NTS transmet sa passion pour la technologie

NTS Netzwerk Telekom Service AG (NTS) a pour objectif de créer des solutions IT orientées client, de qualité et à l’expérience certifiée. Son énoncé de mission le reflète : « RELAX, WE CARE ». En collaboration avec des industriels triés sur le volet, NTS propose une gamme de solutions cloud, de mise en réseau, de sécurité, de collaboration et de centres de données. Ses missions se caractérisent également par une passion pour la technologie et une volonté de fournir des services qui raviront les clients et favoriseront des partenariats à long terme.

Depuis la création de l’entreprise en 1995 par les gérants Alexander Albler et Hermann Koller, le client est au centre de toutes ses activités. Actuellement, les 715 employés de NTS travaillent sur 22 sites dans le monde entier pour assister les clients et optimiser les produits et solutions IT qu’ils ont choisis. Cependant, pour offrir des expériences client fluides et établir des bases solides pour l’avenir, NTS devait transformer la façon dont elle implémentait ses processus stratégiques.

Un système hautement personnalisé

L’ancien système utilisé par NTS pour gérer son service client n’était pas un outil de création de tickets autonome traditionnel : il était intégré à la solution ERP de l’entreprise. Bien que fonctionnelle à l’époque, la plateforme n’anticipait pas la complexité future de l’environnement ITIL de NTS. Après plusieurs ajustements et mises à niveau, répondre aux exigences de sécurité devenait de plus en plus difficile et il n’était plus possible d’implémenter ou d’effectuer les mises à niveau.

« Le système était tellement personnalisé, et la plateforme ERP et le système de gestion clientèle connectés de manière si complexe que les changements apportés à l’outil de création de tickets ne pouvaient souvent pas être mis en œuvre, car ils avaient un impact considérable sur les autres processus », explique Hans Peter Schoepf, Engineering Manager chez NTS.

Le système était également hébergé en interne, et les ingénieurs ne pouvaient accéder à l’outil de création de tickets que via un VPN.

« Nous cherchions une solution plus flexible et tournée vers l’avenir pour gérer efficacement les processus ITIL liés aux informations client », raconte Elisabeth Tschiggerl, Engineering Process Manager et Product Owner pour ServiceNow chez NTS. « Nous voulions également développer nos solutions avec plus d’agilité, étendre la plateforme à d’autres domaines de l’entreprise et nous pencher sur d’autres sujets, comme la gestion des risques ou l’utilisation mobile. »

Pour y parvenir, NTS s’est mise en quête d’une plateforme unifiée, capable de gérer les tickets de bout en bout tout en communiquant avec d’autres systèmes internes et externes. Elle avait également besoin d’interfaces qui permettraient aux processus en amont et en aval de fonctionner sans interruption. En tant que bases de son système financier, ces processus demeuraient indispensables au fonctionnement global de NTS.

Un système pérenne

Avec ServiceNow et son partenaire d’implémentation SOLVVision AG, NTS a trouvé une solution qui répond à ses nombreuses exigences tout en fournissant une base pour ses besoins futurs.

Il était particulièrement important qu’elle soit capable de traduire avec précision les processus actuels sur le nouveau système tout en améliorant la flexibilité et l’efficacité du développement. Les interfaces devaient également être compatibles, afin de pouvoir développer et mettre rapidement en œuvre de nouvelles interfaces client. « Nombre de nos clients utilisent déjà ServiceNow ; le problème d’interface n’en est donc plus un », souligne Hans Peter Schoepf.

« Entre SOLVVision et nous, il y a une véritable alchimie : leur expertise technique, leur communication ouverte et leur dynamisme nous ont vraiment plu », explique Elisabeth Tschiggerl. « Cette collaboration était avant tout un partenariat, tant sur le plan professionnel que personnel. Ils nous ont aidés à transposer nos besoins sur ServiceNow. Nous avons accepté de changer certains de nos modes de travail pour utiliser les fonctionnalités prêtes à l’emploi de ServiceNow autant que possible. Mais notre partenaire nous a également apporté de l’aide en matière de configuration dès que nous en avions besoin, afin de conserver certains processus et workflows qui fonctionnaient bien depuis de nombreuses années. »

En seulement 18 mois, NTS a remplacé son outil de création de tickets obsolète et hautement personnalisé par la solution Gestion des services IT de ServiceNow, en y ajoutant Gestion du service clientèle (CSM) ainsi que le Moteur de développement d’application low-code de ServiceNow.

