Automatiser la maintenance du réseau à distance pour libérer le personnel qualifié
Fondée en 1992, la société japonaise NTT Docomo fournit des services de communication mobile de grande qualité depuis 30 ans. Filiale de NTT Group, la société de télécommunications figure au classement Fortune Global 500. Les services fournis par NTT Docomo vont des appels vocaux à l’IoT en passant par la communication de données. En mars 2020, la société a également commencé à fournir de nouveaux services réseau, tels que la 5G. Depuis lors, le volume des tâches de maintenance à distance pour résoudre les problèmes et les pannes, sans qu’un ingénieur soit physiquement présent sur site, n’a cessé d’augmenter.
Le réseau de communications mobiles japonais est l’un des éléments d’infrastructure les plus importants pour la société moderne. Il est donc essentiel que les pannes système n’entraînent pas d’interruptions de service prolongées. Cela implique un volume de travail en constante augmentation. Pour le gérer, NTT Docomo a mis en place des opérations Zero Touch, autrement dit sans aucune intervention humaine, pour résoudre les problèmes à distance.
En automatisant ces processus, l’entreprise avait pour objectif d’accélérer les temps de récupération et de réduire considérablement le nombre d’employés impliqués dans la maintenance, tout en améliorant la qualité du travail effectué et en éliminant le risque d’erreur humaine.
Des opérations Zero Touch pour la maintenance à distance des services d’itinérance
Une assistance à distance de grande qualité est devenue de plus en plus nécessaire à mesure que la charge de travail du personnel chargé du réseau augmentait.
« Les appels, les e-mails et les SMS ne sont pas seulement un moyen de communication : ils font partie intégrante de la vie des gens et de l’économie. Ils mettent en évidence la nécessité d’une infrastructure sociale aux performances élevées », explique Takaaki Okami, Lead of International Service Operations, International Services, Service Operations Department, Network Division chez NTT Docomo. « En cas de panne, nous devons rétablir le service rapidement. Nous avons décidé de tirer parti de l’automatisation pour accélérer l’identification et la résolution des problèmes. »
L’automatisation de ce processus permettrait à l’entreprise de réaffecter les techniciens réseau à distance sur des cas plus complexes. « Les services de télécommunication constituent une part importante de notre activité et de notre chiffre d’affaires », déclare Yuki Nagaguro, Senior Associate of International Service Technologies au sein du département Services Operations de la division réseau. « Notre défi actuel est de trouver comment développer les autres aspects de l’entreprise. Si nous pouvons redéployer le personnel en automatisant certaines tâches, nos employés peuvent contribuer activement à des initiatives de transformation plus stratégiques. »
En octobre 2020, la société a lancé une démonstration de faisabilité pour établir des opérations de maintenance à distance sans intervention humaine, en commençant par les services d’itinérance internationale qui permettent aux clients de Docomo de passer des appels téléphoniques et d’utiliser des données lorsqu’ils voyagent à l’étranger.
Automatiser les correctifs pour les défaillances habituelles
Dans le cadre de la démonstration de faisabilité du Zero Touch, NTT Docomo a défini un ensemble restreint de processus à automatiser.
Les pannes de réseau et de services de communication sont classées en deux catégories : les défaillances habituelles pour lesquelles il existe des procédures de restauration faciles à automatiser, et les défaillances inhabituelles. Les défaillances inhabituelles doivent être résolues individuellement et nécessitent un personnel possédant des compétences et une expérience spécifiques, ce qui les rend plus difficiles à automatiser complètement.
« Lorsque la maintenance n’implique que des procédures standard, il est beaucoup plus rapide de laisser le système gérer la résolution du problème que de l’attribuer à un membre de l’équipe d’assistance, et cela élimine le risque d’erreur humaine », explique Kiyotatsu Suto, Senior Associate of International Service Technologies au sein du département Services Operations de la division réseau. « L’automatisation de la résolution des défaillances habituelles s’est donc imposée naturellement. »
Les pannes habituelles représentent environ 80 % des défaillances. L’automatisation des correctifs réduirait donc considérablement la charge de travail de l’équipe de maintenance.
