Prêts pour la transformation digitale
Les équipes juridiques ont des besoins uniques et complexes qui peuvent compliquer l’adaptation de solutions digitales. Même lorsque des solutions ponctuelles conviennent, elles peuvent finir par complexifier la pile technologique et renforcer les silos d’informations inutiles.
C’est en observant notre propre équipe juridique que nous avons compris que la digitalisation et une approche basée sur une plateforme pouvaient faire toute la différence. Nous manquions de visibilité en temps réel sur les activités de l’équipe juridique et consacrions trop de temps aux tâches manuelles et répétitives.
Le point de départ : recherches et définition d’objectifs
Selon Andrew Brereton, Senior Director of Legal Operations chez ServiceNow, la recherche d’informations constitue un point de départ crucial. « Pour la réussite d’une fonction juridique, il est essentiel de comprendre les données élémentaires », explique Andrew Brereton. « Par exemple, quels sont les types de demandes sur lesquelles nos avocats travaillent ? Quelles sont les équipes concernées ? Quel est le volume réel ? Ce n’est que lorsque nous comprendrons vraiment les fondamentaux que nous pourrons passer à des solutions plus complexes. »
Lors du développement de solutions, la collecte d’informations sur les projets et les missions juridiques est un impératif, mais il s’agit également d’un aboutissement en soi. De telles données exploitables en permanence sont essentielles pour améliorer la prise de décision et l’allocation des ressources.
Suite à notre examen, nous avons défini un certain nombre d’objectifs concrets. Nous voulions comprendre comment et où se déroule le travail en temps réel. Notre objectif était d’être plus agiles et efficaces, en faisant en sorte que les bons membres du personnel juridique travaillent sur les bons projets. Et nous voulions automatiser le travail autant que possible afin de libérer du temps pour les activités stratégiques.
Des solutions basées sur notre propre plateforme
Afin d’assister nos équipes juridiques, nous avons mis au point deux solutions complémentaires sur la plateforme ServiceNow : Legal Service Delivery et le tableau de bord des conseillers juridiques.
La solution Legal Service Delivery a été conçue pour nous aider à rationaliser les opérations juridiques et à gérer le département juridique comme une entreprise. Elle nous a permis d’automatiser les processus manuels, qui reposent sur des e-mails et des feuilles de calcul. Nous avons mis en place un système de création de tickets pour notre équipe juridique qui lui permet d’attribuer et de traiter les demandes rapidement et efficacement.
En outre, Legal Service Delivery dote tous les employés d’un libre-service. Les questions juridiques courantes sont traitées par des agents virtuels basés sur l’IA, ou les utilisateurs sont invités à consulter les articles de la base de connaissances. Ainsi, nous réduisons le délai de résolution des problèmes, aidons nos employés plus rapidement et simplement, et gardons nos équipes juridiques concentrées sur les besoins métiers prioritaires.
Le tableau de bord des conseillers juridiques offre à notre direction juridique une visibilité en temps réel, en valorisant les données de Legal Service Delivery et en fournissant aux décideurs des informations exploitables. À partir d’un guichet unique, notre conseiller juridique peut consulter des mesures en temps réel pour évaluer l’état des opérations juridiques et formuler des actions. « Grâce à une visibilité claire sur les demandes de travaux, nous pouvons alors tracer la voie vers un travail efficace », explique Andrew Brereton.
Verdict : la modernisation peut générer de la valeur
Nos investissements ont déjà permis d’obtenir d’excellents résultats. En proposant davantage de libre-service, nous avons pu réorienter 15 % du travail qui était géré auparavant par le département juridique. Notre nouvelle « porte d’entrée juridique », qui consiste à rationaliser la réception et l’acheminement des demandes juridiques, simplifie l’expérience des personnes concernées et ajoute de la transparence au processus.
Des workflows plus efficaces et une meilleure visibilité ont permis d’obtenir d’importants avantages financiers et opérationnels. Nous avons réduit les dépenses en conseils externes de 10 % et pouvons identifier les performances opérationnelles et les contraintes de ressources beaucoup plus rapidement et facilement.