Lorsque les températures élevées, la sécheresse prolongée et la foudre ont causé l’embrasement d’une vaste étendue de nature sauvage en Australie entre fin 2019 et mi-2020, les Australiens se sont mobilisés en masse pour participer aux opérations de secours et de nettoyage.

Le New South Wales (NSW) Rural Fire Service (RFS), un service public de l’État de Nouvelle-Galles du Sud, a été inondé de demandes de renseignements et de candidatures de personnes souhaitant participer aux efforts. Cependant, la gestion totalement obsolète sur papier a empêché l’organisme de gérer les nouvelles recrues.

Il fallait trouver un meilleur système 
RFS est le plus grand service de pompiers volontaires au monde. Il supervise le déploiement de plus de 75 000 personnes qui apportent leur contribution dans tous les domaines, du débroussaillage à l’évacuation des personnes. Tout au long de la saison des incendies 2019-2020, les ressources limitées et les systèmes hérités de RFS ont entravé leurs efforts face à la tâche considérable à accomplir.

« Cette saison-là, nous avons reçu environ 10 000 candidatures pour devenir pompier volontaire, soit le double des demandes habituelles », explique John Danson, Chief Information Officer du RFS. Le personnel de l’organisme a eu du mal à gérer cette hausse de volume.

Auparavant, toutes les candidatures étaient remplies à la main, sur papier, et acheminées via le réseau d’équipes locales et régionales jusqu’au siège du RFS. Une fois au siège, les demandes étaient minutieusement saisies, une par une, dans une base de données centralisée.

« Nous ne savons même pas vraiment combien de candidatures ont pu se perdre en chemin vers le siège, car il n’existait pas de système de suivi centralisé », explique John Danson. « Il n’y avait ni veille, ni workflow, ni tableau de bord. »

Gagner en visibilité et en efficacité
Bien que le RFS soit une des plus grandes agences du secteur public en Australie, son ADN reste ancré dans une philosophie et une culture communautaires qui ont compliqué la mise en œuvre de changements à grande échelle.

« Notre personnel est réparti sur l’ensemble de l’État, et tout le monde n’a pas le même niveau d’expertise et d’accès à la technologie », explique John Danson. « Cette saison d’incendies catastrophiques a braqué les projecteurs sur nos structures et nos processus, et a mis en lumière une occasion d’améliorer la technologie et l’expérience pour les volontaires, le personnel et les citoyens qui souhaitent s’engager. »

Au début de sa transformation, le RFS a fait appel à Deloitte pour formuler des recommandations quant aux mises à niveau technologiques, notamment l’intégration de ServiceNow connecter de nombreuses tâches, équipes et départements via des Workflows Digitaux.

En tout premier lieu, il fallait transformer la candidature papier en une opération faite en un clic, qui permettrait de remplir facilement différents champs (notamment le nom et d’autres informations démographiques) dans diverses bases de données. Cela assurerait l’intégrité des données et réduirait les doublons.

Grâce à Customer Service Management et App Engine de ServiceNow, le RFS peut désormais voir le statut de chaque candidature, où elle en est dans le processus, entre l’envoi et l’acceptation (ce qui offre également de la visibilité aux candidats), quelles actions doivent encore être effectuées, etc.

Ensuite, il fallait digitaliser les processus business qui permettent de fournir des services d’assistance à l’échelle de l’organisme, depuis l’enregistrement des demandes de maintenance jusqu’à la commande d’un téléphone portable. L’objectif était de pouvoir tout gérer via un tableau de bord centralisé et intuitif plutôt que de « crouler sous les formulaires », indique John Danson.

L’un des principaux avantages de l’utilisation d’une plateforme unique pour digitaliser ces offres de services est la possibilité de les intégrer dans les ressources humaines, l’IT, l’ingénierie, la logistique, la finance et l’approvisionnement. Le processus de demande est ainsi plus simple pour les utilisateurs finaux.

Préparer à l’action les équipes d’intervention
À terme, cette transparence d’utilisation bénéficiera également aux fonctions essentielles du RFS : les « strike teams », ces fameuses équipes de pompiers australiens formées pour lutter contre les grands incendies. Auparavant, les équipes à distance devaient remplir des formulaires Excel listant leurs besoins spécifiques en matière d’intervention, notamment :

• Le temps nécessaire à l’intervention (deux, trois ou cinq jours)
• Si les volontaires devaient travailler en journée, de nuit ou les deux
• Le nombre de personnes ou de véhicules nécessaires
• La date et l’heure spécifiques de l’intervention
• Le statut et l’approbateur de la demande d’équipe d’intervention

Le bureau central tentait alors de répondre à ces besoins, envoyant des demandes de personnel et de matériel aux quelque 2 000 brigades de RFS.

Avec le nouveau modèle, les ressources peuvent être automatiquement mises en correspondance avec les besoins, afin que les brigades puissent trouver ce dont elles ont besoin immédiatement. « Il sera beaucoup plus rapide et facile de former des équipes d’intervention », explique John Danson.

« En cas de feux de brousse — de multiples incendies simultanés — vous ne savez plus où donner de la tête. Combien de demandes avez-vous envoyées ? Qui a répondu ? Désormais, tout est regroupé dans une vue commune avec une file d’attente bien ordonnée pour que vous puissiez savoir où se trouve chaque élément. »

Un partenaire inestimable
L’ampleur de la tâche à laquelle l’équipe de John Danson a été confrontée a mis en évidence la nécessité d’avoir un véritable partenaire capable d’offrir une expertise technique et des conseils de pointe en matière de stratégie et d’exécution globale.

« J’ai déjà fait appel à d’autres fournisseurs de technologies. Le prix du logiciel était équivalent, mais il fallait ensuite trouver un pautre partenaire de mise en œuvre pour nous conseiller sur les bonnes pratiques en la matière », remarque John Danson.

« ServiceNow, en revanche, était là pour s’assurer que nous tirions le meilleur parti des logiciels que nous lui avions achetés. Une personne de chez ServiceNow nous a conseillés en visioconférence : “Nous vous recommandons la conception qui vous a été proposée. Elle est conforme à nos bonnes pratiques architecturales et elle est réalisée de manière à faciliter l’assistance après la mise en service”. Et tout cela a été incroyablement utile. »