Viser l’excellence dans le monde des croisières

Fondée en Norvège en 1966 avec un seul navire pour toute flotte, Norwegian Cruise Line a aujourd’hui installé son siège social à Miami, en Floride. Synonyme de luxe, d’innovation et d’expérience client exceptionnelle, la compagnie s’est incontestablement érigée en véritable porte-drapeau du secteur des croisières.

Elle a marqué de nombreuses premières dans le secteur, notamment par l’achat de deux îles des Caraïbes réservées à l’usage exclusif de sa clientèle. La compagnie a également reçu le titre de « World’s Leading Cruise Line », attribué à l’occasion des prestigieux World Travel Awards pour la cinquième année consécutive.

Aujourd’hui, elle emploie plus de 40 000 collaborateurs au service de 2,7 millions de voyageurs chaque année et exploite une flotte ultramoderne composée de 31 navires (auxquels s’ajoutent 6 autres navires inscrits au carnet de commandes) qui rallient 700 destinations dans le monde entier.

Émerger rapidement de la crise pour voguer vers de nouveaux horizons

Le secteur mondial du tourisme en général a traversé la période la plus trouble de son histoire à la suite de la pandémie de COVID-19, et Norwegian Cruise Line n’a en rien été épargnée.

Aujourd’hui, avec le retour à la normale, le volume de voyages touristiques marque un net rebond. Le contraste frappant entre ces deux extrêmes a soulevé des défis totalement inédits pour les entreprises de tourisme, qui doivent évoluer rapidement, reconstituer des équipes et des ressources pour répondre à la hausse de la demande et reprendre le cours normal de leurs activités.

Partenaire de longue date de Norwegian, ServiceNow était bien placé pour jouer un rôle stratégique dans sa reprise. Afin de se recentrer sur le déploiement des technologies digitales à ce moment crucial de son histoire, l’entreprise a recruté Shannon Chapman au poste de nouvelle directrice de la livraison de service IT.

Lors de l’évaluation de la contribution de ServiceNow depuis l’achat de la solution en 2019, Shannon et son équipe ont identifié des priorités à court et long termes pour la plateforme. « Le déploiement initial de ServiceNow ne s’était pas déroulé comme prévu, car il manquait les bases ITIL essentielles. »

« Mais puisque ServiceNow propose des bonnes pratiques prêtes à l’emploi, il nous a semblé évident que la plateforme pourrait à terme jouer un rôle bien plus important et précieux pour l’entreprise. »

Automatiser l’intégration en guise de catalyseur

L’une des principales priorités établies par Shannon à son arrivée était de soutenir une campagne de recrutement urgente, afin de pourvoir les postes devenus vacants à la suite de la pandémie. Elle a immédiatement identifié ServiceNow comme étant la technologie idéale pour améliorer la rapidité et l’efficacité du processus de recrutement et d’intégration des nouveaux arrivants, ce qui a lui permis de résoudre rapidement un problème urgent, tout en constituant un cas d’utilisation important pour les options de ServiceNow.

« Pour faire face à l’augmentation de la demande, qui n’a fait que s’accélérer avec l’inauguration de nouveaux navires, l’entreprise a dû embaucher rapidement du personnel, à raison de plusieurs centaines de personnes par mois. Nous avions besoin d’accélérer le processus d’intégration et de les rendre opérationnelles en peu de temps afin de gérer l’augmentation rapide du volume des ventes et des réservations. »

« Nous avons utilisé ServiceNow pour intégrer notre processus à nos systèmes existants pour centraliser toutes les données relatives à chaque nouvel employé et à son profil de poste, puis automatiser les workflows afin de répondre à tous ses besoins d’intégration. »

Auparavant, chaque demande d’ordinateur portable, d’appareil mobile et d’accès à un logiciel était traitée manuellement. Avec le concepteur de flux et l’automatisation des processus dans le moteur de développement d’application ServiceNow, l’équipe de Shannon a pu mettre au point une solution digitale sur mesure en seulement deux mois, pour une rapidité et une efficacité incomparables.

« Plus de 1 100 nouvelles recrues, soit près de 17 % de nos effectifs onshore, sont désormais intégrées à l’aide du workflow automatisé de ServiceNow. Nous veillons ainsi à ce qu’elles disposent de tout ce dont elles ont besoin dès leur arrivée, afin de leur permettre d’être immédiatement opérationnelles. »

« Nous disposons d’environ 45 profils de poste dans ServiceNow. Le système connaît donc instantanément les besoins de chaque nouvelle recrue et sait comment y répondre, ce qui évite de multiplier les interventions et approbations manuelles. »

« L’intégration se fait désormais en deux jours avec ServiceNow, contre 14 jours auparavant, et nous avons réduit de 80 % le nombre de problèmes et d’incidents survenant le premier jour de travail des nouveaux employés à la suite d’erreurs humaines. »

« Nous estimons que ce workflow permet à l’entreprise d’économiser en temps de travail l’équivalent de plus de 100 000 dollars par an, rien qu’en éliminant les tâches manuelles. »

