Pourquoi l’AIOps

Au cours des dernières années, ServiceNow a connu une croissance rapide. De fait, il était difficile pour notre équipe d’opérations IT d’offrir des services de qualité constante aux équipes d’assistance et aux utilisateurs.

Nos agents ont eu du mal à gérer l’augmentation des demandes liée à l’élargissement des effectifs. Nous étions focalisés sur les situations urgentes et la réponse à la demande croissante. Nous n’avons pas pu intégrer de nouveaux talents assez rapidement pour suivre le rythme, et nous n’étions pas satisfaits du nombre de pannes que nous rencontrions.

Nous avions besoin d’un modèle d’opérations IT évolutif et économique, et nous nous sommes tournés vers l’AIOps.

Un cadre de travail pour exploiter l’IA afin de fonctionner de manière plus intelligente

Avec l’AIOps, nous bénéficions d’une surveillance continue et d’un environnement moins sensible aux erreurs humaines ou aux oublis. Nous pouvons découvrir des modèles et établir des corrélations entre les anomalies plus rapidement et facilement. L’IA aide notre équipe d’opérations IT à réduire le nombre d’incidents et les coûts grâce à des alertes prédictives et exploitables, et elle peut même lancer et automatiser des processus pour résoudre les problèmes lorsqu’ils se produisent.

Le parcours vers l’AIOps

L’adoption de l’AIOps n’a pas eu lieu du jour au lendemain. Nous avons adopté une approche stratégique progressive avec des objectifs clés dans quatre domaines d’intérêt : le personnel, la technologie, les mesures et la confiance.

Les objectifs étaient notamment d’accroître l’automatisation pour augmenter la productivité, de placer l’IA et l’apprentissage machine au cœur de chaque technologie mise en œuvre et d’adopter une position de prévention des menaces par opposition à une position de correction. Les produits ServiceNow, tels qu’Agent Collector, Observabilité du cloud, Analyse de l’intégrité des journaux, Agent virtuel et Gestion des services IT (ITSM), nous fournissent tous les outils dont nous avons besoin.

Nous avons poursuivi nos objectifs parallèlement à notre stratégie « trois zéros » durable. En visant le zéro empreinte physique (centres de données sur site), le zéro panne et le zéro signalement d’erreur par les utilisateurs, nous ciblons deux objectifs d’égale importance pour les départements :

• Assurer la cohésion, la productivité et la sécurité des employés
• Faire évoluer le rôle de l’IT, du secouriste au partenaire commercial

L’AIOps en action

Nous constatons tous les jours les avantages de l’AIOps par rapport aux approches traditionnelles des opérations IT. Dans l’ensemble de l’entreprise, nous avons économisé 1,5 million de dollars par an, amélioré la récupération de logiciels de 10 % et réduit de 96 % le nombre d’événements donnant lieu à des alertes. Nos employés sont ravis, comme en témoigne un score de satisfaction de plus de 99 %, et notre productivité a presque doublé.