Identifier les inefficacités de processus
Nous utilisons l’exploration de processus pour identifier des points de friction qui ralentissent les processus ServiceNow au quotidien, puis nous corrigeons systématiquement ces problèmes pour améliorer notre productivité.
Chez ServiceNow, nous exécutons plus de 900 processus business chaque jour. À mesure que le nombre de nos employés et de nos clients augmentait, nos processus tendaient à devenir de plus en plus complexes, au point que nous n’étions plus en mesure de savoir exactement où se situaient les retards de processus. Au-delà des mesures à proprement parler, nous voulions connaître les raisons de ces points de friction.
Nos processus multi-étapes et multi-transitions fonctionnaient au quotidien, mais les processus individuels n’étaient pas entièrement optimisés pour assurer une efficacité et une productivité maximales. Nous utilisions nos propres produits, tels que Concepteur d’automatisation de processus et Concepteur de flux de processus de ServiceNow, pour nous aider à documenter, cartographier et visualiser les processus, mais nous avions du mal à identifier les goulots d’étranglement au niveau de chaque workflow. Il était difficile de savoir par où commencer et quels problèmes résoudre pour accroître la productivité et améliorer l’expérience des employés et des clients.
Tester l’exploration des processus à l’aide de ServiceNow
À l’aide du produit Optimisation de processus intégré à notre plateforme, nous avons lancé un projet pilote visant à identifier et résoudre les problèmes dans nos workflows quotidiens. Plus précisément, nous avions besoin d’une solution capable de surveiller et d’analyser instantanément les performances, de détecter les problèmes de conformité et de nous aider à optimiser et améliorer en permanence notre façon de travailler.
Mais avant d’utiliser Optimisation de processus dans l’ensemble de l’entreprise, nous devions voir si la solution apportait une valeur ajoutée mesurable. Pendant deux semaines, nos équipes d’analyse se sont associées à cinq employés et propriétaires de processus ServiceNow pour piloter la solution Optimisation de processus dans le cadre de leurs opérations quotidiennes.
Nous avons examiné cinq processus spécifiques pour évaluer leur fonctionnement en temps réel et identifier des moyens d’améliorer les différentes étapes de chaque workflow transversal.
1. Gestion des incidents : chaque fois qu’un incident est généré dans les services IT ServiceNow, qu’il soit créé par l’utilisateur (réactif) ou via une surveillance (proactive)
2. Gestion des actifs : chaque fois que les employés de ServiceNow demandent qu’un produit soit installé sur leur ordinateur
3. Gestion des problèmes : chaque fois qu’un problème est consigné dans ServiceNow, un enregistrement de problème détaille la cause réelle ou potentielle d’un ou de plusieurs incidents
4. HR Service Delivery : chaque fois qu’un employé ServiceNow a une question, a besoin qu’une tâche soit exécutée ou a besoin de l’aide des RH
5. Gestion des requêtes : chaque fois que les employés ServiceNow créent des demandes sur les services d’infrastructure IT back-end
Nous savions que c’était en comprenant de quelle manière chacun de ces processus était exécuté concrètement (et non en théorie) que nous pourrions apporter les ajustements nécessaires pour que chaque étape se déroule plus facilement.
Voici les résultats que nous avons obtenus avec ServiceNow Optimisation de processus en deux semaines :
Gestion des incidents
Inefficacités :
- Alertes d’utilisation élevée du CPU puisant dans la bande passante de l’équipe des opérations IT (opportunité d’automatisation)
- Tri manuel de l’incident d’échec de pulsation de micro-segmentation par l’équipe des opérations IT
- Trop d’escalades entre les équipes L1/L2 et les équipes L3
Effet potentiel en cas d’amélioration :
- 28 % plus rapide
- 5 % plus productif
Gestion des actifs
Inefficacités :
- Obligation de prendre des mesures supplémentaires pour 22 % des demandes, soit trois jours supplémentaires en moyenne avant résolution
- 30 % des demandes en attente d’approbation pendant quatre jours, pour seulement 2 % des demandes rejetées par les responsables
- 10 jours de traitement pour l’attribution des licences après approbation pour 22 % des demandes
Effet potentiel en cas d’amélioration :
- 31 % plus rapide
- 12 % plus productif
Gestion des problèmes
Inefficacités :
- Retard dans l’évaluation du problème par le coordinateur
- Retard dans la clôture de la tâche d’analyse de la cause première par la personne affectée à la tâche
- Retard dans le démarrage de la tâche de correction par la personne affectée à la tâche
Effet potentiel en cas d’amélioration :
- 40 % plus rapide
- 22 % plus productif
Gestion des requêtes
Inefficacités :
- Retard dans l’exécution des demandes d’accès au serveur, nécessitant un effort manuel considérable
- Volume élevé pour la gestion du cycle de vie des groupes Active Directory
- Intervention manuelle requise pour répondre à une demande de redémarrage du serveur
Effet potentiel en cas d’amélioration :
- 25 % plus rapide
- 10 % plus productif
Gestion des tickets RH
Inefficacités
- 74 % des tickets RH sont reclassés
- La résolution de 60 % des tickets RH prend plus de six jours
- Retard dans la résolution des tickets, entraînant une baisse du score NPS des employés
Effet potentiel en cas d’amélioration :
- 46 % plus rapide
- 34 % plus productif
Notre produit Optimisation de processus intégré à la plateforme a identifié des opportunités d’amélioration très spécifiques pour chaque workflow. En procédant à un examen manuel des processus, nous n’aurions sans doute pas pu identifier les problèmes, ou bien il nous aurait fallu beaucoup plus de temps pour les identifier et prendre des mesures.
Pour remédier au problème, le propriétaire du processus peut consacrer davantage de ressources à cette étape inefficace ou lente du processus. Il est également possible d’automatiser l’étape à l’aide de l’Agent virtuel de ServiceNow ou de Robotic Process Automation (RPA).
Prochaine étape dans l’exploration des processus
Au début de notre parcours, notre objectif était d’exécuter les processus plus efficacement. Nous avons donc testé cinq processus ServiceNow, mais des centaines d’autres suivront dans toute l’entreprise. Nous utilisons en permanence notre produit Optimisation de processus pour découvrir davantage d’opportunités de digitaliser et automatiser nos opérations afin de réduire le temps de travail manuel de nos employés.
En convergeant toutes nos données de processus sur la Now Platform, nous pourrons améliorer les 900 processus de notre entreprise.