Pour Christopher Rivera, Senior Manager for Training and Quality Assurance, ce gain de temps permet aux équipes de concentrer leur attention sur des tâches à plus haute valeur ajoutée. « Grâce à l’automatisation fournie par ServiceNow, mon équipe a désormais le temps de reconstruire et de réorganiser notre base de connaissances pour nos milliers d’utilisateurs, afin de les aider à exercer au mieux leurs fonctions, et cela dans différents départements, notamment le service juridique, le centre de contact et le service de gestion des recettes. Par exemple, nous pouvons maintenant consacrer plus de temps au recrutement des agents commerciaux qu’à l’intégration des nouveaux employés. » 

Les données apportent transparence, contrôle et efficacité

En transformant le processus d’intégration avec ServiceNow, Shannon et son équipe ont pu se concentrer sur les autres actifs ServiceNow de Norwegian et ont décidé d’utiliser la gestion des opérations IT (ITOM) de ServiceNow afin d’apporter un maximum de valeur pour l’entreprise et les opérations quotidiennes.

« En trois mois, avec le soutien de ServiceNow, nous avons pu établir une CMDB de référence, avec une stratégie d’avenir claire. Grâce au processus Détection d’ITOM, nous avons une vision claire de nos actifs, de leur emplacement, de leur propriétaire et des personnes qui y ont accès. Nos collaborateurs font maintenant confiance aux données de notre CMDB. »

Selon Shannon, un programme continu de mappage des applications et des services avec ITOM devrait fournir des informations précieuses et faciliter la transition stratégique de l’entreprise vers le cloud.

Une assistance informatique sur terre comme en mer

La compagnie a choisi la solution de gestion des services IT (ITSM) de ServiceNow comme système d’assistance IT incontournable aussi bien pour ses équipes sur site que pour son personnel navigant, avec un mécanisme de consignation, de suivi et de résolution des tickets intégré à ServiceNow.

Les équipes IT et de service client à bord des navires utilisent ITSM pour résoudre toutes sortes de problèmes IT opérationnels (traitement des cartes de crédit, par exemple) qui surviennent inévitablement sur des navires de croisière à 18 ponts de 300 mètres de long transportant 6 000 passagers et membres d’équipage. Norwegian a également créé sa première application low-code no-code à l’aide du moteur de développement d’application de ServiceNow. L’application rationalise la collecte et la mise à jour des enregistrements des commerçants au sein de la vaste chaîne d’approvisionnement de Norwegian.

Shannon explique : « Auparavant, les informations des commerçants étaient fournies par e-mail par l’équipe d’acceptation des paiements. Elles étaient approuvées par le service comptabilité et traitées manuellement dans la base de données par l’équipe de gestion des données IT. Le processus était lent et chronophage.

« Il arrivait parfois que l’on perde des e-mails ou que l’on rencontre des problèmes lors de la mise à jour de la base de données. Les erreurs entraînaient non seulement un manque de confiance dans les données, mais avaient également un impact sur l’équipe comptable chargée de rapprocher le grand livre à la fin de chaque mois. »

« Avec le moteur de développement d’application, nous avons pu automatiser dans ServiceNow l’ensemble du processus, de la demande jusqu’à l’exécution, et capturer les informations dans la base de données, ce qui nous a permis de limiter les interventions manuelles et de gagner du temps. Nous avons ainsi pu réduire de 80 % le temps de travail de plusieurs équipes business et IT. »

« Avant ServiceNow, l’ajout ou la mise à jour des identifiants de commerçants représentait plusieurs semaines passées à échanger des e-mails avec le service IT et le service comptabilité », ajoute Shaira Flores, Senior Director of Payments Acceptance and Financial Services.

« Les allers-retours constants étaient souvent sources d’erreurs. Désormais, en mettant à la disposition de nos agents un espace de travail personnel, nous pouvons consulter les informations du commerçant en temps réel, soumettre des demandes de changement, obtenir des approbations et mettre à jour automatiquement la base de données en quelques secondes pour accélérer le rapprochement comptable. »

Shannon et son équipe prévoient d’élargir l’utilisation du moteur de développement d’application par Norwegian afin de tirer parti de ces premiers résultats concluants et d’automatiser davantage de workflows essentiels pour les employés.

À plein régime, sur une seule plateforme

L’entreprise envisage également d’aller plus loin avec le déploiement d’ITSM, de la gestion des actifs logiciels et du Centre des employés avec l’Agent virtuel, tous intégrés à Teams, afin de réaliser encore plus d’économies et de gagner en efficacité. L’espace de travail pour l’exploitation des services de ServiceNow figure également sur la feuille de route, afin de fournir une expérience utilisateur unifiée et collaborative aux équipes des services IT et des opérations IT.

« Disposer d’un seul endroit où tout le monde peut travailler dans ServiceNow, partager la même expérience, les mêmes informations, les mêmes tableaux de bord et parler la même langue va changer la donne », conclut Shannon Chapman.

« Il y a eu beaucoup de changements, et nous avons accompli énormément de choses en un temps record, mais ServiceNow offre un énorme potentiel qui nous encourage à aller plus loin encore. Je suis fermement convaincue que ServiceNow peut non seulement fournir des solutions techniques exceptionnelles aux défis business, mais également nous aider à transformer notre culture et notre état d’esprit en faveur de l’innovation, de la collaboration et de l’amélioration continue, en plaçant nos clients au sommet de nos priorités. »