Être une entreprise mondiale
Chez ServiceNow, nous avons des clients de tous les secteurs et de toutes les régions du monde. Notre taux de renouvellement est de 96 % et notre chiffre d’affaires lié aux abonnements a augmenté de 26 % d’une année sur l’autre. Nous sommes profondément attachés à fournir une assistance clientèle de premier ordre, mais il est difficile d’adapter nos services au rythme de notre croissance.
Notre équipe, composée d’environ 1 200 ingénieurs de l’assistance technique globale (TSE), peinait à suivre le rythme de l’activité : plus de 115 000 instances clients et environ 304 000 utilisateurs actifs par mois. Nous recevions des demandes de tous niveaux de gravité, mais passions trop de temps à répondre à des tâches manuelles peu prioritaires au lieu de créer des solutions automatisées pour dégager du temps sur le long terme. Nous faisions le maximum, mais nous avons dû nous remettre en question pour savoir si nous donnions également le meilleur de nous-mêmes.
Nos technologies doivent évoluer au rythme de notre développement
Nous avions à disposition tout ce qu’il nous fallait pour offrir un service exceptionnel à grande échelle. La Now Platform nous permet d’automatiser les tâches manuelles répétitives, de tirer parti de l’IA pour identifier de manière proactive les problèmes, d’éviter le plus possible les tickets en offrant une expérience en libre-service sur mesure et de réduire les délais de résolution.
Toutes nos données clients et tous nos workflows étant unifiés sur la Now Platform, nous cherchions à créer des outils pour offrir un service client simple à grande échelle.
Synergie entre ITSM et CSM
Grâce à l’intégration de la Now Platform, de Gestion du service clientèle (CSM) et de Gestion des services informatiques (ITSM), nous avons amélioré notre approche en intégrant le libre-service de manière transparente tout au long du parcours client. Poussées par la préférence des utilisateurs pour le libre-service, les équipes d’assistance aux employés et aux clients ont adopté le libre-service après avoir rencontré des difficultés similaires.
L’IA est devenue une priorité commune à l’assistance clientèle et aux équipes IT, dans l’optique d’améliorer le support sans assistance et de réduire le nombre de tickets. Grâce à CSM, nous avons rationalisé la gestion des tickets et les interactions avec nos clients. Pour faire évoluer notre service client, nous avons commencé à utiliser CSM pour gérer plus efficacement les tickets, les instances et les relations concernant les clients. La fusion de CSM et d’ITSM a permis aux TSE de ServiceNow d’aligner les complexités techniques dans les tickets, favorisant une collaboration agile entre les équipes pour résoudre rapidement les problèmes des clients.
CSM et ITSM nous ont permis d’économiser du temps et de l’argent
La synergie entre nos solutions ServiceNow CSM et ITSM améliore les expériences de service tout en étant rentable et rapide pour toutes les parties impliquées. Nous avons économisé 167 millions de dollars depuis que nos employés et nos clients ont commencé à résoudre eux-mêmes leurs problèmes. En outre, l’adoption du libre-service par les clients a permis de récupérer 1,2 million d’heures de travail des employés et des techniciens.
Les employés peuvent désormais se concentrer sur des tickets complexes exigeant créativité et esprit critique. Les besoins d’assistance courante sont désormais confiés à des solutions automatisées en libre-service et à des agents virtuels.