Expérience de service rationalisée et efficace pour NHSBT

Le défi de la gestion des données
Avec plus de 5 500 employés répartis sur 93 sites au Royaume-Uni, la gestion des énormes quantités de données sur les employés et les actifs représente une tâche colossale, surtout lorsqu’elle est associée à une quête constante de faire plus avec moins, tout en maintenant la qualité et en répondant aux attentes élevées des utilisateurs.

NHS Blood and Transplant (NHSBT) est une composante essentielle du système de santé publique, le National Health Service (NHS). L’agence nationale britannique des transfusions et des greffes assure en effet la gestion des dons de sang pour l’Angleterre et la gestion des dons d’organes pour le Royaume-Uni. Elle gère les dons, le stockage et les transfusions de sang, les transplantations d’organes, de tissus, de moelle osseuse et de cellules souches, ainsi que la recherche de nouveaux traitements et procédés.

Les avancées innovantes des équipes scientifiques et cliniques de NHSBT sont essentielles pour aider à améliorer l’état des patients et à fournir un traitement potentiellement capable de sauver des vies. Pour atteindre cet objectif, il faut des processus internes bien conçus et fiables, une utilisation efficace des données et la possibilité d’accéder aux services et de respecter les normes, peu importe où se trouve l’utilisateur. NHSBT utilisait déjà des produits ServiceNow dans certaines parties de ses opérations, mais le déploiement était fragmenté. La plateforme était sous-utilisée et des opportunités n’étaient pas exploitées.

Il fallait une base
NHSBT avait des problèmes majeurs à résoudre. En particulier, l’agence avait besoin d’un moyen plus efficace d’exploiter les énormes quantités de données qu’elle avait à sa disposition. Cela lui permettrait de mieux capter les informations analytiques et de les utiliser pour garantir le bon déroulement de ses opérations internes dans tout le pays.

Des données précises sont également essentielles pour une attribution sans heurts des appareils et des installations sur chaque site NHSBT. La mauvaise qualité des données et le backlog important ont rendu le déploiement des ressources inefficace et entraîné des coûts inutiles. NHSBT a également dû relever les défis liés à la COVID-19 et faire évoluer ses processus pour faciliter le télétravail, les visites aux patients et l’administration des entrepôts à distance, et enfin fournir les meilleurs soins possibles à distance également.

Lorsque Donna Lea-Dodd a rejoint NHSBT en tant que directrice assistante des services en direct en 2019, elle a rapidement identifié ses principaux objectifs. « Il fallait améliorer le service client pour les collaborateurs de NHSBT », explique-t-elle. « Nous devions fournir une base, réduire les frais généraux liés aux tâches manuelles pour que les équipes puissent faire plus avec ce qu’ils avaient et nous assurer qu’ils disposaient de services performants et disponibles ».

Un workflow et une expérience utilisateur de grande qualité
En travaillant avec ServiceNow et le partenaire technologique Engage ESM, Donna a compris qu’un travail préliminaire efficace serait essentiel pour réussir. « Nous avons dû nettoyer et fournir les données », remarque-t-elle. « De plus, les mises à jour et les modifications manuelles ne fournissent pas suffisamment de précision. Nous avons donc automatisé et ajouté des systèmes pour actualiser et vérifier les données ».

Derrière chaque expérience exceptionnelle se cache un excellent workflow, et le travail de Donna a porté ses fruits. Le portail de services améliorés de NHSBT unifie l’expérience de service des employés qui disposent maintenant d’un emplacement centralisé pour accéder à l’aide ou aux informations dont ils ont besoin. Les collaborateurs peuvent lancer le portail pour accéder instantanément à toute une gamme de services à l’échelle de l’entreprise, où qu’ils se trouvent, via un ordinateur de bureau, un ordinateur portable ou un navigateur Web d’appareil mobile.

Par exemple, les utilisateurs peuvent effectuer des évaluations de postes de travail en ligne, poser une question sur un chiffre de leur fiche de paie ou soumettre une demande de nouvel équipement IT. Les workflows et les processus automatisés acheminent les requêtes vers l’équipe la plus appropriée, sans intervention humaine.

D’autres services tirent profit des avantages
NHSBT peut désormais suivre rapidement et facilement les actifs, en fournissant une vue d’ensemble de l’emplacement de chacun et en permettant de les actualiser du point de vue de la sécurité. Le processus d’automatisation a également amélioré le service client : grâce aux données en temps réel, les demandes dont le traitement aurait auparavant nécessité plusieurs jours sont désormais gérées instantanément, tandis que les tableaux de bord offrent une visibilité complète des performances du service.

En un an, ServiceNow a fait gagner 650 précieuses heures aux agents de NHSBT, ce qui leur a permis de se concentrer sur des tâches plus stratégiques et d’améliorer le service global pour les patients. « L’équipe peut désormais se concentrer sur des tâches plus complexes qui ne peuvent pas être automatisées », explique Mahesh. « L’expérience globale pour les utilisateurs et les demandes volumineuses est bien meilleure ».

Le calendrier de mise à jour de la plateforme est passé de quatre par an à une fois par mois, chacune éliminant davantage de processus manuels, accélérant le processus de service pour les employés et améliorant l’expérience globale. « D’autres départements demandent maintenant si ServiceNow est envisageable pour leurs services », conclut Donna. « La solution gagne peu à peu les équipes de direction, qui découvrent elles aussi les avantages et en tirent profit ».