Comment ServiceNow améliore l’expérience de ses employés grâce à l’IA
+ de 1,5 million d’interactions avec Agent virtuel sur 5 ans 59 % d’auto-résolution des problèmes par les employés avec Agent virtuel 26 % d’amélioration de la pertinence des résultats avec Recherche IA

À la recherche de réponses

À mesure que ServiceNow se développe, les demandes des employés augmentent. Ces derniers attendent désormais des services de type consommateur et des réponses rapides au fil de leurs besoins. Inversement, les tâches manuelles et répétitives effectuées par les agents de service se révèlent pénibles et inutilement coûteuses.

Mais les demandes nécessitent des informations, que ce soit pour l’employé cherchant à résoudre un problème ou pour l’agent qui s’active à trouver une solution. Or, il n’est pas toujours facile d’accéder aux informations, de les synthétiser et de les partager, surtout dans une entreprise en pleine croissance. Nous voulions renforcer la personnalisation, réduire le temps nécessaire pour trouver des réponses et simplifier la complexité de notre écosystème d’informations pour tous les utilisateurs.

Mettre notre plateforme à notre service

Heureusement, nous avions à notre portée des solutions développées en interne que nous pouvions mettre en œuvre. En tant que client zéro, nous avons la chance de découvrir en premier les avantages des produits ServiceNow, tout en contribuant à les perfectionner et les enrichir en fonctionnalités pour nos clients.

La première solution que nous avons choisie est Agent virtuel avec Now Assist. Ce chatbot optimisé par l’IA et l’IA générative fournit un libre-service permanent à nos employés. Il les aide ainsi à effectuer des tâches courantes et à répondre à leurs questions grâce au traitement du langage naturel.

Le second élément est Recherche IA, qui connecte nos employés aux réponses via des résultats personnalisés sur le canal de leur choix : application, portail des employés, etc. Recherche IA permet d’accéder à des données issues de sources internes et externes et utilise des options d’apprentissage machine pour s’améliorer au fil du temps. En intégrant Recherche IA et Agent virtuel, notre chatbot propose des réponses encore plus pertinentes et plus ciblées.

Agent virtuel et Recherche IA sont au cœur de notre stratégie de libre-service, ce qui nous aide à créer des expériences attrayantes pour tous nos employés. Nick Borgwardt Sr. Director, Emerging Technology

L’expérience est la clé de la productivité

Nous avons constaté que l’utilisation de nos solutions a donné de solides résultats. Avec plus d’un million d’interactions avec Agent virtuel, nos employés ont pu obtenir plus rapidement ce dont ils avaient besoin, en leur présentant le bon thème 76 % du temps. Recherche IA a amélioré la pertinence des résultats de recherche de 26 % et généré des résultats 13 % plus rapidement.

Qu’est-ce que tout cela signifie vraiment ? Une meilleure expérience des employés, et moins d’attente et de frustration. Les employés ont le sentiment que leurs besoins ont de l’importance et qu’ils peuvent obtenir ce qu’il veulent plus facilement. Et cela signifie que nous pouvons nous recentrer sur l’atteinte de résultats pour l’entreprise et pour nos clients, car en définitive, nous sommes tous ici pour ça.

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