« Nous avons décidé de commencer modestement et de nous concentrer sur les services d’itinérance internationale, en utilisant les connaissances que nous avions acquises lors du déploiement de la solution pour les services nationaux, qui représentent une part plus importante de l’activité », explique Takaaki Okami.
Trouver la meilleure solution SaaS avec ServiceNow
NTT Docomo a décidé de s’appuyer sur une solution SaaS pour ses opérations Zero Touch. Comme l’explique Yuki Nagaguro, « Avec le SaaS, il n’est pas nécessaire de créer une nouvelle infrastructure pour les nouveaux projets, ce qui réduit les délais d’installation. Comme nous ajoutons continuellement des fonctionnalités à notre environnement, nous avions besoin d’une solution flexible, qui nous permette de dimensionner facilement les ressources système telles que la CPU et la mémoire. »
NTT Docomo a étudié les solutions disponibles sur le marché et a choisi ServiceNow IT Service Management. « IT Service Management respecte les bonnes pratiques ITIL (information Technology Infrastructure Library) et est fourni avec diverses fonctionnalités, telles que des portails Web, des Workflows Digitaux automatisés et des outils de visualisation standard », détaille Yuki Nagaguro. « La connectivité inter-instances et la vaste gamme d’API nous permettent de connecter facilement la plateforme à d’autres technologies comme notre outil de communication, Slack, et le système d’automatisation UiPath. »
ServiceNow prend également en charge le développement no-code/low-code et peut être géré en interne avec un minimum de personnalisation.
Redéfinir la portée du projet pour respecter le budget
Au cours de la démonstration de faisabilité, d’importants défis ont dû être relevés avant que la solution ne puisse passer en production. Par exemple, il a fallu identifier toutes les tâches à automatiser à partir d’une liste de 300 processus, ce qui représentait beaucoup de travail.
« Il a été difficile de déterminer comment réduire la liste des tâches potentielles à automatiser. Si nous avions tout automatisé, les coûts auraient été quatre fois plus élevés que le budget prévu et cela aurait entraîné un déficit important », explique Takaaki Okami. « Nous avons organisé des réunions avec une quarantaine d’équipes internes et externes et nous leur avons demandé de réfléchir à l’urgence des tâches et de déterminer s’il était possible de les exécuter moins souvent ou de les externaliser à une autre équipe ou à un autre partenaire. »
Cela a considérablement réduit la liste : de 300 processus, nous sommes passés à une quantité beaucoup plus facile à gérer, réduisant ainsi les coûts de développement de 82 %. En avril 2022, une fois le projet rentable et prêt à être relancé, l’équipe a mis en place la surveillance et la maintenance sans intervention humaine pour les services d’itinérance internationale.
Accélérer jusqu’à 75 % la récupération du système
Aujourd’hui, les tickets d’incident peuvent être créés directement par les clients de Docomo ou automatiquement lorsque le système de surveillance détecte un problème. Cela déclenche ensuite un workflow pour exécuter des tests de normalité, afin de déterminer où se trouve le problème et de lancer le processus de récupération standard lorsqu’il existe.
« Auparavant, les clients devaient appeler notre centre de contact pour signaler une défaillance. L’agent transmettait ensuite le ticket à l’équipe de maintenance à distance, laquelle effectuait manuellement les tests système et résolvait le problème pour restaurer le service », explique Kiyotatsu Suto. « Avec ServiceNow, ce processus qui fonctionnait comme une course de relais a été entièrement automatisé. »
Cela a permis de réduire de 75 % le délai entre la réception d’une notification de défaillance et la restauration du service, ce qui démontre bien que l’utilisation de workflows automatisés pour les problèmes habituels est beaucoup plus rapide que la transmission des tickets à l’équipe. La société a dégagé 30 % de temps en plus pour l’équipe de maintenance à distance, qui peut désormais se concentrer sur des activités stratégiques plus importantes.
NTT Docomo prévoit déjà d’étendre la surveillance Zero Touch aux services nationaux, montrant ainsi la voie à l’ensemble du groupe NTT. La société a accepté de partager ses résultats avec 14 autres filiales NTT et espère déployer la solution dans tout le groupe.