« En 12 ans, nous avons développé de nouvelles fonctionnalités et de nouvelles conditions, mineures comme majeures, sur le système ERP », déclare Elisabeth Tschiggerl. « Avec ServiceNow, nous avons pu les conserver et les intégrer au nouveau système, ce qui représentait un avantage majeur. »

Une vue à 360 degrés des clients

Bien que la nouvelle plateforme CSM ait été conçue pour refléter les processus existants de NTS, l’adhésion des employés restait importante. Les membres du personnel ont donc été impliqués dans la transition dès le début grâce à des sessions de formation et à des groupes de discussion. Lors d’une mise en service progressive, ils ont également eu l’occasion d’essayer toutes les fonctions du système de test.

« Nous avons transitionné en douceur et les employés se sont assez rapidement montrés satisfaits », se rappelle Elisabeth Tschiggerl.

Depuis la mise en œuvre de la plateforme ServiceNow, les processus order-to-cash de NTS sont désormais visibles de bout en bout grâce à l’intégration de ServiceNow à d’autres solutions essentielles. Près de 500 employés de NTS utilisent actuellement le système.

« Nous fournissons des services techniques à plus de 1 000 clients ; il était donc particulièrement important pour nous d’établir toutes ces connexions », indique Elisabeth Tschiggerl. « Sur ServiceNow, nous bénéficions maintenant d’une vue à 360 degrés des clients avec tous les tickets, produits, actifs à gérer et contrats en cours pertinents. »

Autonomiser les clients et les employés

Le nouveau portail de services NTS Ticket Center est désormais accessible à tous les clients, et 721 d’entre eux se sont déjà inscrits depuis la mise en service en mars 2023.

Le portail fournit un aperçu clair des informations utilisateur et des tickets envoyés, et permet aux clients de communiquer avec le personnel de NTS. En outre, les clients peuvent consulter les changements de service planifiés et sont impliqués dans le processus d’approbation. Les interfaces client ont également été reconfigurées et automatisées, ce qui a amélioré le délai de résolution des tickets de 10 % en moyenne.

Aujourd’hui, quelque 500 techniciens peuvent consulter en un coup d’œil toutes les données de référence des clients en rapport avec la prestation de services et n’ont plus besoin d’attribuer, à partir d’une longue liste, les bons contrats aux cas d’utilisation spécifiques. « Il était très important pour nous de pouvoir tout cartographier de manière concrète », explique Kerstin Lackmaier, Engineering Process Manager et Service Owner chez NTS. Les ingénieurs disposent maintenant d’un processus entièrement digitalisé de bout en bout, qui leur permet d’accéder directement aux tickets, de les gérer et de consigner leurs dépenses, le tout dans un seul workflow digital. Ces informations peuvent ensuite être réinjectées dans le système ERP, où elles sont utilisées pour le processus de facturation.

Le portail client permet désormais aux clients d’accéder directement aux documents, et d’examiner et d’approuver les demandes de changement au lieu de les imprimer, de les signer, puis de les charger à nouveau. En plus d’offrir une expérience client fluide, les workflows automatisés et la visibilité améliorée des informations en temps réel ont fait gagner du temps aux agents, qui peuvent donc se concentrer sur la qualité du service client.

« Ce changement a été extrêmement bénéfique », explique Hans Peter Schoepf. Il a également eu un effet positif sur la satisfaction client : sur plus de 1 000 enquêtes, une proportion de clients supérieure à 90 % a évalué NTS très positivement.

Déployer une solution transverse à long terme

NTS cherche désormais à fournir une assistance clientèle à ses 1 000 clients dans un avenir très proche. Par ailleurs, l’assistance destinée au personnel de NTS sera progressivement intégrée à ServiceNow afin de fournir un Centre de services aux employés destiné aux questions internes.

« Nous utilisons le Moteur de développement d’application pour cartographier les services Jira Desk individuels sur ServiceNow. Prochainement, d’autres centres de services suivront, tels que l’IT, les installations et le marketing », annonce Kerstin Lackmaier.

Grâce aux deux centres de services déjà mis en place, NTS a pu développer un modèle d’application en cinq mois, lequel servira de base au développement d’applications low-code dans le futur.

« C’est un gain de temps considérable, et nous pouvons connecter de plus en plus de départements à ServiceNow », remarque Elisabeth Tschiggerl.

À l’avenir, NTS continuera à exploiter la puissance de la plateforme ServiceNow en s’attaquant à la gestion des actifs, en lançant une version mobile et en développant d’autres interfaces en interne et pour les clients.

Plus important encore, NTS a mis en place une solution à long terme sur laquelle reposeront ses opérations de service client. « Nous avons appris à nous affranchir des façons de penser obsolètes », explique Kerstin Lackmaier. « ServiceNow propose une solution à tous nos besoins potentiels. C’est très impressionnant. »