Offrir des services et des conseils IT de pointe

Basée au Japon, NTT Holdings est l’une des plus grandes sociétés de télécommunications du monde, puisque 70 % des interactions sur smartphone passent par son infrastructure, son réseau ou son cloud. Elle est également connue pour avoir inventé les emojis. Le groupe exploite plusieurs sociétés holding. NTT Ltd. est née de la fusion d’un certain nombre de ces sociétés.

« NTT Ltd. fournit des services et des conseils IT. À compter d’avril 2024, ce sera la cinquième plus grande société de conseil au monde », explique Chris Pope, Vice President of Digital Experience chez NTT Ltd. « Nous sommes en train de rassembler deux grandes organisations qui donneront naissance à NTT Data Inc. d’ici avril 2024. Notre équipe est chargée de créer des expériences employés exceptionnelles qui évoluent, rationalisent les processus et facilitent la vie de nos collaborateurs. »

Avec un large choix de plateformes, ServiceNow est un outil clé pour transformer et digitaliser les workflows et façonner l’expérience des employés, en offrant des fonctionnalités prêtes à l’emploi efficaces et un cadre de travail propice aux innovations bénéfiques pour le personnel.

En plus d’être l’une des premières entreprises à avoir adopté ServiceNow, NTT Ltd. est un partenaire qui met en œuvre ServiceNow pour ses clients. En matière d’innovation, NTT Ltd. est toujours son propre client interne. Et comme l’équipe Global Business Services a pu le constater lorsque l’entreprise lui a créé une application en seulement 24 jours, être un client interne a ses avantages.

Remplacer les processus manuels par des workflows automatisés

Avant la mise en service de l’application, les agents Global Business Services (GBS) géraient les incidents de service et les demandes de l’ensemble de l’entreprise à l’aide d’e-mails, de feuilles de calcul et de téléconférences. Il était très difficile de présenter une piste d’audit, une vue d’ensemble ou les responsabilités de chacun.

Aujourd’hui, les agents de service du monde entier traitent les tickets de plus de 50 pays à l’aide de l’application Service Issue Management, basée sur le moteur de développement d’applications low-code de ServiceNow. Les tickets sont soumis par les utilisateurs métiers et couvrent des sujets tels que les contrats, la fiscalité, les difficultés opérationnelles, les problèmes liés aux données, etc. En bref, il s’agit de problèmes que les employés rencontrent au quotidien et qui n’ont rien à voir avec l’IT.

« Nous voulons que ServiceNow soit perçu comme plus qu’une assistance IT. L’équipe a rapidement identifié notre besoin et s’est mise au travail pour concevoir une application capable d’y répondre », ajoute Chris Pope.

Les fonctionnalités de base de cette application visaient à enregistrer, suivre et clôturer les tickets à un seul et même emplacement, avec des workflows automatisés qui faisaient le plus gros du travail. L’équipe s’est également rendu compte que la centralisation des tickets était une excellente occasion d’analyser les données et d’identifier les processus à optimiser, le but étant non seulement de résoudre les problèmes des employés, mais aussi de mettre en place des processus pour éviter qu’ils se reproduisent.

Permettre au personnel de s’auto-gérer

L’application Service Issue Management a été conçue à l’aide de fonctionnalités prêtes à l’emploi, telles que des tables de décision et des règles. L’équipe a intégré une logique d’affectation des tickets pour qu’ils soient rapidement acheminés au bon destinataire.

« Service Issue Management permet au personnel de s’auto-gérer. Nous avons délégué de nombreuses fonctions aux utilisateurs métiers pour qu’ils puissent s’approprier certaines tâches », explique Chris Pope. Cela crée une piste d’audit et favorise une culture de la responsabilité, car les employés s’investissent activement dans la création de processus plus fluides.

L’application intègre des tableaux de bord et des rapports que le personnel peut configurer à l’aide de menus déroulants. Cela lui permet de mesurer les SLA et les KPI à l’aide d’une interface conviviale.

