement, ce qui libère du temps pour les tâches à plus forte valeur ajoutée.
La collecte d’informations standardisées auprès des clubs par la NHL est un autre processus transformé par ServiceNow.
« Grâce à la mise en place d’une plateforme et de règles communes, les clubs fournissent les informations dans un format standardisé », explique Rachel Sachs. « Le temps nécessaire à la NHL pour traiter les informations reçues a été réduit de moitié. Si vous multipliez ce chiffre par 32 clubs, le gain de temps cumulé est énorme. L’historique de chaque interaction est également capturé, ce qui fournit des précisions sur l’état et les étapes suivantes. »
Dans le cadre du processus de planification du portail, la NHL a utilisé les Services d’experts ServiceNow pour transformer la feuille de route en actions. « L’équipe des Services d’experts ServiceNow a fait preuve d’une grande créativité en améliorant notre compréhension des besoins des utilisateurs pour nous aider à atteindre nos objectifs », poursuit Rachel Sachs.
Accompagner les employés sur leur parcours
Forte de la réussite du portail des clubs, la NHL souhaitait améliorer l’expérience des employés. La ligue utilisait déjà la Gestion des services IT pour fournir une assistance technique au personnel, mais elle entrevoyait le potentiel d’un modèle de service d’entreprise incluant les RH. Grâce à un portail intégré, les responsables RH ont désormais une visibilité sur toutes les demandes RH et utilisent des tableaux de bord pour gérer la qualité de service et garantir une résolution rapide.
« Notre objectif est d’offrir des options en libre-service à tous », explique Karen Atkinson, VP of Program Management, Technology, and Operations. « Tout comme nous faisons vibrer chaque match pour les supporters, nous avons adopté la même approche pour nos employés, afin de les soutenir et de partager avec eux toutes les choses merveilleuses que fait la NHL. La marche à suivre consistait à créer un guichet unique pour les employés. Nous avons donc travaillé avec notre équipe Impact et ouvert la boîte à outils ServiceNow. C’est ainsi que My Home Ice a vu le jour. »
En s’appuyant sur le Centre des employés – Pro de ServiceNow, My Home Ice fournit un hub convivial permettant aux employés de la NHL d’interagir avec elle et d’accéder à des informations et à une assistance. My Home Ice est doté d’une page d’accueil intuitive et d’une fonction de recherche, et offre une assistance rationalisée aux employés en un seul clic. Le portail unifié tient également les employés informés avec les actualités et les articles de la NHL, les événements à venir, les annonces importantes et du contenu attrayant.
Karen Atkinson et son équipe ont pris le temps de s’assurer que le passage à un seul portail employé était géré de manière judicieuse. Nous avons impliqué dès le départ des collègues des équipes RH, IT et créatives pour capturer les besoins et partager des concepts lors des cycles de tests d’acceptation par les utilisateurs.
« Lors d’une récente enquête, 87 % des employés ont déclaré que My Home Ice était facile à utiliser et améliorait la productivité de l’entreprise, et 77 % ont indiqué qu’ils pouvaient répondre plus facilement aux questions IT et RH », explique John Stein. « Des équipes viennent déjà nous voir pour savoir comment intégrer leur processus dans My Home Ice.
« Notre approche consiste à commencer petit et à monter en puissance rapidement. Le sport est un monde compétitif et dynamique. C’est pourquoi nous nous efforçons de faire évoluer, de sélectionner et d’améliorer constamment les expériences que nous proposons. Les processus que nous améliorons grâce à la ServiceNow AI Platform nous aident à apprendre plus vite et à travailler plus rapidement et plus efficacement avec moins de ressources. »
Créer une infinité d’opportunités avec un état d’esprit de plateforme
Le succès du portail des clubs et de My Home Ice a fourni un modèle pour équiper le réseau étendu de partenaires de la NHL avec des technologies dédiées aux demandes et aux communications.
Le premier cas d’utilisation du nouveau portail des partenaires de la NHL, intégré à ServiceNow Gestion du service client – Pro, consiste à rationaliser la gestion des licences, lorsque les partenaires demandent l’autorisation d’utiliser le logo de la NHL et d’autres actifs de la marque.
Auparavant, ce processus fastidieux et complexe impliquait plusieurs systèmes hérités. Désormais, toutes les parties travaillent dans le même espace, avec des demandes soumises dans des formats clairs et standardisés et partagées avec chaque équipe, tandis que l’état, la progression et les actions suivantes sont enregistrés et visibles par tous.
« ServiceNow nous montre que la transformation digitale ne se limite pas à l’IT », explique John Stein. « Il s’agit d’adopter un état d’esprit de plateforme. Les fonctionnalités prêtes à l’emploi de ServiceNow nous permettent de simplifier les processus complexes, de trouver des solutions de manière organique et de nous adapter rapidement. Ces portails sont d’excellents exemples de la façon dont ServiceNow nous aide constamment à itérer, à nous améliorer et à concrétiser notre vision. »
John Stein trouve les projets à venir encore plus exaltants. « L’expérience mobile pour les opérations de jour de match va se développer, tandis que nous continuerons à nous concentrer sur les processus qui incluent des fonctionnalités d’IA avec les Agents IA de ServiceNow. Nous assistons déjà au développement extraordinaire de l’IA dans l’espace concepteurs. Nous sommes donc enthousiasmés par les possibilités infinies que l’IA offrira à l’avenir.
« En fin de compte, quand je m’assois pour regarder un match, je sais que tout est pris en charge, car je peux le voir en temps réel. C’est ce qui me passionne vraiment. »
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