« L’application remplace un mode de travail cloisonné et incohérent par une seule source fiable, un ensemble de KPI et une méthode standard pour interagir avec les utilisateurs métiers », explique Chris Pope. « Auparavant, nous n’avions aucun moyen de recueillir des informations pour notre plan d’actions correctives et préventives (CAPA). À présent, nous clôturons les tickets 65 % plus rapidement et nous comprenons mieux comment améliorer nos services. »

Pour les prochaines versions, l’équipe s’intéresse aux analyses prédictives et cherche à intégrer des playbooks afin d’assurer une résolution plus rapide et cohérente. Elle prévoit également de mettre en œuvre l’Assistant d’agent, qui suggère automatiquement des solutions possibles lorsque l’agent ouvre un ticket.

Offrir au personnel chargé des contentieux une application personnalisée performante

Suite au succès de Service Issue Management, l’équipe de Chris Pope a décidé de s’appuyer sur les enseignements tirés pour créer une application destinée à l’équipe des contentieux.

« Nous avons essayé d’utiliser une autre plateforme, mais nous avons rencontré des problèmes de sécurité et de confidentialité des données. Nos équipes ont été heureuses de constater que le moteur de développement d'application offrait les niveaux de protection adéquats pour aider l’équipe juridique à être plus productive sans compromettre la sécurité ni la confidentialité », se souvient-il.

L’équipe a défini des profils et des parcours utilisateur avant de développer un prototype en quatre semaines à l’aide de Concepteur de flux et des espaces de travail configurables. Lorsqu’elle sera mise en ligne, l’application offrira à l’équipe juridique un espace de travail digital pour gérer tous les rouages d’un processus complexe.

Les fonctionnalités comprennent des données contextuelles, des pistes d’audit en temps réel et la visualisation à l’aide de cartes représentant les régions/pays où NTT a des activités en cours. Elles aideront l’équipe à déterminer si les problèmes qui se présentent peuvent être évités, mais aussi comment adapter les processus pour se conformer aux réglementations locales.

« Les équipes juridiques travaillent avec de nombreux tiers. Il est primordial qu’elles puissent partager des informations de manière sécurisée et confidentielle. Les problèmes de qualité et de cohérence des données, associés aux erreurs humaines et aux informations incomplètes, engendrent des pertes de temps et nécessitent un suivi considérable », explique Chris Pope. « En capturant les informations dans l’application, nous pouvons nous assurer que tout est là, piloter le processus et générer des rapports. »

Les équipes juridiques doivent régulièrement rendre des comptes à la direction. Le processus consistant à établir des chronologies et à obtenir des mises à jour succinctes en fonction de la fréquence de reporting peut s’avérer long, laborieux et répétitif. Avec notre nouvelle solution, nous pourrons générer des rapports au format adéquat en un seul clic. Les premières estimations laissent présager un gain de temps et une réduction des efforts de l’ordre de 90 %.

« L’exploitation des connaissances repose en grande partie sur les informations stockées dans la tête des gens, ce qui peut constituer un point d’échec unique », fait remarquer Chris Pope. « En digitalisant les workflows et en capturant les données de manière centralisée, nous pouvons éliminer ce point d’échec et faciliter la vie de nos collaborateurs. Le prototype les a époustouflés. »

Les développements futurs impliqueront probablement le recours à l’intelligence artificielle pour créer des résumés de documents stockés dans la solution.

Garder l’expérience humaine au premier plan

En seulement quelques mois, NTT Ltd. a lancé deux applications capables de transformer la vie de deux équipes très différentes. Mais il est capital de rester centré sur l’humain.

« ServiceNow est une plateforme essentielle à notre réussite. Nous l’utilisons pour obtenir des gains rapides qui valorisent la responsabilité des employés », explique Chris Pope. « L’itération rapide n’a aucun intérêt si vous perdez de vue vos employés. Nous écoutons, apprenons et agissons pour concevoir des solutions à leurs principales difficultés. Au lieu de parler de la résolution des problèmes, nous alignons notre message interne sur ce qui les motive et produisons des résultats. »